La précarité des contrats de travail dans la relation client au téléphone ?

Nombreux sont ceux qui pensent que les contrats de travail de la relation-client au téléphone sont essentiellement des CDD (Contrat à Durée Déterminée), de l’intérim, et des jobs étudiants …

C’est FAUX ! Les contrats de travail de la relation-client au téléphone sont à plus de 75 % des CDI (Contrat à Durée Indéterminée).Les emplois intérimaires dans la relation-client au téléphone ne représentent que 15% des contrats de travail et seulement 10% pour les CDD (Contrat à Durée Déterminée).



Appels polluants et vente forcée de la Relation Client au Téléphone ?

Les appels téléphoniques après 20h pour vendre des cuisines ou autres produits sont courants pour nombreux d’entre nous…

C’est FAUX ! 80% de l’activité de la relation client au téléphone est du service client en contacts entrants : le télémarketing ne représente que 30% de l’activité du secteur, et la moitié de cette activité traite des appels téléphoniques sortants. Voici la répartition des appels téléphoniques de la relation client en pourcentage pour le backoffice (entre 4 et 6 % des appels), le conseil par téléphone (1 % des appels téléphoniques), le recouvrement au téléphone (1 % des appels téléphoniques), les supports téléphoniques techniques et hotline (entre 9 et 12 % des appels), le service client (entre 46 et 48 % des appels), le télémarketing, les études et enquêtes téléphoniques (4 % des appels téléphoniques), la télévente (entre 30 et 33 % des appels), …




La relation client au téléphone est sans avenir et représente une faible valeur ajoutée ?

« La relation-client, c'est l’industrie et le taylorisme du XXIe siècle. »

C’est FAUX ! Les centres d’appels sont devenus des centres de service, dotée d’une technologie propre et de compétences particulières. Le métier de chargé de clientèle s’est complexifié, s’est professionnalisé, parce que la relation à distance s’est développée. Par exemple, aujourd’hui, les clients souhaitent pouvoir joindre les entreprises par plusieurs canaux différents : courrier, téléphone, SMS, e-mail, internet…



La relation client au téléphone est majoritairement localisée en offshore ?

« Quand j’appelle un centre d’appel de la relation client au téléphone, on me dit qu’on répond de région parisienne alors que l’agent récepteur de l’appel est au Maghreb. »

C’est FAUX ! 80% des centres de relation client au téléphone sont en France et plus de 70% dans les villes en région.



Les conditions de travail dans la relation client au téléphone sont déplorables et très difficiles ?

C’est FAUX ! Les centres d’appels savent la pénibilité que l’on peut trouver dans les activités de la relation client au téléphone et portent un soin particulier à y remédier. Les centres de relation client sont aujourd’hui des structures modernes prenant en compte les questions d’ergonomie et de confort ; ce sont pour la plupart des bâtiments récents et agréables.



Le secteur de la relation client au téléphone est le « moins disant social » ?

C’est FAUX ! Mise en place du Label de Responsabilité Sociale, qui est une des seules certifications sociales existantes à ce jour en France. Il témoigne de la prise en compte des problématiques sociales au sein des entreprises de la relation client au téléphone et de la volonté de promouvoir une vraie politique des ressources humaines dans un secteur encore très jeune.