Depuis neuf ans, le Podium de la relation client BearingPoint et TNS Sofres, réalisé cette année en partenariat avec Microsoft, prend le pouls des clients et usagers de 150 entreprises et administrations dans 11 secteurs d'activité et révèle les clés de la réussite pour y arriver.
Cette année les meilleures pratiques des entreprises dans l’usage des réseaux sociaux sont analysées.

Ce baromètre annuel des tendances et bonnes pratiques de la relation client est de plus en plus attendu, scruté et décortiqué par les entreprises. Gage de la qualité de sa méthodologie, l'enquête réalisée auprès de 4000 personnes, et qui mesure pas moins de 14 critères, demande aux Français de ne s'exprimer que sur les marques dont ils sont clients. Cette étude est, en effet la plus importante jamais réalisée en France dans ce domaine où les clients et usagers sont seuls juges.



Les 3 premiers au classement général tous secteurs du PODIUM de la RELATION CLIENT 2012
1er prix : NESPRESSO
2e prix : MERCEDES-BENZ
3e prix : Yves ROCHER et MAIF

Cette année, c'est un vainqueur inédit qui remporte le 1er prix du classement général : il s'agit de la marque de distribution spécialisée NESPRESSO, dont c'est la première participation à ce palmarès. La filiale la plus profitable du groupe Nestlé, dirigée en France par Arnaud Deschamps, n'est pas seulement plébiscitée pour la qualité et l'esthétique de ses célèbres machines à café. Elle l'est aussi en raison de son score élevé sur le « once and done », c'est-à-dire « la qualité du contact et de sa capacité à répondre à toutes les questions et aux attentes en un seul contact avec l'entreprise » ainsi que sur les 3 canaux que sont internet, le téléphone et les boutiques, explique Valérie Morrisson, directrice générale adjointe de TNS Sofres.

NESPRESSO devance trois « abonnés » aux premières places du Podium de la relation client 2012: MERCEDES-BENZ (classé à deux reprises sur la plus haute marche du podium général et dans le secteur de l'automobile, en 2011 et 2010), le groupe d'assurance mutualiste MAIF (2ème prix du classement général en 2011, 2010 et 2009, et toujours en tête du secteur de l'assurance depuis la création du palmarès, la seule entreprise invaincue depuis 9 ans) et les produits YVES ROCHER (3ème de l'édition générale de 2011 et n°1 en distribution spécialisée en 2011 et 2010).


Les 1er prix du PODIUM de la RELATION CLIENT 2012 par secteurs (11)
1er prix secteur Assurance : MAIF
1er prix secteur Automobile : MERCEDES-BENZ
1er prix secteur Banque : CREDIT DU NORD
1er prix secteur Distribution Spécialisée : NESPRESSO
1er prix secteur Entreprise de Services : LA POSTE
1er prix secteur Grande Distribution : SYSTEME U
1er prix secteur Service Public : ASSURANCE RETRAITE
1er prix secteur Fournisseur Accès Internet &Téléphone Fixe : BOUYGUES TELECOM
1er prix secteur Téléphonie Mobile : FREE
1er prix secteur Transport : EUROSTAR
1er prix secteur Tourisme : FRAM


Dans le secteur de la téléphonie mobile en pleine ébullition, FREE Mobile apparaît en tête plutôt sur des critères liés à l’offre (facilité à comprendre le contrat, innovation, adéquation de l’offre aux besoins) que sur des critères liés à la qualité de service au sens traditionnel du terme d’expérience client. A ce titre, le Podium de la relation client 2012 ne permet pas de juger et donc de comparer les stratégies de services des différents opérateurs. Les clients de Free Mobile n’ont pas forcément les mêmes attentes que les clients d’Orange, SFR ou Bouygues Telecom. La prochaine édition du Podium de la relation client permettra de juger s’il s’agit d’une prime à la nouveauté (notamment le low cost) ou si cette situation se conforte à travers de nouvelles expériences.

Autre nouveauté importante, l’arrivée de LA POSTE en tête du secteur des Services, résultat de la transformation complète des bureaux de Poste et d’une nouvelle organisation du travail au profit des clients et avec les employés. L’entreprise obtient ses meilleurs scores sur la qualité du contact mais aussi sur les informations, services et prestations proposés dans les bureaux de Poste et sur son site Internet.

Enfin, trois autres nouveaux lauréats en 2012 : CREDIT DU NORD, particulièrement apprécié pour la qualité du contact, la facilité à joindre un interlocuteur et les informations, services et prestations proposés par la banque lors de la visite dans une agence et sur Internet, FRAM, qui se distingue sur les informations, services et prestations proposés en agence et la qualité du contact (amabilité de l’interlocuteur, personnalisation du contact...), EUROSTAR, bien noté en particulier sur deux canaux, Internet et le point de vente, mais aussi sur la disponibilité et la facilité à comprendre les horaires et les tarifs des transports.

D'une manière générale, la qualité des services de relation client n'a cessé de s'améliorer au fil des années: en 2012, la note moyenne pour les onze secteurs étudiés ressort à 6,2, stable par rapport à 2011 (6,2). Toutefois les secteurs traditionnellement les mieux notés comme l'assurance, l'automobile, la distribution spécialisée ou le tourisme affichent globalement un léger recul. Un seul secteur progresse, celui des FAI (Fournisseurs d'accès à internet), avec une note moyenne de 6,2 sur 10 (contre 6 en 2011), où BOUYGUES TELECOM conserve sa couronne.


Les réseaux sociaux entrent dans le classement du 9ième Podium de la Relation Client en 2012
Comment évoluera la relation client à l'heure où Facebook, LinkedIn ou Twitter s'invitent en permanence dans le quotidien des Français ? Comment les entreprises vont-elles inclure les réseaux sociaux dans leur stratégie et avec quel accueil de la part des consommateurs et des usagers ?
« Il est assez clair pour nous que la relation client sera dans l'avenir communautaire et sociale, observe Eric Falque, associé BearingPoint. Les entreprises auront tout intérêt à compléter la relation avec leurs clients en utilisant les réseaux sociaux - certaines le font déjà -dans des démarches relationnelles, transactionnelles ou encore expériencielles ».
Il rappelle toutefois que 66 % des personnes estiment que les réseaux sociaux contiennent une trop grande quantité d'informations personnelles, ce qui les inquiète. « Gare à l'utilisation des réseaux sociaux de manière trop intrusive dans une démarche de relation client. Il faut au contraire privilégier les liens intelligents qui préservent la confidentialité et l'intimité des usagers », prévient Eric Falque.


Méthodologie du 9ième Podium de la Relation Client en 2012 :

Etude réalisée auprès de 4 000 Français interrogés en ligne, du 30 mars au 9 avril 2012. Sur la base d'un échantillon représentatif de la population française, assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Au total, 150 entreprises et organisations ont été évaluées parmi 11 secteurs d'activité : Assurance, Automobile, Banque, Distribution Spécialisée, Entreprises de Services, Grande Distribution, Services Publics, FAI, Téléphonie Mobile, Tourisme, Transport. La liste est mise à jour chaque année selon les évolutions sectorielles.
Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients/ses usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.