FRANCE TELECOM a réalisé une étude sur l’accueil téléphonique des administrations françaises (Etat, collectivités, CAF...) auprès de plus de 500 établissements afin d’évaluer le niveau de la qualité de l’accueil téléphonique fourni aux citoyens français.


Méthodologie de l’étude sur l’accueil téléphonique des administrations françaises :

Une étude quantitative des appels téléphoniques qui comprend :
• la mesure du nombre d’appels téléphoniques reçus / établissement / semaine
• la mesure du taux d’efficacité des appels entrants (décroché, occupation, non-réponse)

Une étude qualitative des appels téléphoniques entrants qui comprend :
• Des appels téléphoniques passés en utilisant les numéros de téléphone mis à la disposition du grand public : annuaires téléphoniques, minitel...
• une évaluation de la qualité de l’accueil téléphonique avec 2 appels-mystères par établissement (différents scénarios) 14 critères notés (barème : 0 - 10 - 20). Evaluer la qualité de l’accueil téléphonique, c’est comparer une situation à des objectifs de qualité (mesure de la qualité). Étudier les écarts relevés, leurs conséquences ainsi que leurs causes, et pour cela analyser le système comprenant le processus de travail, le jeu des acteurs, les moyens alloués, le contexte, l’historique... pour identifier des solutions d’amélioration de l’accueil téléphonique des administrations françaises les plus concrètes possibles.
• une enquête sur l’organisation de l’accueil téléphonique des administrations françaises
• un appel téléphonique par établissement
Les résultats quantitatifs sur la qualité d’accueil téléphonique des administrations françaises sont en progression mais restent inferieur au secteur privé
• En moyenne, 20 % des appels par téléphone n’aboutissent pas en raison soit d’une non-réception de l’appel au bout de 10 sonneries (ou une attente supérieure à 2 minutes), soit parce que la ligne est saturée et que les appels sonnent « occupés ». Ce faible taux d’efficacité est à mettre en relation avec le taux habituellement acceptable de 95% des centres d’appels. Dans le secteur privé comparable, les "industries de guichets" que sont les banques et les assurances, on trouve un taux d’efficacité de l’ordre de 85%.
Les administrations françaises qui obtiennent les meilleurs résultats d’efficacité répondent en moyenne à 5 appels sur 6. A l’opposé, certaines ne répondent qu’à un appel téléphonique sur trois. En deux ans, les administrations ont fortement amélioré leur taux de prise d’appel passant de 72% à 79% d’efficacité. Cela est sans nul doute l’effet d’une prise de conscience des enjeux de la qualité de l’accueil téléphonique.


Quelques résultats qualitatifs : une qualité d’accueil téléphonique mitigée et perfectible dans les administrations françaises

Une réception de l’appel téléphonique négligée au profit de son traitement
La note moyenne générale attribuée à l’accueil téléphonique des administrations françaises est 12,8/20. En général, France télécom estime que la satisfaction des clients ou usagers est atteinte par une note de 15/20. Sur les 14 critères retenus, 5 sont au-dessus de 15, 5 sont entre 10 et 14 et enfin 4 sont inférieurs à 10.

Une rapidité de prise de l’appel téléphonique hétérogène
Sur ce critère, les collectivités locales françaises se voient attribuer la meilleure note en décrochant leur téléphone rapidement, à l’inverse des établissements de la filière Justice.

Une présentation téléphonique faiblement satisfaisante
Aucune administration française ne se présente au téléphone parfaitement et aucune filière n’atteint une note égale à 12. En effet, les annonces, quoique primordiales dans la prise de contact téléphonique, sont majoritairement incomplètes. Il est clair que l’on se heurte ici à l’anonymat de l’administration française.

Des réponses par téléphone en adéquation avec les attentes de l’appelant
La compétence des équipes chargées de l’accueil téléphonique n’est donc pas remise en cause et le niveau de professionnalisme semble atteint. L’étude montre par ailleurs que les besoins des appelants sont d’autant plus satisfaits que le standard téléphonique est dédié à une administration, c’est-à-dire, non partagé entre plusieurs administrations.

Un transfert d’appel et une recherche d’informations rapides
Cependant, 1 transfert d’appel téléphonique sur 4 n’aboutit pas. La rapidité au téléphone est privilégiée à l’efficacité.

Une aide à l’information non-anticipée
Les administrations sont jugées sur leur pro-activité, c’est-à-dire, sur leur compétence à apporter de l’information, à reprendre un appel téléphonique si la durée d’attente est trop longue, ou à prendre un message au téléphone. Sur ce critère, il est difficile de qualifier les administrations françaises de pro-actives. Elles se contentent d’être réactives.

Une attente téléphonique « dans le vide »
Peu d’administrations françaises diffusent un message téléphonique personnalisé ou une musique d’attente spécifique, ce qui rend pourtant l’attente au téléphone plus agréable lors d’une recherche d’informations ou d’un transfert d’appel vers un autre interlocuteur.

Une prise de congé écourtée
Les administrations françaises ne s’illustrent pas dans une prise de congé au téléphone de qualité. Bien au contraire, les notes sont homogènes dans la médiocrité. L’appelant n’est pas identifié au téléphone dans la prise de congé, il n’est pas valorisé. Son appel téléphonique reste anonyme et l’appelant aussi, par la même occasion.

Un contact téléphonique facilité
L’élocution et la qualité du vocabulaire employé au téléphone sont très satisfaisantes, ce qui démontre que le niveau de compétences est un pré-requis pour faire partie de l’équipe en charge de l’accueil téléphonique. Cela facilite le contact avec les administrations françaises pour tous.

De l’écoute mais de l’écoute simple
L’écoute véhicule l’intérêt porté à la requête de l’appelant. Si l’écoute se traduit par des re-formulations de la part des interlocuteurs sollicités, elle est qualifiée d’écoute active. Dans les administrations françaises, l’écoute se caractérise plutôt par une écoute simple ; sans demande de précisions, ni re-formulations.

Une amélioration sur le deuxième contact téléphonique établi
Lorsque le transfert d’appel téléphonique aboutit, le deuxième interlocuteur que rencontre l’appelant apporte un meilleur taux de satisfaction tant en termes de qualité d’annonce, que d’écoute, que d’élocution et de prise de congé.


Une étude de France Télécom en 1999 avait déjà révélé les carences de l'accueil téléphonique dans les universités françaises
L'efficacité des services publics étudiée par un ancien service public, voilà qui est inhabituel. C'est ce qu'a fait France Télécom, avec son enquête en deux volets (quantité et qualité) sur l'accueil téléphonique dans 22 administrations, dont l'université. Le constat est peu flatteur: l'enseignement supérieur se retrouve dans les dernières places du classement, tant pour la qualité de l'accueil (20e sur 22) que pour le nombre d'appels effectivement décrochés (18e sur 22). Par ailleurs, seules 4 universités sur 78 obtiennent un taux d'efficacité considéré comme "très bon" par France Télécom. Les disparités entre facultés - 78 d'entre elles ont été testées - sont importantes: ainsi, l'université de Dunkerque obtient 14,5/20 dans le classement qualitatif tandis que celle de Nice est lanterne rouge avec 7,9/20. Pourquoi ces résultats globalement négatifs? Le mauvais accueil téléphonique semble être le dernier souci de certains établissements, mais d'autres tentent d'y apporter une explication. Selon le président de la faculté de Limoges, l'inefficacité du standard serait liée au déficit de personnel et au manque de moyens financiers pour le former. A Paris X (Nanterre), on admet le problème: "Il existe des dysfonctionnements et nous ne sommes pas toujours capables d'y faire face." Mais l'argument le plus communément avancé est le manque de pertinence de l'enquête de France Télécom. Pour les universités de Nice ou de Paris V (René-Descartes), la complexité des structures de chaque établissement n'ayant pas été prise en compte (faculté mono ou pluridisciplinaire, à site unique ou multiple), il y aurait dans cette étude "à prendre et à laisser". L'enquête a pourtant le mérite de jauger un aspect important de l'accueil et de l'orientation des étudiants. La plupart des facultés interrogées admettent qu'il reste des progrès à faire. Des mesures commencent à être prises. Gilles Gay, secrétaire général de l'université de Nanterre, a engagé certaines modifications: sensibilisation auprès des services défectueux, recrutement de standardistes qualifiés et bilingues, et embauche de personnel supplémentaire lors des périodes d'inscription. A Paris V, on préfère "y réfléchir". Quant à la Direction de l'enseignement supérieur, elle préfère garder le silence. Allô! le ministère?


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