9,5 milliards de dollars, c’est selon une étude réalisée par Genesys (Alcatel-Lucent) le coût supporté par les entreprises françaises en raison d’un « mauvais » service client.

L’enquête, conduite par Datamonitor/Ovum avait pour objectif « d’attribuer une valeur économique aux pertes résultant d’un service client qui ne répond pas aux attentes des utilisateurs. »

En France, se sont les opérateurs de téléphonie et fournisseurs d’accès à internet qui seraient les plus touchés.



L’incompétence des agents du service client est le motif d’insatisfaction numéro 1 du consommateur français. Le français aime le contact humain et ne supporte pas la médiocrité des échanges dans le domaine. Ailleurs dans le monde, c’est la technologie qui contrarie d’abord le client et notamment l’expérience insupportable d’être bloqué dans un SVI ! Ensuite, subir une attente trop longue avant d’obtenir une réponse, ou devoir se répéter sont à classer au rang des motifs universels de l’insatisfaction client.

Ainsi, un client français type entre en relation avec un service client 10 fois par an en moyenne ; sur ces 10 interactions, une se soldera pas une rupture de contrat suite à une expérience client de mauvaise qualité.

Si le contact humain est toujours privilégié (le téléphone reste le canal de communication plébiscité pour contacter un service client), le consommateur souhaiterait une intégration et une continuité plus forte entre les canaux en self-service (serveurs vocaux, web, email) et l’assistance humaine ; ne pas devoir répéter à un conseiller téléphonique une demande déjà formulée dans un formulaire de contact ou pouvoir poursuivre une conversation entamée sur le web avec un agent virtuel, par exemple, sans rupture d’information.

« La différence entre la prestation d’un service client exceptionnel et un service à peine acceptable est importante », soulignent en conclusion les analystes d’Ovum. « C’est en différenciant ses services qu’une entreprise parviendra à conserver ses clients dans les conditions économiques actuelles »