Plusieurs facteurs favorisent le développement exponentiel du télémarketing :
L'embellie de l'e-commerce qui, en 2007, a progressé de 36% pour atteindre un chiffre d'affaires de 17 milliards d'euros ; l'AFRC (Agence Française de la Relation Client) qui annonce que 40 à 50% des entreprises disposeront d'un service client par téléphone dans les prochaines années.

Le télémarketing concerne des relations commerciales entreprise à entreprises (le "B to B" - Business to Business) comme les contacts entreprises à consommateurs (le B to C - "Business to Consumers").

L'utilisation du téléphone allié aux nouvelles techniques de l'information et de la communication pour entrer rapidement en contact avec ses clients, prospects ou fournisseurs s'est généralisée. Cette nouvelle façon de travailler a donné naissance aux centres d'appels qui peuvent être soit internalisés au sein des sociétés ou externalisés ("out sourcers") ; des prestataires de services travaillant pour le compte de clients divers tels que médias, opérateurs de téléphone, banques, assurances, tourisme, VPC, informatique, immobilier, automobile, transport ou logistique.

Dans les 3 500 centres d'appel (cf. « Les Centres d'Appels Français ») officient plus de 250 000 téléconseillers : un chiffre à comparer aux effectifs de la restauration (un peu plus de 200 000) ou aux 240 000 employés des compagnies d'assurances. Ces spécialistes de la relation client doivent posséder de nombreuses et solides qualités.

On demande ainsi au Téléconseiller une double compétence :
- la relation client. Il doit savoir communiquer, avoir de l'empathie, posséder le sens du commerce, le sens du service et un réel savoir être.
- le savoir faire technique. Le téléconseiller doit connaître parfaitement les produits et services proposés par l'entreprise : être selon le cas, pro de la banque, de l'assurance, ou le technicien capable de vous aider avec votre fournisseur d'accès Internet, votre mobile, ou encore un spécialiste du tourisme capable de vous vendre un voyage.

En plus de ces compétences dont certaines s'acquièrent au terme d'études plus ou moins longues, le téléconseiller ne doit pas être allergique au travail en équipe, supporter le stress et la tension générés par les nombreuses heures passées au téléphone et devant son ordinateur à répondre quotidiennement à de nombreux interlocuteurs. Sa bonne culture générale, son sens aigu de la communication et sa bonne élocution complétés par une rigueur professionnelle, qui implique discrétion et courtoisie doivent lui permettre de réussir pleinement sa mission : aider, conseiller et fidéliser la clientèle.

Les lauréats de diplômes à vocation commerciale type Bac +2, BTS management des unités commerciales et autres BTS négociation relation client, et le bac pro relation client créé par l'Education Nationale à la demande de l'AFRC , le bac pro Services Accueil, voire la MC assistance, conseil, vente à distance, restent les bienvenus dans le monde du télémarketing.

Cependant la simple lecture des compétences souhaitées par les recruteurs fait aussi la part belle aux autodidactes et "aux personnalités !".

Même si globalement le niveau moyen reste au niveau Bac +2, les centres d'appel recrutent de nombreux autres profils.



Quelles sont les Qualités requises d’un Télévendeur ou d’une Télévendeuse ?
Réactivité, savoir faire une présentation claire et synthétique, capacité d’écoute, capacité de concentration, connaissance du produit ou du service à télévendre, confiance en soi, capacité à valoriser l’interlocuteur, à sourire, directivité, dynamisme, enthousiasme, langage professionnel, positif, clair, discours fluide, voix agréable, bonne diction, capacité à apporter des réponses pertinentes et/ou à argumenter par une bonne connaissance du produit ou du service à télévendre, capacité à mettre en avant un « bénéfice-client », disponibilité, résistance à l’échec, résistance à la répétitivité, esprit d’initiative, ouverture d’esprit, esprit d’équipe, adhésion aux objectifs et valeurs de l’Entreprise, …


Quelles sont les Finalités d’emploi du Téléconseiller ?
Dans le cadre des procédures « Relation Clientèle », le Téléconseiller assure le traitement des appels téléphoniques en Téléprospection, Télévente, Enquête, Assistance… à partir d’un fichier ou de dossiers fournis par le donneur d’ordre. Le Téléconseiller est leur interlocuteur direct, il applique les Scripts Téléphoniques des opérations d’émission d’appels afin de délivrer la meilleure prestation de service. Parallèlement, il renseigne, met à jour la base de données et gère son temps de communication.

La Communication du Téléconseiller :
- Représente la Société cliente donneuse d’ordre et véhicule son Image (par son attitude, comportement, son langage et la clarté de son expression) auprès de ses clients finaux
- Est responsable de l’Image interne et externe du Centre d'Appel
- Est à l’écoute de la politique de l’Entreprise
- Participe à la bonne communication générale entre les services

La Gestion opérationnelle du Téléconseiller :
- Émet des appels vers des prospects ou clients et les traite en respectant les standards qualité définis par l’Entreprise en matière de procédures, outils, scripts, …
- Participe activement aux ventes et à l’atteinte des objectifs des clients du Centre d'Appel en répondant de façon adaptée aux besoins et attentes du prospect ou client, par une écoute active et un conseil personnalisé
- Met en œuvre, dans le cadre des objectifs qui lui sont fixés et sur toutes les opérations auxquelles il sera affecté, l’ensemble des moyens mis sa disposition afin de garantir les résultats.

La Gestion administrative du Téléconseiller :
- Remonte immédiatement à son Superviseur tout problème pouvant modifier ou compromettre la bonne marche des opérations (demandes particulières des clients, nouveautés de la concurrence, dysfonctionnements, …)
- Recueille, enregistre et garantit l’intégrité des informations concernant les demandes du client et les réponses apportées afin de mettre à jour son dossier et/ou profil et d’établir un suivi et une personnalisation des relations clients
- Est responsable de la confidentialité des informations traitées et/ou communiquées dans le cadre de ses activités.