Les 16 critères d’évaluation de la qualité d’un appel téléphonique entrant :

Évaluer la qualité de la prise de contact téléphonique et de la relation client (Critères d’évaluation 1 à 7)

1- Le décroché
Accessibilité au service du centre de relation client dans un délai maximum de 20 secondes (équivalent à 5 sonneries) en 5 tentatives maximum en situation normale non dégradée. Le top étant de 3 sonneries.

2- La mise en relation
Prise en charge de la demande en moins d' 1 minute si boîte vocale / moins de 30 sec si opérateur (hors phase d'identification de l'appelant)

3- Accueil du client personnalisé
Le téléconseiller se présente avec son prénom et/ou nom, le nom de la société et un bonjour enthousiaste

4- Identification du client
Le téléconseiller nous demande des informations personnelles pour vérifier notre identité

5- Aide à formuler la demande / questions ouvertes, reformulation
Le téléconseiller nous aide à formuler notre demande/ notre requête technique en nous posant des questions ouvertes et en effectuant quelques reformulations (voir les nombreux exemples dans le livre sur l’accueil téléphonique de la page 86 à 90)


6- Amabilité
Le téléconseiller est aimable (ton de l'entretien)

7- Disponibilité
Le téléconseiller est disponible (écoute active, implication, volonté de servir)


Évaluer la qualité de traitement de la demande (Critères d’évaluation 8 à 13)

8- Annonce de mise en attente
Le téléconseiller nous annonce clairement qu'il va nous mettre en attente pour traiter notre demande

9- Temps d'attente
Une attente inférieure à 1 minute

10- Réponse adéquate
Nous obtenons une réponse adaptée à notre demande sur l'offre de service. Nous avons le sentiment que le téléconseiller a bien répondu à notre demande.

11- Clarté des informations apportées
Les explications du téléconseiller sont claires et faciles à comprendre

12- Proposition commerciale
Le téléconseiller met en avant un autre produit ou service (nouveauté/ promotion) qui correspond à notre demande

13- Si nous ne sommes pas client, il nous propose de le devenir
La proposition est spontanée de la part du téléconseiller


Évaluer la synthèse et la clôture de l’appel (Critères d’évaluation 14 à 16)

14- Conclusion du contact
Le téléconseiller synthétise les éléments de notre conversation et précise la suite à donner

15- Prise de congé
Avec une formule de politesse adaptée et personnalisée

16- Raccroché
Le téléconseiller raccroche après le client (et pas avant !)