QUI EST WEBHELP ?



Les FONDATEURS des centres d’appels Webhelp

Frédéric Jousset et Olivier Duha créent Webhelp en juin 2000 :

  • Frédéric Jousset, Co-président, diplômé d'HEC en 1992, débute sa carrière chez L'Oréal en 1994. Il occupe alors des responsabilités marketing et se familiarise avec le développement de nouveaux produits la gestion de marques grand public et l'utilisation de toutes les techniques promotionnelles et publicitaires. S'intéressant de près aux nouvelles technologies, il décide en 1998 de racheter DIALOG, un éditeur de logiciels, qu'il fusionne rapidement avec son concurrent IKOSOFT. Il intègre alors Bain & Company en 1999. Au sein de la practice « private equity » il participe à plusieurs missions de conseils auprès de grands fonds institutionnels pour les guider dans leur stratégie de participation. Frédéric Jousset est également administrateur du Syndicat professionnel des centres de contact (SP2C). Il est Chevalier de l'ordre du mérite et des Arts & Lettres, et commandeur du Wissam-Al-Aouite du royaume du Maroc. Depuis octobre 2011 Frédéric Jousset est Président du Conseil d'Administration de l'Ecole Nationale Supérieure des Beaux-Arts de Paris.


  • Olivier Duha, Co-président, débute sa carrière en 1992 chez LEK Consulting, cabinet de conseil en stratégie et en fusions/acquisitions. Basé successivement à Londres, Paris et Sydney, Olivier Duha a toujours travaillé dans un environnement international pour des groupes leaders dans leur secteur respectif. En 1998, il obtient un MBA à l'INSEAD et décide de rejoindre le groupe de conseil américain, Bain & Company. Dans ses nouvelles fonctions, Olivier Duha intègre notamment la « practice E-Business » de Bain, et intervient dans des missions de stratégie de développement relatif à l'internet pour des grands groupes industriels. Olivier Duha est Président de l'association Croissance+, et est également Chevalier de l'ordre du mérite.


Les METIERS des centres d’appels Webhelp
A l'origine, la société proposait un service d'assistance en ligne en temps réel pour internautes néophytes. A la demande des clients, ils font rapidement évoluer le concept de départ en intégrant une offre de centre d'appels qui permet à Webhelp de proposer des prestations de hotline, de télémarketing, et de traitement de courriers et d'e-mails. Détecter et conquérir de nouveaux clients, les fidéliser, les assister, optimiser la gestion de son portefeuille clients, exploiter au mieux ses bases de données... Webhelp adresse l'ensemble des besoins en matière de relation client au travers des différents canaux de contact (voix, e-mail, chat...).

Webhelp est spécialisé dans la gestion externalisée de la relation clients :

  • Multicanal (téléphone, courriel, courrier, fax, chat, back-office)
  • Multiservices (conseil, intégration, édition de technologies et prestation de services)
  • Multilingue (français, anglais, espagnol, allemand, italien, portugais, arabe)


Les métiers de Webhelp sont :

  • La conquête : acquisition, prise de commande, télévente / télémarketing, prise de RDV

◦ Prise de commande / acquisition : Conquête de nouveaux clients en émission ou réception d'appels
◦ Télévente / Télémarketing : Campagne d'appels sortants menée dans le but de vendre des offres à des clients ou des prospects
◦ Détection d'opportunités : Campagne d'appels sortants menée dans le but de détecter l'intérêt d'un client/prospect pour une offre déterminée. Les appels peuvent éventuellement se conclure par une prise de rendez-vous
◦ Prise de RDV : Campagne d'appels sortants effectuée dans le but de prendre des rendez-vous pour la force commerciale

  • La gestion : assistance commerciale, assistance technique, service client / SAV, recouvrement

◦ Service Client : Traitement des besoins des clients existants dans le but de les satisfaire, et par conséquent, de les fidéliser
◦ Assistance Technique : Résolution des problèmes techniques rencontrés par les clients
◦ Recouvrement : Appel des clients ayant des factures impayées afin qu'ils s'en acquittent
◦ Gestion de Portefeuille : Assistance personnalisée des clients sur la gestion de leur compte afin de leur proposer les offres les plus adaptées à leur profil et à leur mode de consommation

  • La fidélisation : gestion des réclamations, rétention, vente additionnelle

◦ Gestion des réclamations : Diagnostic et traitement des insatisfactions clients
◦ Rétention : Argumentation effectuée auprès des clients souhaitant résilier une offre
◦ Upsell/Cross-sell : Vente additionnelle ou vente croisée réalisées sur le portefeuille de clients existants

  • Le télésecrétariat : renseigner les appelants, orienter les appels, gérer les agendas, noter la raison de l’appel, transférer l’appel vers le collaborateur concerné ou lui laisser un message

◦ Télésecretariat Médical
◦ Télésecretariat Juridique
◦ Permanence téléphonique


Le RACHAT d’ EOS Contact Center par le groupe Webhelp
Devenu l’un des acteurs majeurs des centres d’appels et de l'externalisation de la relation clients, le groupe Webhelp a racheté EOS Contact Center, opérateur français de centres d’appels, en août 2008.


L’IMPLANTATION des centres d’appels Webhelp



Le groupe est présent :

En France :
- Webhelp Caen : l'ouverture d'un centre d'appels de 300 positions à Caen (04/11/05)
- Webhelp Vitré
- Webhelp Montceau-les-Mines
- Webhelp Compiègne
- Webhelp Fontenay-le-Comte : le centre d'appel de Fontenay-le-Comte (95 employés) honore trois contrats : un pour Appart'city, un pour Pôle Emploi et un pour le Syndicat des transports d'Ile-de-France (Stif) qui représente à lui seul 50 à 55 % du chiffre d'affaires (aout 2012).
- Webhelp Saint-Avold en Moselle : 30 employés
Voir les Centres d'appels Français

Au Maroc :
- Webhelp Rabat (5 sites)
- Webhelp Fès (3 sites)
- Webhelp Kénitra
- Webhelp Agadir
Voir les Centres d'Appels au Maroc

En Algérie : Webhelp Alger
Voir les Centres d'Appels en Algérie

En Roumanie :
- Webhelp Bucarest
- Webhelp Galati

En Belgique : Webhelp Diegem
Voir les Centres d'Appels en Belgique


Quelques CHIFFRES sur les centres d’appels Webhelp
Ce sont plus de 10 000 collaborateurs qui travaillent dans le nouveau groupe, qui confirme un CA de 200 M€ pour 2011, ce qui en fait le 3eme acteur du marché français de la relation client.
En 2013, le groupe Webhelp compte 33 centres d’appels pour 16 500 collaborateurs. Hormis la France, il est notamment présent au Royaume-Uni, en Belgique, en Roumanie, à Madagascar, en Algérie et au Maroc. Son chiffre d’affaires est de 360 millions d’euros.


Les CLIENTS des centres d’appels Webhelp

  • Télécom, Médias, Hi Tech : SFR, Orange, Bouygues Télécom, NRJ mobile, Canal +, Virgin mobile, …
  • Tourisme, Transports, Loisirs : Louvre Hôtels, voyageprivé.com, Smartbox, …
  • Services Financiers : Boursorama, Crédit Agricole, Gras Savoye, …
  • VPC, e-commerce : La Redoute, C&A, Photobox, Zalando, La Maison de Valérie, M6 Boutique, …
  • Entreprises : Nespresso, Chronopost, Sage, Ciel, Leboncoin.fr,
  • Services Publics : La Poste, …
  • Energie : Direct Energie, …



Quelques TITRES et RECOMPENSES sur les centres d’appels Webhelp
Webhelp, avec 675% de croissance sur 5 ans, a décroché en novembre 2009 le premier prix "Fast 50", lors de la 9ème édition du Deloitte Technology Fast 50. Ce prix récompense les trois premières Grandes Entreprises françaises à plus forte croissance. En 2012, Webhelp a été classé dans le Top 10 des entreprises où il fait bon travailler grâce au Palmarès Great Place to Work France.



Quelques INFORMATIONS sur les centres d’appels Webhelp :

  • À Rennes, les détenues font du démarchage téléphonique pour Webhelp(Figaro 10/09/2009)

La pièce claire, au premier étage du centre pénitentiaire de Rennes, pourrait être un centre d'appels téléphoniques comme un autre. Des micros et des écrans d'ordinateurs, des employées casquées tentant de convaincre un lointain client de s'abonner à la facture électronique détaillée, le planning et les objectifs de la journée affichés sur un mur… Mais les grandes fenêtres grillagées et le bruit des clés rappellent qu'après leur journée de travail, les douze salariées de la plate-forme téléphonique regagneront leur cellule.
Premier du genre en France, le centre d'appels a été mis en service par la société Webhelp en mars 2009. Un premier bilan de l'expérience a été dressé jeudi, à l'occasion d'une visite de la ministre de la Justice, Michèle Alliot-Marie.
« Quand on a plusieurs années à passer en prison, on ne peut concevoir de rester des journées entières sans rien faire », témoigne Laura, 45 ans, ex-assistante de direction, incarcérée depuis sept ans. Toutes les détenues ont été recrutées après un entretien d'embauche classique, puis formées. Elles gagnent 6 euros brut de l'heure, dont 10 % sont reversés aux victimes, et ne travaillent pas plus de 35 heures par semaine. « Ce petit salaire permet de ne pas être une charge pour la famille et nous rassure sur notre capacité à faire un vrai métier », observe Clara, une jeune femme souriante et enthousiaste, récemment condamnée à une peine de sept ans. « On a confiance en nous, c'est très valorisant. »
Pendant leur formation, les salariées ont appris à mener un entretien directif et à s'exprimer dans un langage commercial, en bannissant les mots comme « alors », « ok » ou « voilà ». À l'issue de leur peine, Webhelp leur proposera un CDI. Dans cet univers clos, le centre d'appels est aussi une fenêtre ouverte sur l'extérieur. Un tracteur qui passe au loin, des bruits de cuisine ou des pleurs de bébé viennent rappeler, de temps à autre, des souvenirs de la vie réelle. « Ça aide à tenir, s'amuse Clara. Ici, les sujets de conversation sont toujours les mêmes. »
Pour Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp, le projet est un succès. Il a surmonté plusieurs obstacles : le manque d'espace, l'installation d'un matériel informatique de pointe dans une prison inaugurée en 1878, la multitude d'autorisations requises. Pour des raisons de sécurité, les conversations sont enregistrées. C'est un automate qui compose le numéro de téléphone et transmet l'appel à l'opératrice.
« L'encadrement est plus souple qu'à l'extérieur parce que ces salariées sont à fleur de peau, constate Karine Rabolion, qui supervise leur travail. Un rendez-vous chez le psy, un parloir manqué peuvent les mettre à terre. Tout est grossi en prison. » Les objectifs, eux, sont les mêmes. Ils sont respectés, et au-delà, tous les jours, sans doute grâce à une envie de travailler «t rès rare dans ce métier réputé pénible ».


  • Webhelp Compiègne recrute 100 téléopérateurs (septembre 2010)

Webhelp Compiègne, le centre d'appels qui s'installe à Compiègne, recherche une centaine de téléopérateurs d'ici la fin de l'année 2010, entre 150 et 200 fin 2011 et 600 en 2014. Il n'y a pas de condition d'âge, d'expérience ou de diplôme... Avis aux candidats !


  • Webhelp recrute 150 téléopérateurs à Montceau-les-Mines (juin 2011)

Webhelp inaugure, ce lundi 20 juin 2011, un second bâtiment à Montceau-les-Mines en Saône-et-Loire. Déjà implanté sur place depuis deux ans, suite au rachat du site d’Eos Contact Center, l’un de ses concurrents, Webhelp monte en puissance localement en s’apprêtant à recruter 150 nouveaux téléopérateurs dans les trois mois. Ces embauches de téléopérateur, qui bénéficient de 5 000 euros d’aides publiques par emploi créé, porteront alors l’effectif à 350 téléopérateurs. Ces aides financières publiques permettent de conduire une forte politique d’investissement, sachant qu’une position de travail de téléopérateur coûte 10 000 euros en matériel et que Webhelp en dispose de 7 000.


  • Webhelp recrute 100 téléacteurs à Etrelles (juillet 2011)

Le centre d'appels Webhelp a démarré le recrutement de 100 téléacteurs supplémentaires pour son site situé à Etrelles (Ille-et-Vilaine). Créé en 2007, il emploie actuellement 450 téléacteurs, en charge des relations clients notamment de Virgin Mobile. Ce centre d'appel s'est installé dans les espaces de l'ancienne usine Mitsubishi, qui ont été rachetés par Vitré Communauté. Cette collectivité continue d'accompagner Webhelp puisqu'elle vient de réaliser, sur ce même lieu, un ensemble d'immobilier tertiaire d'une superficie de 800 mètres carrés, moyennant une enveloppe de 1,2 million d'euros. Cet ensemble de bureaux a été construit pour les besoins de Webhelp. Dans l'Ouest, Webhelp est également implanté à Caen.


  • Condamné pour avoir écrit « boîte de merde » sur Facebook (janvier 2012)

Le tribunal correctionnel de Paris a condamné mardi à 500 euros d'amende avec sursis un salarié de l'opérateur de centres d'appels Webhelp de Caen pour avoir posté des propos injurieux envers son employeur sur le réseau social sur Internet Facebook.
La 17e chambre correctionnelle a déclaré ce salarié, Eric Blanchemain, coupable « d'injure publique » pour avoir publié en novembre 2010 sur le profil Facebook CGT-FAPT Webhelp les phrases: « Journée de merde, temps de merde, boulot de merde, boîte de merde, chefs de merde », et « j'aime pas les petits chefaillons qui jouent aux grands ». La direction l'avait sanctionné en le mettant à pied cinq jours.
Le tribunal a condamné M. Blanchemain à 500 euros d'amende avec sursis et à verser un euro de dommages et intérêts à chacune des trois parties civiles (Webhelp, Webhelp Caen et la supérieure hiérarchique du salarié). Il a également ordonné la publication du jugement sur le panneau syndical de la société, aux frais du prévenu, dans la limite de 150 euros.
A l'audience du 22 novembre, M. Blanchemain, délégué syndical et membre du Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT), avait reconnu avoir posté ces phrases, dans "un contexte particulier", un jour après le suicide d'une collègue de travail sur lequel la direction ne souhaitait pas diligenter une enquête.
« Les expressions incriminées excèdent les limites de la critique admissible, y compris lorsqu'elle s'exerce dans un cadre syndical », a jugé le tribunal.


  • Webhelp recrute 80 téléconseillers saisonniers à Vitré (octobre 2012)

Le centre d’appels Webhelp de Vitré, qui avait vu ralentir ses activités et ses effectifs après la perte du client Virgin, doit en effet recruter 80 téléconseillers saisonniers en CDD de deux ou trois mois pour assurer la campagne de Noël 2012 de CANAL PLUS (un des nouveaux contrats décroché avec ceux de la FNAC et Nespresso). Le recrutement se fera par simulation lors de neuf journées portes ouvertes les 8, 10, 12, 15, 17, 19, 22, 21 et 26 octobre 2012 à Vitré.


  • Webhelp recrute en masse au Maroc à Rabat (novembre 2012)

Description de l'Offre : Vous êtes dilplômé d'une ecole de commerce avec un diplôme en technique de vente ou équivalent. Vous avez une première expérience dans un centre d'appel. Vous êtes débutant et vous voulez vous spécialisé dans le métier de l'offshoring (les centres d'appels). Vous avez un bon niveau en français, vous êtes rigoureux, impliqué et surtout responsable. Vous êtes à la recherche d'un emploi stable avec un salaire motivant et plein d'autre avantages sociaux et des primes mensuels .... ? N'hésitez pas à déposer votre candidature via l'annonce ou envoyez la moi sur mon Email sur l'adresse suivante : erraji.nisrine(a)gmail.com (Nom du contact : Mme Nisrine)
Voir les Centres d'Appels au Maroc


  • Le centre d'appel WEBHELP achète le britannique HERO TSC pour 90 M€ (février 2013)

Webhelp, le numéro deux français des centres d'appels, a annoncé mardi le rachat de la filiale anglaise du groupe indien HERO, pour 90 millions d'euros, ce qui lui permet de s'implanter au Royaume-Uni, premier marché de la relation client en Europe.
Le rachat de HEROtsc (6.000 employés sur 9 sites), "permet à Webhelp de devenir l'un des principaux opérateurs européens avec 33 centres d'appels, 16.500 employés et des revenus de plus de 350 millions d'euros", indique le groupe dans un communiqué.
HEROtsc sera rebaptisé Webhelptsc mais conservera son siège social à Falkirk en Ecosse, sous la direction de l'équipe actuelle, indique le groupe qui peut maintenant "fournir à sa base de clients internationaux une gestion en langue anglaise".
Webhelp, fondé et co-présidé par Olivier Duha et Frédéric Jousset, était déjà implanté dans cinq pays: Algérie, Belgique, France, Maroc et Roumanie.


  • Webhelp ouvre un nouveau centre à Salé au Maroc et prévoit 500 embauches (mars 2013)

Le spécialiste français de la relation client Webhelp vient d'inaugurer son douzième centre d'appel au Maroc. 500 ! C'est le nombre d'emplois qu'envisage de créer Webhelp avec l'ouverture de son nouveau site de Salé en centre-ville, non loin de la nouvelle Marina du Bouregreg, en face de la gare. Le choix de Salé se justifie par le fait qu'il "s'adresse à notre cœur de cible" précise Charlotte Tertrais, chargée de la communication du Groupe au Maroc.
Le montant total de l'investissement engagé est de 2 millions d'euros
Inauguré à la mi-février, le site en location, s'étale sur une surface de 4 600 m². Doté d'une capacité d'accueil de 800 conseillers, ce centre n'a embauché à ce jour que le cinquième de l'effectif prévu. Il atteindra les 500 emplois prévus dans un délai de 6 mois. Le montant total de l'investissement engagé est de 2 millions d'euros.
La formation du personnel est un axe "stratégique" pour le Groupe qui y consacre 8% de sa masse salariale. "Aujourd'hui, la plupart de nos collaborateurs viennent de Salé. Nous avons un fort bassin d'emploi sur cette ville et il aurait été dommage de ne pas s'y implanter." affirme Charlotte Tertrais.
Le total des emplois créés au Maroc avoisine le chiffre de 7 000. Avec onze sites répartis dans quatre villes, Rabat, (qui héberge le site le plus étendu du Groupe avec une surface de 5 200 m²) Kenitra, Fès et Agadir, Webhelp réalise déjà au Maroc un chiffre d'affaires de plus de 750 millions de dirhams (environ 67,3 millions d'euros) en 2012. Le total des emplois créés au Maroc avoisine le chiffre de 7 000 selon le communiqué du Groupe.
Chacun de ces sites génère en moyenne 580 emplois et 68 millions de dirhams d'activité. Spécialisé dans la relation client externalisée (call center), le troisième opérateur français de ce métier en chiffre d'affaires intervient dans l'acquisition de clientèle, l'assistance technique ou commerciale.


  • Webhelp recrute 150 à 160 salariés en Bretagne à Étrelles et 145 en Normandie à Caen (aout 2013)


Le centre d’appels Webhelp emploie 450 salariés dans ses locaux de Cap Bretagne, à Étrelles, près de Vitré (35). Il s’apprête à recruter 150 à 160 salariés, en CDD, pour répondre aux projets de Bouygues Télécom et de Canal +.
Le centre d’appels installé à Étrelles, près de Vitré, s’ouvre à de nouvelles perspectives. « Nous allons embaucher 150 à 160 personnes, en CDD, d’ici fin septembre », précise David Gillaux, directeur du site. Le site répond ainsi au développement de projets portés par Canal + et Bouygues Télécom. La moitié de ces recrutements concernera Bouygues Télécom, l’autre moitié Canal +.
Avec ces embauches à durée déterminée, l’effectif actuel de 450 salariés passera à 600, soit la capacité maximale du site. Webhelp recherche avant tout des personnes ayant « de l’appétence commerciale. Il n’y a pas de conditions de diplôme ni d’expérience. » Ces emplois, à temps plein, sont rémunérés au SMIC, avec une variable en fonction des résultats.
À noter que le site d’Étrelles (14 millions d’euros de chiffre d’affaires l’an dernier), n’est pas la seule entité du groupe Webhelp à profiter de ces opportunités de développement. À Caen, où environ 700 salariés travaillent actuellement pour Webhelp, une vague de 145 recrutements est également prévue, à compter de fin août. Il s’agit là aussi de CDD, pour répondre aux besoins de Bouygues Télécom.
Pour le site de Vitré, les candidatures peuvent être envoyées par mail à l’adresse suivante : recrutement@vitre.webhelp.fr ; par courrier à Webhelp, ZA du Piquet Cap Bretagne, 35 370 Étrelles. Renseignements au 01 30 84 59 95.



  • Webhelp veut dépasser Téléperformance en Europe

(Les Echos – 20/04/2015)

Webhelp, le numéro trois européen des centres d'appels vise le milliard d'euros de chiffre d'affaires. C'est un nouveau cap de franchi pour Webhelp. Le numéro trois européen des centres de contacts, qui fête ses quinze ans d'existence, a passé la barre des 500 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2014, atteignant ainsi l'objectif qu'il s'était fixé avec un an d'avance. Les revenus ont progressé de 12 %, pour s'élever à 529 millions d'euros, dont 250 millions pour la France (+ 10 % en un an). Le groupe, qui réalise environ 40 % de son activité avec les acteurs des télécoms, profite de la diversification entamée il y a de cela plusieurs années. « En 2010, on s'était fixé comme objectif de faire évoluer notre positionnement, à la fois en se développant à l'international et en élargissant notre palette d'offres de services et de compétences. On peut dire que la mission est accomplie », se félicite Oliver Duha, cofondateur avec Frédéric Jousset de Webhelp. Mais les dirigeants ne comptent pas s'arrêter là. Pour l'année 2015, ils misent sur une croissance de près de 10 % du chiffre d'affaires, à 575 millions d'euros. Et ils se donnent trois à cinq ans pour atteindre un nouveau cap symbolique, celui du milliard d'euros, et devenir ainsi le nouveau numéro un du secteur en Europe, devant le français Teleperformance et l'allemand Arvato. « L'environnement est porteur, même si cela peut différer d'une industrie à l'autre. Il y a un véritable engouement autour de la relation client, assure Olivier Duha. Si auparavant nous étions perçus comme un centre de coûts, nous sommes aujourd'hui considérés comme un potentiel centre de profits, car nous créons de la valeur pour nos clients ». A moyen terme, Webhelp, qui compte plus de 500 clients, mise sur une croissance organique de 5 % à 10 % par an. Elle sera portée par la poursuite de la diversification, autant par l'ouverture à de nouveaux secteurs qu'à de nouveaux profils de clients. L'entreprise veut développer davantage son profil « d'apporteur d'affaires » : « Nous représentons un nouveau canal de fidélisation et de distribution pour les entreprises clientes », explique Olivier Duha, qui souhaite accentuer cette évolution du métier.

Ambitions américaines :
La croissance externe sera l'autre levier pour atteindre le milliard d'euros de chiffre d'affaires - trois transactions déjà réalisées l'an dernier. Webhelp veut continuer à étendre son empreinte géographique, notamment dans les grands pays d'Europe où il n'est pas présent. Il est aussi prêt à s'aventurer de l'autre côté de l'Atlantique, où des projets pourraient se concrétiser dès 2016. La société poursuivra également les rachats ciblés, pour acquérir de nouvelles compétences et construire de nouvelles offres. Le secteur de la relation client reste encore très fragmenté, avec beaucoup d'acteurs et de spécialités. Les dirigeants de Webhelp, soutenus par leur actionnaire majoritaire, le fonds britannique Charterhouse, sont bien décidés à en profiter pour continuer leurs emplettes.