Ce Palmarès très sérieux de la Relation Client 2014 a été réalisé comme chaque année par The Human Consulting Group (HCG) entre le 2 septembre et le 20 décembre 2013. Pour l'intégralité de l'étude sur l'accueil téléphonique, le cabinet a réalisé en tout 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 600 tests e-mails, 1 728 000 tests internet et 200 tests Facebook.

Des réponses « anti-accueil téléphonique » entendues lors des appels mystères :

- Intermarché : « Allez voir sur Google et vous trouverez toutes les informations », « Vous n'avez pas d'Intermarché à côté de chez vous ? Bah alors allez les voir, allez voir la direction de ce magasin »
(Test 3 standard, adresse e-mail contact/générale)

- Charlestown : « Je ne sais pas, essayez charlestown.info@charlestown.fr, essayez avec .com aussi »
(Test 3 standard, adresse e-mail contact/générale)

- Décathlon : « Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d'ouverture, c'est que je suis partie en pause pendant 10 minutes »
(Test 6 standard, horaires d'ouverture du standard téléphonique)

- Bricorama : « Excusez-moi, j'étais en train de parler avec ma collègue, je ne vous ai pas entendu »
(Test 7 standard, transfert vers le service RH)

- Solvay-Rhodia : « Je n'ai pas de vision interne de l'entreprise, je vous donne les numéros des autres sièges mais je ne sais pas ce qu'ils font donc appelez-les pour savoir », « Je suis en mission pour une semaine donc je ne connais pas ce qu'ils font », « Je peux vous communiquer les numéros mais je ne peux pas vous dire quels services ils ont », « Je ne sais pas si le siège de Courbevoie existe encore »
(Test 2 service clients/consommateurs, adresse e-mail du service Clients/Consommateurs)

Pour optimiser votre accueil téléphonique, Frédéric Chartier vous propose son stage de formation sur l’accueil téléphonique de 2 jours dans votre entreprise : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? »


- Vinci Construction : « Vous ne trouvez pas qu’envoyer une réclamation pour ça c’est abusé ? » La standardiste refuse de donner une adresse. Elle met fin à la discussion précipitamment en terminant sèchement par « Au revoir »

- Johnson & Johnson : « Faudrait voir dans les pages jaunes, je n’ai pas ces coordonnées »

- Monoprix : « Si si, on a un service clients, par contre, je ne connais pas son adresse. Envoyez au siège et on va transférer »

- BNP Paribas Cardif : « C’est pour quel problème ? », « Il n’y a pas d’adresse e-mail, ni possibilité de passer par le site »

- Manpower : « Je sais pas si on a un service clients »

- La Poste : « Allez voir notre site Internet, peut-être que vous trouverez un formulaire à remplir pour votre demande »

- Foncia : « Je ne suis pas habilitée à vous communiquer le formulaire de contact du site »

- Schneider Electric : « On n’a pas de mail, pas d’adresse postale, pas de numéro de téléphone »

- Eugène Perma : « Si je ne suis pas là, ça ouvre à 8h, sinon si je suis là ça ouvre un peu plus tôt »

Pour optimiser votre accueil téléphonique, offrez-vous le Livre de Frédéric Chartier : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? »


- Carrefour : « Il faut aller sur le site, on a plusieurs sièges c’est trop vaste, donc uniquement sur le site »

- Heineken : « Oui allô ? », « Vous envoyez au siège du coup, à 2 rue des martinets, voilà, au revoir »

- Speedy : « Oui, alors l’adresse figure sur nos factures »

- Acadomia : « Normalement, je dois avoir ça mais je ne m’en souviens plus », « Je crois que c’est…. Puis-je avoir votre numéro de téléphone pour vous rappeler si j’en trouve une autre ? »

- Darty : « Je ne saurais pas vous dire, je vais rechercher les infos », « Comme je suis nouveau, j’ai du mal à rechercher les infos »

- Pfizer : « Envoyez un courrier et on vous répondra en fonction »

- EDF : « Vous êtes sur une plateforme, je ne sais pas »


Il n’est alors pas étonnant de savoir que selon l’étude  Accenture Global Consumer Survey  : « 54 % des Français auraient ainsi changé de fournisseur en 2013 en raison d’un service client jugé insuffisant »


Les résultats d’enquête sur la qualité de l'accueil téléphonique :

Sur au moins 20% des tests, 12,5% des standards sont injoignables. Sur les cinq critères de qualité de l'accueil, la rapidité et les conditions de réponse obtiennent les meilleurs taux de satisfaction (respectivement 63,20% et 74,65% très satisfaisants). Sur l'ensemble des entreprises évaluées, 79,90% communiquent l'adresse postale pour l'envoi d'une réclamation, et 75,79% le numéro de téléphone du service client. Restent encore près de 20% qui sont en incapacité de renseigner les consommateurs. La communication d'une adresse e-mail semble encore plus complexe : seulement 60,85% des standards fournissent cette information. En revanche, le transfert d'appel directement du standard vers le service client se fait plus aisément, soit dans 91,5% des cas.


Les résultats d’enquête sur la qualité de l’accueil des services clients :

Le baromètre évalue également l'accueil des services clients / consommateurs. Premier constat : sur au moins 20% des tests, 42% des services sont injoignables. Les conditions de réponses et la qualité de l'entretien se révèlent les points forts (respectivement 66,20% et 57,30% très satisfaisants). Logiquement, les services clients sont davantage en mesure de communiquer leur adresse postale que les standards, mais 14,47% restent dans l'incapacité de fournir cette information. Quant à l'adresse e-mail, 19,19% refusent de la transmettre. Plus de la moitié (58,96%) s'abstiennent également de donner le nom du responsable du service client.

HCG a également testé les réponses aux demandes effectuées sur différents canaux. A un courrier de réclamation, seulement 58% des entreprises ont répondu. A un post déposé sur Facebook, ces dernières sont plus réactives : sur les 176 sociétés qui détiennent un compte, 86% ont réagi. A un premier mail de réclamation, 20% n'ont pas répondu, un chiffre qui s'accroît dans le cas d'un second mail (24% n'ont pas envoyé de réponse).

Trois secteurs se démarquent des autres par leur inaccessibilité : les transports ; les télécoms ; et la technologie / électronique.

Au niveau du service client, les secteurs des métiers d'accueil, de la restauration et du soutien scolaire sont les plus accessibles.


Le classement 2014 des 200 plus grandes entreprises françaises notées sur la qualité d'accueil téléphonique :

BMW (17,8686)
Nestlé (17,6235)
Toyota (17,4202)
Kronenbourg (17,3548)
Castorama (17,2536)
Mercedes (17,0786)
Coca-Cola (16,8970)
Michelin (16,8291)
Clarins (16,8207)
Fauchon (16,7049)
JPG Staples Direct (16,6837)
Century 21 (16,6588)
Norauto (16,5941)
LCL (16,5402)
Yves Rocher (16,4583)
Christian Dior SA (16,4500)
SEB (16,4469)
Relais & Châteaux (16,4411)
Leaseplan (16,3542)
Go Sport (16,3440)
Colgate Palmolive (16,3294)
Plastic Omnium (16,1631)
UPS (16,1199)
PMU (16,0409)
Eaton (15,9405)
Hennessy (15,7310)
Leroy Merlin (15,5902)
Crédit Agricole (15,5577)
KFC (15,5167)
Unilever (15,5147)
Pierre & Vacances (15,4421)
Legrand (15,3893)
Leclerc (15,3795)
Intermarché (15,2610)
Fortuneo (15,2213)
Rolex (15,1656)
Cartier (15,1536)
Bouygues Immobilier (15,1163)
BNP Paribas (15,0552)
Bourjois (15,0419)
Lucien Barrière (14,9344)
Danone (14,9250)
Beiersdorf (14,9151)
Bel (14,8898)
Henkel (14,8548)
MMA (14,8474)
Décathlon (14,7479)
Orpi (14,7408)
Newrest (14,5926)
Speedy (14,5665)
Disney (14,5609)
Promovacances (14,4632)
McDonald's (14,4264)
Fly (14,4037)
Crédit Mutuel (14,3963)
Axa (14,3712)
Total (14,2960)
Randstad (14,2333)
Mutex (14,2244)
Truffaut (14,2087)
Monoprix (14,1969)
Transavia (14,1694)
__Hermès 14,0560)
Becton Dickinson (14,0136)
April (13,9832)
Printemps Haussmann (13,9492)
Shell (13,9462)
L'Oréal (13,8662)
JM Bruneau (13,8589)
Bridgestone (13,8326)
Société Générale (13,8321)
Futuroscope (13,8014)
Auchan (13,7969)
France Quick (13,7713)
Fiat (13,7626)
TMC (13,6440)
Phone Régie (13,5823)
Heineken (13,5726)
Sony (13,5542)
American Express (13,5529)
Bosch France (13,5406)
Louis Vuitton (13,4940)
Starbucks (13,4499)
Eugène Perma (13,4494)
But (13,3921)
Louvre Hotels (13,3378)
La Poste (13,3012)
Groupe Galeries Lafayette (13,2705)
Novartis (13,2576)
Bongrain (13,2105)
SFR (13,1943)
Pernod Ricard (13,1857)
HSBC (13,1776)
Natixis (13,1643)
Fnac (13,1406)
PSA Peugeot (13,1286)
Midas (13,0810)
Renault (13,0244)
CNP Assurances (13,0179)
Philips (13,0149)
Nouvelles Frontières (12,9791)
Procter & Gamble (12,9743)
Lactalis (12,9460)
Baccarat (12,9020)
Lastminute.com (12,7635)
FedEx (12,7272)
SNCF (12,7248)
Apple (12,7223)
Complétude (12,6910)
Dalkia (12,6708)
Arval (12,6137)
La Redoute (12,5513)
3 Suisses (12,5240)
TF1 (12,5181)
Hewlett Packard (12,4668)
La Lyonnaise des Eaux (12,4654)
Pierre Fabre (12,4404)
Darty (12,3712)
IBM (12,3181)
France Télévisions (12,2440)
Carrefour (12,2033)
Sanofi Aventis (12,1702)
Adecco (12,1596)
BHV (12,0689)
DHL EXPRESS (12,0587)
Parc Astérix (12,0038)
Groupama (11,9960)
Française des Jeux (11,9958)
ING Direct (11,9361)
Banque Postale (11,9340)
Nexity (11,8739)
Foncia (11,8539)
Maaf Assurances (11,8389)
Yves Saint Laurent (11,7987)
Dell (11,7876)
Generali Vie (11,6748)
EDF (11,6284)
Aviva (11,6158)
Accor (11,5828)
Booking.com (11,4944)
Best Western (11,4206)
Avis (11,4145)
Kellogg's (11,3947)
Bayer HEALTHCARE (11,3248)
la Poste mobile (11,3191)
Caisse d'épargne (11,2631)
Club Méditerranée (11,2448)
Lancôme (11,2163)
Kaufman & Broad (11,2094)
TNT (11,1522)
Bricorama (11,1360)
Corsair (11,1353)
Allianz (11,1243)
Casino (11,1153)
BNP Paribas Cardif (10,9539)
Boursorama Banque (10,9476)
GlaxoSmithKline (10,9352)
Europ Assistance (10,8502)
Manpower (10,7556)
Orange (10,7424)
Conforama (10,7379)
Icade Immobilier (10,6764)
Canal + (10,6507)
Hertz (10,5798)
Pepsico (10,5671)
Cetelem (10,5388)
Pfizer (10,4975)
Sodexo (10,4790)
Esso (10,3950)
Mont Blanc (10,3821)
Johnson & Johnson (10,3610)
GDF Suez (10,2360)
Volkswagen France (10,2295)
Beghin Say (10,2262)
Boulanger (10,1982)
BASF (9,9467)
Veolia (9,8171)
Chronopost (9,8082)
Téléperformance (9,7883)
GMF Assurances (9,7349)
D8 (9,7043)
Goodyear (9,6710)
Bouygues Telecom (9,6635)
Cremonini (9,6518)
Heinz (9,6090)
Acadomia (9,5605)
Harmonie Mutuelle (9,5244)
Sofinco (9,5045)
Cours Legendre (9,2039)
Schneider Electric (8,9940)
Rhodia (8,8882)
Charlestown (8,4607)
Air France KLM (8,3479)
Microsoft (8,0951)
NC Numéricable (7,6205)
Iliad (7,5651)
W9 (6,9298)
Whirlpool (6,8124)
Vinci Construction (6,3264)
M6 (5,9583)