25 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur PDG au prétexte « qu’ils ont des consignes ».

42 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur directeur de la communication, car « autrement ils seraient toujours dérangés ».

16 % des entreprises raccrochent au nez de leur interlocuteur si ce dernier s'exprime en anglais.

45 % des entreprises ne répondent pas aux lettres recommandées adressées à leur dirigeant.

48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés.

18 % des entreprises n'ont ni accueil de nuit ni répondeur lors de nos appels de nuit.

19 % des entreprises ont un service consommateurs-clients absolument injoignable.


Ce sont les résultats d’une enquête effectuée par HCG entre le 17 novembre et le 17 décembre 2008 auprès de 200 entreprises sélectionnées notamment à partir du classement mondial Interbrand des marques 2007 et 2008 (6.000 tests téléphoniques, 1.200 tests e-mails en français et en anglais, 400 tests courrier et 2.620.800 tests Internet).

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Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé....
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