Comment gérer les « Clients Difficiles » au Téléphone ? - ACCUEIL TELEPHONIQUE - RECEPTION D'APPELS

Le livre sur L'ACCUEIL TELEPHONIQUE...
Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé....
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Comment gérer les « Clients Difficiles » au Téléphone ?

Monsieur BROUILLON
Il suffit de passer une journée au standard pour se rendre compte que le cas de Monsieur BROUILLON n’est pas unique. Nombreux sont les appelants à avoir un objectif d’appel confus et non-défini. Voici une réelle opportunité pour nous entraîner à poser les bonnes questions ouvertes et à affiner notre écoute active. Rappelons-nous la règle : « Qui questionne dirige l’entretien téléphonique et qui écoute le maîtrise ». Le premier rôle du standard consiste à clarifier la demande de notre interlocuteur pour bien l’aiguiller. Perfectionnons-nous !

Monsieur VIP
Nous devons éviter de froisser Monsieur VIP ou plutôt VIC (Very Important Customer) car il fait en général partie de nos plus gros clients. Comme toutes personnalités locales, elles aiment être reconnues comme telles. Nous devons leur dérouler le tapis rouge des notables. Pour cela, nous devons dresser la liste des « officiels » avec notre direction, une sorte de who’s who où seront notés leurs noms et celui de leurs interlocuteurs privilégiés. Bien entendu, cette liste exhaustive doit être à jour, donc mensuellement réactualisée. Dès leurs premiers mots, nous devons leur donner du « Bonjour Monsieur VIP, je vous mets immédiatement en relation avec votre interlocuteur privilégié ». La reconnaissance d’appel est un excellent outil pour les combler d’aise dès leur premier souffle.

Monsieur BAVARD
Certains de nos interlocuteurs peuvent être divorcés, à la retraite, dans un placard de la fonction publique et plus généralement, en mal d’écoute ! Nous ne sommes pas des assistants(es) sociaux(ales) et devons éviter de les encourager à nous parler de tout et de rien et surtout de rien. Pour cela, l’écoute passive est la bonne attitude. Cela consiste à ne pas poser de questions et à s’interdire toutes expressions marquant de l’intérêt ou de l’étonnement : « Ha oui ! », « C'est-à-dire ? », « Incroyable ! », … Cela ne doit pas nous empêcher de rester très professionnel et au premier silence, sa prochaine respiration, nous devons ramener notre Monsieur BAVARD sur le sujet : « Monsieur BAVARD, quel est l’objet exact de votre appel ? ». Si cela ne suffit pas, nous pouvons lui imposer un silence de trente secondes grâce à un double appel : « Monsieur BAVARD, permettez-moi de vous interrompre un instant, j’ai un autre appel… Je reprends immédiatement notre communication » ou « Monsieur BAVARD, je vous demande un instant, j’ai un nouvel appel… Je reprends immédiatement notre communication ». Enfin, il reste une dernière solution : profiter d’un nouveau double appel pour permettre à Monsieur BAVARD de se concentrer sur le motif de son appel : « Monsieur BAVARD, permettez-moi de vous interrompre un instant, une personne avec qui j’ai rendez vous me fait signe… Je peux vous rappeler plus tard, à moins que nous puissions régler au plus vite votre demande ». Nous ne mentons pas, un signal sonore ou lumineux nous annonce un double appel : un rendez-vous à ne pas manquer après la troisième sonnerie.
Accueillir Monsieur BAVARD revient à ne pas l’encourager à parler et à l’aider par la force de nos questions à aller à l’essentiel : l’objet de son appel.

Monsieur GROSSIER
Nous pouvons également recevoir l’appel de Monsieur GROSSIER. Ce type d’appel s’adresse plus généralement aux femmes et aux personnes dont la hiérarchie sociale semble inférieure à la leur. Face à ces écarts de langage, propos déplacés, grossièretés, mots orduriers et vulgaires, …, nous pouvons adopter trois attitudes :

- La première consiste à transférer l’appel de Monsieur GROSSIER à notre supérieur hiérarchique masculin. Celui-ci aura vite fait de le remettre à sa place. Les grossiers personnages manquent souvent de courage lorsqu’ils ont à faire à plus fort qu’eux.

- Répliquer aux invectives de Monsieur GROSSIER est une autre solution : « Permettez-moi de vous rappeler, Monsieur, que je n’ai pas été embauchée pour mon physique mais pour mon efficacité… » ou « Monsieur GROSSIER, les conditions ne sont pas réunies pour que nous puissions régler au mieux votre demande aujourd’hui. Je vous propose de reprendre cette conversation plus tard, lorsque la tension sera retombée, au revoir Monsieur GROSSIER » en raccrochant sans autre forme de procès

- La troisième attitude, la plus sûre et efficace, s’apparente aux arts martiaux. Utiliser la force de l’autre à son désavantage. C’est la voie de l’humilité et de la sagesse : « Monsieur GROSSIER, vos propos me blessent… Que puis-je faire pour vous amener à me parler avec plus de gentillesse ? ». Accuser le coup porté et voulu par Monsieur GROSSIER revient à le déstabiliser. C’est, pour nous, une opportunité de déplacer ses propos dans le registre de l’émotion et d’ainsi développer notre Quotient Emotionnel (QE).

(extrait des pages 118 à 120 du Livre sur l'Accueil Téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » de Frédéric Chartier, Consultant-Formateur expert en comportement et technique d’accueil au téléphone en Entreprise)