Qu'est ce qu'un client mystère ?
Devenez Client mystère... Entre 5 et 50 € la prestation, mais aussi des voyages à l'oeil... Tout cela pour donner votre avis !
Un client mystère (appelé aussi en anglais : mystery shopping) est un enquêteur qui se met dans la peau d'un client (un consommateur) et visite une enseigne (un magasin, un hypermarché, un cinéma, un restaurant...) afin de remplir un questionnaire plus ou moins détaillé souvent sous la forme d'un QCM. Le client mystère peut aussi être amené à tester des produits ou des services, à suivre un scénario spécifique : jouer le rôle d'un client indécis par exemple, qui se trompe dans sa commande ou encore qui souhaite acheter quelque chose qui n'est pas en vente et ceci afin de noter la réaction du vendeur.

BRUXELLES Agent infiltré, ça vous dit ? Comme dans les films de Bond ? Euh, sauf qu'il n'y a pas de flingue et de girls dévêtues : l'infiltré, ici, c'est le client mystère , en d'autres termes le faux client que vous allez interpréter contre rémunération. Votre mission : visiter un établissement, un resto, un fast-food, un hôtel, un garage, une banque ou, plus simple, passer un coup de fil. "Comme si vous étiez un client sincère et potentiel recherchant un service spécifique", nous dit Toon Beullens pour Bares Associates International, une des sociétés internationales leader sur le marché du mystery shopping .

C'est aux États-Unis que la technique s'est développée. Elle a fait des émules en Belgique et une société comme Bares a aujourd'hui 6.000 clients à son actif. Et des centaines d'agents infiltrés. "Le bouche-à-oreille est la meilleure publicité. L'inscription est gratuite. Pour nos sociétés clientes, le mystery shopping est plus efficace que toute autre chose pour améliorer le service."

Une fois inscrit, votre profil complété, il ne tient qu'à vous d'accepter une mission. Celles-ci sont publiées sur le site de la firme, en fonction des demandes des clients. Le tarif de la mission, le détail de celle-ci, les dates... tout y est. Chaque infiltration se solde par un questionnaire à remplir (toujours par Internet), histoire de juger la qualité de l'accueil de tel concessionnaire automobile, le service de tel restaurant, la qualité de la classe affaires du TGV... La mission permet aussi de vous évaluer. Plus votre cote d'évaluation sera élevée (de 1 à 10), plus vous serez sollicité pour de nouvelles tâches. Seule consigne : ne jamais révéler que vous êtes un client mystère ! Un client mystère doit, en effet, faire preuve de discrétion lors de ses missions et respecter la confidentialité des missions qui lui sont confiée. Généralement, le client mystère passe un accord écrit avec son employeur assurant qu'il ne dévoilera rien des missions qui lui sont attribuées.


Qui peut devenir un client mystère ?
Un client mystère peut être un particulier qui exerce cette activité à titre complémentaire et en retire des revenus supplémentaires, ou bien un professionnel qui en a fait son métier.
Beaucoup d'étudiants postulent aux missions de client mystère et conviennent parfaitement pour certains scénarios de consommation axés sur la cible des 18-25 ans. Mais la mission d'enquêteurs mystères couvre toutes les catégories socioprofessionnelles. Ainsi, si les clients habituels sont des cadres supérieurs actifs, vivant en couple avec enfants, les clients mystère envoyés le seront aussi.


Quelles sont les qualités et compétences d’un client mystère ?
La motivation, le sérieux, la ponctualité, l'exactitude, l'esprit commercial, la rigueur et le sens de l'observation caractérisent les clients mystères. En d'autres termes, vous devez être motivé, avoir une très bonne mémoire et un excellent sens de l'observation, sans compter de bonnes capacités rédactionnelles. Il vous faut également pouvoir respecter des délais stricts et rendre vos rapports dès que possible après chaque mission, généralement le jour-même ou au plus tard le lendemain ! Souplesse et enthousiasme sont de rigueur !


La rémunération d'une mission "client mystère" ? "Elle varie de 5 € pour un simple coût de fil jusqu'à 50 € pour une mission plus complexe ", avance Toon Beullens. Si on vous envoie au restaurant, par exemple, votre repas sera remboursé, ainsi que votre déplacement, et vous toucherez entre 15 et 20 € pour donner votre avis ensuite. "Certains de nos mystery shoppers en font une activité quasi professionnelle." Un client mystère "amateur " qui exerce durant son temps libre peut espérer gagner jusqu'à 500 euros par mois.

Parfois, la mission peut vous envoyer à l'étranger : "Un client mystère a déjà été juge de la classe affaires du Thalys, entre Bruxelles et Paris ". Là, l'agent infiltré ne touche rien, mais le billet est offert et la firme, qui est internationale, peut toujours lui trouver un petit resto ou un hôtel à infiltrer à Paris, ce qui rend le voyage doublement plus rentable...


Combien de temps dure une enquête mystère ?
Le temps à consacrer à une enquête mystère est variable et dépend des questionnaires et enquêtes. Remplir un questionnaire peut prendre entre 5 et 15 minutes et les enquêtes mystères concernent votre quotidien habituel comme vos courses pour le week-end au supermarché, votre visite chez le coiffeur ou votre shopping à l'occasion des soldes d'été. D'autres enquêtes nécessitent un déplacement spécial ou une organisation particulière. Le briefing de la mission vous donne généralement une indication sur le temps nécessaire à la réalisation de la mission. Côté horaires, vous choisissez souvent selon vos envies et vos disponibilités dans le cadre des impératifs de l'enquête (horaires d'ouverture du magasin, heures de service du restaurant..).


Combien coûte une enquête client mystère ?
Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte dans la détermination du prix d'une enquête client mystère.

  • La durée et la difficulté de l'enquête client mystère : discuter un argumentaire technique avec un vendeur en informatique n'est pas aussi simple que d'acheter une baguette de pain ; de même, la durée peut varier de quelques dizaines de minutes (simple achat dans une boutique) à plusieurs jours (services touristiques ou autres).
  • Le montant des achats à réaliser : les acquisitions sont comprises dans le prix de l'enquête. Ainsi, le contrôle d'une boulangerie se révèlera moins onéreux que celui d'un vendeur automobile. Dans tous les cas de figure, le donneur d'ordre fixera le montant des achats et en récupérera, exception faite des prestations de services, l'entière propriété.
  • Les spécifications du compte rendu de l'enquête client mystère à réaliser : tris, extractions, synthèses qualitatives et quantitatives, classements, ...


Une visite mystère dans un réseau qui s'intègre dans un audit régulier coûte généralement moins de 100 Euros !


Qui sont les commanditaires de clients mystères ?
Le client mystère est très utilisé par les franchiseurs pour auditer les franchisés ou les succursales (cinémas, réseaux d'agences immobilières, restaurants, concessionnaires automobiles). Par exemple chez McDonalds en 2009 plus de 28 000 visites de clients mystères ont été réalisées dans les 1161 restaurants français via une société indépendante. C’est également cette méthodologie qui a été retenue par Viséo Conseil l’organisateur du concours de l’Élection du Service Client de l’Année pour mesurer les performances des entreprises en matière de relation client.


Quelle est la perception du « mystery shopping » chez les enquêtés ?
Aujourd'hui, les visites mystère ont perdu leur image de flicage et sont bien vues par près de 97% des salariés. L'information et la communication jouent un rôle essentiel pour faire accepter l'outil aux équipes. Il est important que les équipes en relation clients (premières visées par une étude de clients mystère) comprennent bien que le mystery shopping n'a pas vocation à sanctionner les salariés, mais à aider l'ensemble des équipes à s'améliorer.


Exemple d’une mission « Client mystère automobile »
Votre rôle en tant que client mystère automobile sera de vous faire passer pour un client normal, d'y réaliser une révision ou de demander des renseignements pour un futur achat d’une voiture. Pour cela vous devrez suivre le scénario pré-établi, effectuer votre visite mystère et restituer vos ressentis et impressions dans le questionnaire que vous aurez reçu. Le tout étant assez simple, il suffit simplement d'une bonne mémoire et d'un bon sens de l'observation, aucun diplôme spécifique n'étant requis. Pour le client mystère « entretien automobile », nous offrons la révision de votre véhicule en contre partie d’un formulaire de satisfaction. Pour le client mystère « achat automobile », nous vous offrons une rémunération, en contre partie d’un formulaire de satisfaction sur la qualité commerciale d’une concession.


Autres exemples de mission pour un « Client Mystère » :

La visite d'une boutique de prêt à porter
Vous êtes à la recherche d'un pantalon de ville. Vous observez...
- la propreté et l'organisation du magasin
- l'affluence des clients et le nombre de vendeurs
- la qualité du conseil lors du choix de l'article
- la proposition d’essayage
- le passage en caisse

La visite d'un restaurant
Vous souhaitez réserver une table pour deux personnes un soir de semaine. Les différents critères auxquels vous devez être attentif sont...
- l'accueil téléphonique
- l'ambiance du restaurant
- les temps de service
- la qualité des produits
- la conformité de l'addition


Exemple d’une offre d’emploi de client mystère sur le site du Mont St Michel :
Profil du client mystère :
Sérieux exigé : une mise au propre de votre enquête vous sera demandée, ce qui implique de votre part un travail de recopie à domicile. Une très bonne maîtrise de la langue anglaise est un plus. Permis B indispensable pour se rendre sur le site. Motivation, curiosité et jusqu'au-boutisme sont de rigueur. Bon relationnel et pointillisme : il vous faudra en effet interroger le personnel ce, de façon accrue pour obtenir les réponses que vous souhaitez
Mission du client mystère :
Suivant une trame pré-établie, il vous faudra évaluer, observer et noter la totalité des éléments et personnels concernés.
Rémunération du client mystère :
SMIC + remboursement kilométrique et frais (repas, parking...)


Et la vidéo mystère ?
La pratique de la vidéo mystère se développe de plus en plus, il s'agit d'une variante du client mystère qui utilise une caméra cachée lors de la visite du magasin.