Allô la police ? La standardiste est un logiciel…
Au printemps 2001, le responsable réseaux et télécoms, Patrice Facq, en charge de la téléphonie pour tous les services du ministère de l´Intérieur sur l´île de France, soit plus de 200 sites, a un "gros souci". "On ne peut pas se permettre de perdre des appels, c´est l´image du service public qui en dépend"
Le Secrétariat général pour l´administration de la Police (SGAP), qui traite le recrutement des fonctionnaires et gère les services immobiliers, reçoit 700 appels par jour, soit un appel toutes les douze secondes environ. Mais la standardiste part en congé parental. Il n´y a personne pour la remplacer.
C´est l´occasion de tester, en grandeur nature, le logiciel Liaison de reconnaissance naturelle de la parole édité par la société Cogis. Le programme a été installé sur un PC équipé d´une carte Dialogic, raccordée à l´autocommutateur (PABX) du SGAP par des liens analogiques. Il a fallu ensuite mettre en place une arborescence (le circuit des appels) spécifique aux services concernés.

Grappiller quelques % à chaque fois
"Nous disposons de quatre accès simultanés qui suffisent pour écouler le trafic. Mais ce qui est primordial, c´est la préparation en amont. Il faut analyser les demandes des usagers et paramétrer le logiciel en fonction de l´organisation de nos services. Au début, nous avions à peine 30 % de réussite. Nous avons donc analysé un échantillon d´appels pour comprendre ce qui provoquait les erreurs. Cela nous a permis de remanier l´arborescence pour optimiser le cheminement des appels. C´est d´ailleurs un processus continu, qui nous permet de "grappiller" quelques % de réussite à chaque fois", explique Patrice Facq.
Aujourd´hui, le système atteint les 75 % d´appels aboutis. Les 25 % d´échecs qui subsistent sont essentiellement liés à la prononciation, aux erreurs de manipulation ou à la timidité de certains appelants qui raccrochent.
On reproche souvent à ce genre de solution de supprimer des emplois. Mais au SGAP, la standardiste a été associée au projet. "Au départ, on n´avait vraiment pas une alliée, elle craignait pour son job", reconnaît le responsable. "Mais aujourd´hui, elle est enthousiaste, car elle a évolué vers une fonction de secrétariat et ne voudrait plus revenir au standard".

Automatiser le standard téléphonique
La solution d´automatisation du standard téléphonique du SGAP a été installée en trois semaines par Cogis. Budget global : 160 KF, paramétrages inclus.
700 appels traités par jour, avec 75 % de réussite.
Prochains sites équipés : les sous-préfectures de Corbeil et de Palaiseau ; les préfectures de Bobigny et Cergy-Pontoise.