RELATION CLIENT : nos attentes des services clients …
Comment les services clients sont-ils aujourd’hui perçus ? Quelles sont les attentes des Français en matière de relation client ? Les services clients sont-ils un facteur clef de succès dans la stratégie commerciale d’une entreprise ? Y a-t-il une différence de perception et de qualité délivrée ? Les services publics subissent-ils les mêmes contraintes que le secteur privé ?
Pour la 2ème année consécutive, l’Observatoire des Services Clients Viséo Conseil - BVA s’attache à étudier l’évolution de la perception des Français en matière de relation client et de leurs attentes.
Cette étude indépendante a été menée les 4 et 5 septembre 2009 par téléphone auprès d’un échantillon de 957 consommateurs Français représentatif de la population des 18 ans et plus.
Les principaux enseignements de cet Observatoire
Les services clients sont très sollicités. Au cours des 12 derniers mois, 79% des Français ont eu recours à un service client. Les secteurs dont les services clients sont principalement contactés sont les banques, les FAI, la téléphonie mobile et l’assurance. Les services publics arrivent juste après (35% des citations).
Le téléphone reste largement préféré pour contacter les services clients. Choisi en priorité par 51% des Français, il devance de loin le courrier postal (dernier du classement avec 3% de préférence) et même le canal internet en 3ème position. Signe de l’évolution des mentalités et des habitudes de consommation, les contacts en face à face en magasin ou en boutique n’arrivent qu’en 2ème position loin derrière le contact téléphonique qui remporte plus du double des suffrages.
Sur le canal internet, l’email est plus fréquemment utilisé par les 25-34 ans et les CSP+, alors que la consultation du site internet est le point d’entrée des 18-25 ans. L’envoi de courriers postal quant à lui est le plus utilisé par les femmes et les plus de 65 ans.
Les motifs d’appels ou de prise de contact avec un service client concernent le SAV et l’assistance/aide à l’installation, mais pas seulement. Les questions commerciales sont aussi parmi les motifs les plus souvent cités. Pour les Français, le service client doit couvrir l’ensemble du cycle de vie du client, de sa première prise de contact à son départ éventuel.
Une qualité perçue en progression. Pour 47% des Français, la qualité de service est restée stable au cours des 12 derniers mois, 37% estiment qu’elle s’est améliorée et 16% constatent au contraire qu’elle s’est dégradée. Ce dernier chiffre témoigne en rapport à l’an passé d’une évolution favorable dans la qualité perçue des services clients. La différence de qualité est surtout perceptible en fonction des secteurs d’activité. Les secteurs de la vente à distance, du e-commerce, de la banque et de l’assurance sont plutôt bien perçus avec des scores d’opinion favorable allant de 87% à 89%. Au contraire les FAI, très sollicités, sont les derniers du classement avec seulement 57% d’opinion favorables (ces derniers ayant toutefois progressé en un an) et les opérateurs de téléphonie mobile, bien que mieux classés, ne recueillent que 70% de bonnes opinions. Enfin, 75% des Français se disent satisfaits de la qualité du service public.
Un bon service client c’est avant tout un accès simple, une réponse immédiate, un gain de temps et une grande disponibilité : 7 Français sur 10 souhaitent pouvoir joindre leur service client 7j/7 et 24h/24.
Cependant, si la rapidité est essentielle, la capacité à comprendre la demande du client et la qualité de la réponse s’avèrent capitales. Un client déçu par la relation client est un client potentiellement perdu. C’est en effet ce que pensent 67% des Français ; qui en cas de déception vis-à-vis de la qualité des services clients ; peuvent se détourner de l’entreprise. 68% des Français reconnaissent que la qualité du service client est un facteur important de leur fidélité à la marque et a une incidence forte sur leurs décisions d’achats ou de ré-achat.
Sur la délocalisation des services rendus par les centres d’appels la perception des Français est très partagée : d’un coté ils ne sont pas satisfaits des réponses fournies lorsqu’ils ont l’impression que les conseillers sont en territoire étranger, et de l’autre côté, ils en apprécient l’efficacité et peu importe qu’ils aient un correspondant en France ou à l’étranger (44% des citations). Seulement 18% des Français seraient prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un service localisé en France.
Bien que générateur d’emplois, le secteur de la relation client subit encore un déficit d’image alors qu’aujourd’hui 80% des salariés de ce secteur sont employés en CDI. En effet, seuls 24% des Français seraient prêts à travailler dans un service client. Le profil de la personne attirée par ce secteur serait une femme âgée de 35 à 49 ans habitant dans une commune faiblement urbanisée, moins de 20 000 habitants, ou dans une commune de plus de 100 000 habitants.