Enkata aux USA a réalisé une enquête sur les erreurs les plus fréquentes commises par les centres d’appels. Selon eux, dans 65 % des cas le client est amené à rappeler en raison d’une interaction insatisfaisante avec le téléacteur du centre d’appels.

Cela a pour fâcheuse conséquence l’augmentation du volume d’appels et le gonflement des coûts d'exploitation, sans oublier l’influence que cela peut avoir sur le niveau de satisfaction de la clientèle. La résolution au premier appel est définitivement l’indicateur de performance le plus puissant !

Voici quelques exemples des erreurs les plus fréquentes :

Des transferts d’appels inappropriés :
« Oh, la, la ! C’est pour le service technique votre truc ! ».
Mal diagnostiqué, l’appel est transféré vers un autre interlocuteur qui ne sera pas plus à même de répondre au client.

Le téléacteur lui-même incite le client à rappeler :
« N’hésitez pas à nous rappeler si d’autres incidents de ce type se présentent ».
Le téléacteur aurait pu, en fait, indiquer au client d’autres canaux lui permettant de résoudre des problématiques similaires (site internet, serveur vocal…).

Le téléacteur donne une information erronée au client ou le client n’est pas convaincu par la réponse du téléacteur :
« Ne vous inquiétez pas, je pense que la maintenance est comprise dans votre contrat ».

Le téléacteur prend des engagements qui ne seront pas tenus :
« Je vais transmettre votre demande à l’un de nos distributeurs qui vous fera parvenir un devis ».

La réponse du téléacteur est juste mais n’est pas suffisamment précise ou n’anticipe pas d’autres demandes du client :
Le client : « Monsieur l’assureur, puis-je bénéficier d’un véhicule de remplacement pendant que le mien est en réparation ? »
Le téléacteur : « Tout à fait, cela est prévu à votre contrat ! »
Le client : « Mais combien de temps ? Et pour quel type de véhicule ? »


ARRETONS d’obliger le client à RAPPELER !
La résolution au premier appel est l'art de satisfaire toutes les attentes du client en un seul appel. Selon le Yankee Group, le coût estimé pour chaque assistance téléphonique effectuée par un téléacteur est d'environ 5 à 7 $. Un simple calcul permet de réaliser à quel point il est important d'avoir un haut taux de résolution au premier appel. Afin d’atteindre cet objectif, les gestionnaires de centres d'appels devraient dans un premier temps mesurer l'efficacité de la prestation de services et la résolution de cas par l’écoute d'appels de clients. Par ailleurs, en enquêtant immédiatement auprès du client après une interaction, le téléacteur peut savoir s'il a répondu efficacement à sa demande et connaître son opinion générale sur le service. Selon les commentaires recueillis, il sera toujours temps de réagir en conséquence afin de contrer la cause d’insatisfaction et d’éviter un éventuel rappel de la part du client.