Toutes les personnes absentes de l’entreprise, pour toutes durées et motifs, ont ce besoin et donc ce bon réflexe de vouloir savoir ce qui s’est passé pendant leurs absences. Nous voulons en effet savoir :
- COMBIEN de personnes ont cherché à nous joindre ?
- QUI devons-nous rappeler ?
- QUAND (sous quel délai) ?
- OU (à son bureau, sur son portable, …) ?
- POURQUOI (l’objet de son appel) ?
- COMMENT ? (quelles réponses attend notre interlocuteur, quels sont les informations et dossiers indispensables à rassembler avant de rappeler ?)

L’efficacité de notre entreprise passe par une bonne communication : des messages clairs et précis. Nous devons tous être capables de bien prendre des messages, même occasionnellement car nous sommes tous concernés par la qualité des messages pris.

Les questions fermées : « Puis-je lui laisser un message ? », « Voulez-vous que je prenne un message ? » sont à proscrire. Elles laissent le choix à notre interlocuteur d’abandonner son appel par un simple « NON ». Tous les appels téléphoniques correspondent à une demande qui se doit d’être satisfaite. Notre obligation de satisfaction doit nous pousser à inciter très fortement notre interlocuteur à nous laisser un message quel qu’il soit !

Quel que soit le motif exact de l’indisponibilité du destinataire du message, une seule réponse : « Monsieur Dirk KAU est en rendez-vous ». Si notre Directeur Commercial est en réunion, la réponse : « Monsieur Dirk KAU est en réunion » donne une mauvaise image à notre interlocuteur qui va vite penser qu’il passe son temps en réunion et souffre de réunionite (maladie des métiers fonctionnels). Par contre, il ne lui reprochera jamais d’être en rendez-vous (terme beaucoup plus opérationnel) et une réunion correspond bien à un rendez-vous entre plusieurs personnes. Il en est de même pour un déjeuner qui s’éternise, évitons le déjà entendu : « Monsieur Dirk KAU n’est pas encore rentré de déjeuner » et préférons la formule du rendez-vous sans préciser sa nature et sa durée excessive. Ce motif unique du rendez-vous évite le : « Monsieur Dirk KAU n’est pas encore arrivé » à 10h00 du matin avec le sous-entendu : « Alors que moi, la petite standardiste, je dois pointer à 9h00 précises ». Il remplace avantageusement les : « Monsieur Dirk KAU est là où il peut être seul », « Monsieur Dirk KAU ne veut pas vous parler », « Monsieur Dirk KAU est en RTT », « … ». Nous pouvons nous autoriser quelques variantes : « Monsieur Dirk KAU est en rendez-vous à l’extérieur », « Monsieur Dirk KAU vient de rentrer en rendez-vous » et dans certains métiers : « Il est en intervention ». Nous comprenons tous qu’un chirurgien ou un homme du GIGN soit occupé à pratiquer son métier.


Enfin, notre prise de message doit être utile pour celui à qui il est destiné. Un message du type « Monsieur Boulay de chez CANON à cherché à vous joindre » ne présente aucun intérêt si nous ne connaissons ni Monsieur Boulay, ni la société CANON, ni l’objet de son appel.
(Voir les 12 commandements pour prendre efficacement un message page 102)

Extrait du Livre sur l'accueil téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » de Frédéric Chartier