C’est pour cette raison que l’INRS a fait appel au CNRS (Centre National de la Recherche Scientifique) pour explorer les possibilités de réduction du bruit dans les centres d’appels. Cette exploration a donné lieu a une thèse (spécialité acoustique) soutenue en septembre 2008 par Aurélie BOUDIER-CUSSET. La thèse a pour sujet : Contrôle actif du bruit perçu par les opérateurs de centres d’appels téléphoniques.

Voici, en quelques lignes, les principaux enseignements des travaux du Docteur en acoustique, Aurélie Boudier-Cusset.

Les opérateurs en centres d’appels sont exposés, tout au long de leur journée de travail, a un bruit de fonds relativement élevé, généré en particulier par les conversations de leurs collègues. Les solutions actuelles de réduction du niveau de bruit ambiant dans les centres d’appels passent par des solutions acoustiques passives : espace minimal entre les bureaux, parois de séparation, matériaux absorbants (moquette…). Il n’en reste pas moins que les opérateurs continuent à être gênés par les bruits des conversations des autres opérateurs, les plus proches d’eux ou ceux ayant une voix forte en particulier.

La thèse s’applique à la recherche d’une solution, dites active, qui doit permettre de réduire le niveau sonore directement aux oreilles des opérateurs, au niveau du casque téléphonique.

Le principe du contrôle actif consiste a générer un anti-bruit dans le casque pour atténuer le bruit gênant. Pour le dire autrement, il s’agit de générer une onde opposée à celle du bruit ambiant pour annuler ce bruit perturbateur.

Le casque téléphonique acquiert une double fonction : sa fonction habituelle de restitution des conversations téléphoniques et une fonction active qui va capter le bruit ambiant et générer un anti-bruit.
Un tel casque pourrait s’avérer être une solution moins couteuse que les solutions passives et participerait également à la réduction globale du bruit; quand l’opérateur n’est plus gêné pour comprendre son interlocuteur, il n’a pas tendance à hausser le ton. Autre avantage pour l’opérateur, n’étant plus gêné par le bruit de fond il n’a plus à augmenter le volume de son casque et s’infliger un niveau sonore insupportable à la longue.
De tels casques existent déjà, mais dans des environnements spécifiques (avions, hélicoptères, usines et des casques grand public pour la musique…).

La difficulté avec le bruit sur les plateaux des centres d’appels est qu’il est constitué non seulement de conversations, mais aussi de bruits divers comme des claquements de portes, des bruits d’imprimantes, des sonneries téléphoniques… Il s’agit en fait d’un bruit complexe dont le niveau évolue perpétuellement dans le temps avec des sauts de niveau important. Ainsi, la thèse conclut que si l’on peut démontrer qu’un contrôle actif est possible en centre d’appels, la technologie actuelle des casques téléphoniques ne permet pas d’obtenir un contrôle satisfaisant.

Interrogé par ContactDistance, l’auteur de la thèse reste confiant quant à l’avènement de solutions conforment aux problématiques spécifiques des centres d’appels. D’importantes avancées ont déjà été faites par les fabricants de casques. Les travaux du CNRS peuvent offrir aux industriels des pistes pour la commercialisation de produit parfaitement adaptées aux contraintes du travail en centre d’appels.


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