Plusieurs facteurs favorisent le développement exponentiel du télémarketing :
L'embellie de l'e-commerce qui, en 2007, a progressé de 36% pour atteindre un chiffre d'affaires de 17 milliards d'euros ; l'AFRC (Agence Française de la Relation Client) qui annonce que 40 à 50% des entreprises disposeront d'un service client par téléphone dans les prochaines années.

Le télémarketing concerne des relations commerciales entreprise à entreprises (le "B to B" - Business to Business) comme les contacts entreprises à consommateurs (le B to C - "Business to Consumers").

L'utilisation du téléphone allié aux nouvelles techniques de l'information et de la communication pour entrer rapidement en contact avec ses clients, prospects ou fournisseurs s'est généralisée. Cette nouvelle façon de travailler a donné naissance aux centres d'appels qui peuvent être soit internalisés au sein des sociétés ou externalisés ("out sourcers") ; des prestataires de services travaillant pour le compte de clients divers tels que médias, opérateurs de téléphone, banques, assurances, tourisme, VPC, informatique, immobilier, automobile, transport ou logistique.

Dans les 3 500 centres d'appel officient plus de 250 000 téléconseillers : un chiffre à comparer aux effectifs de la restauration (un peu plus de 200 000) ou aux 240 000 employés des compagnies d'assurances. Ces spécialistes de la relation client doivent posséder de nombreuses et solides qualités.

On demande ainsi au téléconseiller une double compétence :
- la relation client. Il doit savoir communiquer, avoir de l'empathie, posséder le sens du commerce, le sens du service et un réel savoir être.
- le savoir faire technique. Le téléconseiller doit connaître parfaitement les produits et services proposés par l'entreprise : être selon le cas, pro de la banque, de l'assurance, ou le technicien capable de vous aider avec votre fournisseur d'accès Internet, votre mobile, ou encore un spécialiste du tourisme capable de vous vendre un voyage.

En plus de ces compétences dont certaines s'acquièrent au terme d'études plus ou moins longues, le téléconseiller ne doit pas être allergique au travail en équipe, supporter le stress et la tension générés par les nombreuses heures passées au téléphone et devant son ordinateur à répondre quotidiennement à de nombreux interlocuteurs. Sa bonne culture générale, son sens aigu de la communication et sa bonne élocution complétés par une rigueur professionnelle, qui implique discrétion et courtoisie doivent lui permettre de réussir pleinement sa mission : aider, conseiller et fidéliser la clientèle.

Les lauréats de diplômes à vocation commerciale type Bac +2, BTS management des unités commerciales et autres BTS négociation relation client, et le bac pro relation client créé par l'Education Nationale à la demande de l'AFRC , le bac pro Services Accueil, voire la MC assistance, conseil, vente à distance, restent les bienvenus dans le monde du télémarketing.

Cependant la simple lecture des compétences souhaitées par les recruteurs fait aussi la part belle aux autodidactes et "aux personnalités !".

Même si globalement le niveau moyen reste au niveau Bac +2, les centres d'appel recrutent de nombreux autres profils.

Source : JICEHEL/ le marche du travail