L’automatisation des processus de la relation client gagne du terrain. Dans les faits, certes, le mouvement est profond, guidé à la fois par des impératifs d’efficacité et des contraintes de coûts. Technologies de reconnaissance vocale, serveurs interactifs, agents virtuels ou autres solutions de web self-services, sont désormais les dispositifs incontournables de tout service client moderne.

Ce qui pourrait apparaître plus nouveau, c’est que cette automatisation ne fait plus peur au client ; mieux encore, ils seraient prêts à la plébisciter, voire la préférer à des interactions humaines. C’est en tout cas ce que semble indiquer l’étude de Forrester commanditée par Nuance Communications. L’information n’est pas totalement désintéressée, Nuance étant justement l’un des leaders des solutions d’automatisation des centres de contacts au travers des technologies de synthèse et de reconnaissance vocale.

Ainsi, pour des demandes relativement simples, les personnes interrogées (l’étude a été réalisée aux États-Unis) placent les dispositifs téléphoniques automatiques devant l’échange humain : horaires d’avion, comptes bancaires, suivi de livraison, horaires d’ouverture… Une information immédiate, sans temps d’attente et 24h/24 ; imbattable.

Le client accueille également de façon favorable un autre aspect de l’automatisation des centres de contacts : le fait de recevoir par exemple une alerte par SMS, message vocal ou email ; de recevoir par les mêmes canaux une confirmation de commande ou de rendez-vous…

Prudent cependant, le client, qui veut toujours le beurre et l’argent du beurre, souhaite que ces services automatisés restent associés à une présence humaine ; et toujours être en mesure de joindre un agent du service client si nécessaire.

Source : ContactDistance janvier 2010