Maroc : La voie de l’avenir ?

Le pays est devenu une destination de choix pour les investisseurs en centres d’appels. Le Maroc rêve d’être un Eldorado de l’off-shore en langues française, espagnole et pourquoi pas anglaise. Pas une semaine ne passe sans qu’une entreprise européenne ou même américaine n’annonce l’ouverture d’un centre d’appel dans l’une des régions du Royaume. Ce nouveau service crée des milliers d’emplois au pays et le gouvernement mise sur 100.000 emplois de télévendeurs.



Lorsque vous appelez les renseignements téléphoniques (118 xxx), le service commercial d’un constructeur informatique ou que l’on vous contacte pour vous proposer de souscrire un forfait de téléphonie mobile, il est fort probable que votre interlocuteur habite la banlieue de Casablanca. Pour les sociétés françaises, espagnoles, anglaises, suisses ou autres voulant délocaliser leur centre d’appel, le Maroc offre en effet une place de choix : une population jeune, bien formée et polyglotte. Une raison suffisante pour que le Maroc occupe aujourd’hui une place de leader dans le domaine des call center "off shore", avec une belle part de marché.

Outre l’offre abondante en ressources humaines, le Maroc est fort de l’infrastructure technologique cohérente et de qualité, la proximité culturelle, la stabilité politique et le soutien du gouvernement au développement des centres d’appels. Ce sont les principales raisons qui justifient le choix du Maroc en tant que destination favorite pour les investisseurs en centres d’appels.

Le soutien officiel a fait en sorte que le secteur des centres d’appels soit en véritable ébullition au Maroc. La semaine dernière, l’assureur français (AXA) a annoncé son intention de délocaliser 1500 emplois au Royaume, où une nouvelle structure serait créée. La direction a affirmé qu’elle dégagerait 75 millions d’euros de cette délocalisation. AXA veut profiter des bas salaires et de la possibilité de "licencier sans problème au Maroc", dénoncent des syndicalistes français. Ces mêmes syndicalistes considèrent que "les employés marocains sont des bac + 4 payés entre 310 et 380 euros par mois pour 42 heures de travail par semaine, ils ont une demi-heure de pause par jour et doivent lever le doigt pour aller aux toilettes. Il y a un turnover très important".

Auparavant, un autre opérateur, WEBHELP, a annoncé, en mars 2006, l’ouverture de 2 nouveaux centres d’appels au Maroc. Le premier à Rabat avec la mise en place d’un cinquième centre d’appel de 150 positions pour soutenir la croissance de ses clients. A Fès, WEBHELP a choisi de renforcer ses positions par l’ouverture d’un sixième centre d’appel accueillant déjà 300 positions de travail.

L’ouverture de ces nouveaux centres d’appels associée à de nouveaux services complémentaires de télémarketing et de télévente en fort développement permettent aux équipes WEBHELP d’apporter un haut niveau d’expertise, des réponses personnalisées et les meilleures pratiques de gestion de la relation-client.

Côté espagnol, Telefonica a très tôt investi le marché marocain des centres d’appels. Attento est désormais une référence hispanophone en la matière.

Il faut cependant garder à l’esprit que quelle que soit la langue, les tarifs et les prestations varient, toutefois les possibilités d’obtenir des remises sur volume ou des numéros donnent l’impression de favoriser les possibilités du choix. La gestion de ce "labyrinthe" technologique est généralement confiée aux centres d’appels.

Ces centres sont des structures mises en place pour la gestion de la clientèle à distance par le biais de différents supports de contact, notamment téléphone, fax, courrier, e-mail, Internet, etc. Autrement dit, c’est une plateforme téléphonique pour le télémarketing entièrement informatisée permettant le couplage de l’informatique et de la téléphonie. Elle se compose de la téléphonie, l’informatique et l’interface qui crée un lien entre les deux premières composantes. Ces structures connaissent une dynamique de croissance suite notamment à la libéralisation du secteur des télécommunications. L’activité des centres d’appels se développe rapidement et il est désormais possible de trouver un répertoire pour ce nouveau métier. Mieux encore, le gouvernement fait de cette activité l’un des métiers stratégiques du pays. Aujourd’hui, les opérateurs sur le marché s’appellent Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, pour ne citer que ces enseignes qui étaient les premières sur le marché.

Il faut dire que ce phénomène traduit l’évolution remarquable des technologies de l’information et de la communication, il est à l’origine de mutations économiques et sociales très profondes qui font entrer le monde dans l’ère de l’information. Ces technologies présentent un caractère stratégique, du fait non seulement de leur poids économique et de leur croissance élevée, mais également en raison de leur interpénétration croissante avec l’ensemble des secteurs de l’économie. Elles génèrent chaque jour de nouvelles activités, de nouveaux services et par conséquent, de nouvelles opportunités de création de richesses et d’emplois.

Par ailleurs, avec une moyenne de plus de 100.000 appels par jour, la capacité de gestion de la demande est réservée aux géants locaux du secteur. Atento compte sur sa filiale marocaine pour l’élargissement de son action sur le marché français. Cependant, c’est le marché espagnol qui offre le principal débouché à l’exportation de cet opérateur qui a mis en marche un premier centre d’appel à Tanger avant d’ouvrir un troisième à Tétouan et élargir son implantation par la suite. Maroc Telecom est aussi un leader dans ce domaine. Il offre ses prestations aux entreprises du secteur financier, d’assurances, entre autres secteurs.

Mohamed Kadimi - Libération


Maroc - centres d’appel : Un gisement de travailleurs qualifiés

Créé en octobre 2004 , avec l’apport de capitaux marocains, B2M a pour objectif de finir dans le top 10 marocain du genre face aux géants du secteur. Entretien avec sa directrice, Muriel Florin

- Qu’est-ce qui vous a amené à travailler dans le domaine des centres d’appels au Maroc ?
Mon parcours dans le marketing et la communication en France m’a permis après avoir travaillé en Afrique du Sud de devenir chef de projet lors de la création de centres d’appels, mis en place par Maroc Telecom.
En effet, il faut savoir que S.M. Mohammed VI a impulsé l’installation de centres d’appels pour dynamiser l’économie marocaine du XXIe comme Feu Hassan II avait fait avec le secteur textile au XXème siècle.
J’ai créé B2M avec l’apport de capitaux marocains en octobre 2004 et l’objectif de finir dans le top 10 marocain du genre face aux géants du secteur. Aujourd’hui nous y sommes !

- Quels sont vos critères de recrutement ?
Bien évidemment le niveau de langue et la qualification mais pas forcément l’expérience. J’accorde volontiers une chance à des jeunes motivés qui seront de toute façon plus faciles à former selon la volonté des clients.
Le critère du sexe n’entre pas en compte mais chez B2M dont 80% des appels sont sortants et le plus souvent tournent autour du conseil, de l’information, de la sensibilisation sur la recherche médicale notamment en vue de susciter des dons, les filles sont majoritaires.
Peut-être ont-elles plus le sens du contact, les garçons sont quant à eux très majoritaires dans les hot-line techniques.

- Vos salariés bénéficient-ils d’une formation spécifique ?
Oui, elle est entièrement réalisée en interne. C’est un gros investissement pour l’entreprise mais c’est une capitalisation des ressources. Nous avons une formation initiale qui se partage en trois phases. Tout d’abord la phase courte : intégration ; nous y décrivons le fonctionnement de l’entreprise, et mettons à niveau les connaissances culturelles françaises des nouveaux salariés. Ensuite la moyenne différente selon qu’on les destine à l’émission ou à la réception d’appel.
Et enfin la longue, centrée sur le produit ou l’entreprise cliente.
De plus nous avons une formation continue permettant de faire quelques piqûres de rappel mais aussi d’évoluer en interne.
D’ailleurs, nous, grâce à cette possibilité de changement et d’ascension hiérarchique, nous constatons un taux de rotation très faible.

- Pendant le mois de Ramadan, aménagez-vous les horaires ordinaires calqués sur la France ?
Oui, nous travaillons par équipes. Avec le décalage horaire de deux heures cette année, le ftour ne pose pas vraiment problème et de toute façon il peut se faire sur place.

- Quels sont les avantages, selon vous, pour une entreprise française de délocaliser au Maroc ?
Cinq éléments entrent en compte : tout d’abord le coût du travail indéniablement plus bas qu’en France. Mais cela ne suffit pas à assurer un service de qualité : le Maroc est un gisement de travailleurs francophones qualifiés qui cherchent un emploi, vous ne trouverez pas de bac+4 dans un centre d’appel en France ! Ensuite le Maroc bénéficie d’infrastructures extrêmement modernes. Et de plus, la proximité culturelle et géographique joue à plein. Enfin, la stabilité politique marocaine est très appréciée de nos clients.
En France, le progrès technique aujourd’hui observé, est vécu comme un moyen de concurrence entre les peuples. Pourtant beaucoup de patrons délocalisent en parlant de complémentarité.
Ils ont raison ! Seule l’externalisation de leurs services téléphoniques peut leur permettre de les proposer 24h/24 : ce serait trop coûteux en France ! En revanche là-bas, les entreprises peuvent recentrer leurs services sur des prestations à haute valeur ajoutée comme l’assistance téléphonique.

- Croyez-vous que le Maroc, à moyen terme, aura à souffrir de la concurrence d’autres pays, aujourd’hui moins en pointe dans ce domaine ?
C’est vrai qu’on parle beaucoup du Sénégal, de l’île Maurice, des autres pays du Maghreb ou même de la Roumanie et d’Israël. Mais je n’y crois pas et je vais vous dire pourquoi : au Sénégal, les infrastructures sont mauvaises et il y a de gros problèmes d’accent, l’île Maurice est bien loin et ne dispose pas d’un vivier d’emplois suffisant, en Tunisie, les infrastructures laissent à désirer et l’Algérie refuse toute exonération fiscale aux investisseurs. Quant à la Roumanie, elle n’est pas en mesure de fournir des travailleurs maîtrisant suffisamment bien le français à l’oral.
Enfin, Israël cumule l’instabilité politique et des salaires relativement hauts.

- Plusieurs entreprises comme Dell en Inde ou les Taxis Bleus ici-même au Maroc ont fait marche-arrière et ont rapatrié leurs centres d’appels. Comment expliquez-vous cela ?
Ces échecs sont imputables aux deux parties : le donneur d’ordre a fait un mauvais choix en ne raisonnant qu’en terme de coût. Pour ce qui est de son partenaire, il a manifestement mal pris en compte les attentes de son entreprise cliente et a fait des économies sur la formation et le recrutement, ce qui se ressent obligatoirement sur la qualité du service.
Cela ne remet donc pas du tout en question l’implantation et le développement des centres d’appels au Maroc.

Entretien réalisé par Léo Purguette - Libération


Le Maroc : 140 centres d’appels, 18000 positions, 25000 emplois ...

A une semaine de la troisième édition du Siccam, le salon des centres d’appels au Maroc, son organisateur, Mohamed El Ouahdoudi, donne une photographie de la situation de l’activité au royaume chérifien...

- Quelles sont les tendances pour la 3ème édition du Siccam ?
Mohamed El Ouahdoudi : Cette 3ème édition confirme le développement continu des centres d’appels puisque nous allons avoir de nouvelles implantations aussi bien hispanophones que francophones. La deuxième tendance importante concerne le démarrage du marché local des centres d’appels avec des banques, des ministères, des grands groupes qui vont annoncer la création de leurs plateformes d’appels. Le Maroc se rapproche ainsi de plus en plus de la situation française. Il y aura aussi bien des centres d’appels pour l’offshore que pour le marché local. Autre nouveauté, l’apparition de nouveaux opérateurs du fixe qui proposent des tarifs compétitifs et des technologies nouvelles pour les liaisons loués qui permettront d’améliorer la rentabilité des centres de contacts et placera le Maroc, en termes de tarif de liaison téléphonique, en n°1 sur le bassin méditerranéen. Les opérateurs français seront également présents, 45 donneurs d’ordre feront le déplacement dans tous les secteurs d’activité - distribution, banque assurance, téléphonie... La nouvelle édition du Siccam sera aussi marquée par l’apparition du BPO et de l’offshore informatique qui constituent, aujourd’hui, une nouvelle diversification pour les centres d’appels. Un trophée BPO sera d’ailleurs créé pour récompenser 2 opérateurs méritants dans ce domaine. Il y a une diversification verticale et horizontale complexe des centres d’appels au Maroc et seul le Siccam donne à ce jour une photographie du secteur pendant 2 jours en présentant l’ensemble des professionnels. Ainsi, 65 exposants et partenaires, 250 congressistes et 1500 visiteurs professionnels provenant d’une dizaine de pays sont attendus.

- Les sociétés Espagnoles semblent de plus en plus présente...
Absolument, Grupo Konecta va annoncer la création de deux centres d’appels, un à Casablanca pour le marché francophone, l’autre à Tanger pour le marché hispanophone. Dans le sillage de cette société, une dizaine d’autres viennent en tant que congressistes découvrir le marché marocain. Il y a également un très grand donneur d’ordre mondial qui a choisi le Maroc devant l’Espagne et l’Amérique Latine, sur la langue espagnole. Atento a remporté ce marché. Le donneur d’ordre sera dévoilé durant le salon. Le Maroc est bien un pays multilingue pour les centres d’appels...

- Pouvez-vous nous donner une photographie de la situation au Maroc ?
Il y a environ 140 centres d’appels qui sont référencés selon l’ANRT, donc des centres qui possèdent une liaison spécialisée avec une autorisation. Parmi ces deniers, une centaine opère pour l’offshore et une quarantaine pour le marché local. On dénombre actuellement 18000 positions et on s’approche donc des 25000 emplois. Et ce chiffre ne tient pas compte des emplois indirects... Les prévisions réalisées en 2000-2001 par M Azoulay, conseiller du Roi, ont été totalement dépassée. On peut tabler aujourd’hui sur une progression annuelle de 2000 positions. Je rappelle que Webhelp vient d’ouvrir un nouveau site à Fès d’environ 600 positions. Phone Assistance a ouvert un site à Marrakech de 800 positions. Atento ouvre à Tétouan un nouveau site, Grupo Konecta ouvre 2 sites de 500 positions...Au premier semestre 2006, on a déjà dépassé les prévisions annuelles avec les leaders... donc sans parler des nouvelles créations !

- Ces nouvelles créations ne risquent-elles pas de tarir le marché d’emploi ?
La bonne nouvelle... le gouvernement s’est réveillé et aujourd’hui l’offre de formation est étoffée, aussi bien pour les ingénieurs que pour les jeunes diplômés. Quand le bassin d’emploi devient un peu étroit, de nouvelles villes apparaissent telle que Fès, Marrakech, Oujda... Il y a des dizaines de milliers de jeunes sans emploi qui n’attendent que ça ! Parlez de pénurie des ressources humaines relève de la plaisanterie...

- Pensez-vous qu’un groupe 100 % maghrébin prestataire en relation client et de dimension international puisse voir le jour ?
Je pense que le secteur des centres d’appels est un secteur capitalistique qui demande une grande dose de technologies, de recherche, de marketing et il m’étonnerait fort qu’un groupe maghrébin puisse choisir de se spécialiser tout seul dans ce secteur. En revanche en association avec un opérateur international, c’est déjà le cas puisque Phone Assistance c’est associé avec Arvato. L’association avec des donneurs d’ordre ou des outsourcers européens et français en particulier peut donner permettre à une société maghrébine d’acquérir une dimension importante.

- Que pensez-vous de la situation en Algérie ?
Concernant l’Algérie, nous nous réjouissons de la suppression de la taxe et de l’ouverture du marché vers les centres d’appels parce que de nombreux opérateurs marocains souhaitent investir dans ce pays et ouvrir des centres d’appels. La plus grande banque marocaine s’implante en Algérie cette année. Pour le Maroc, c’est un bassin d’emploi gigantesque qui ne demande qu’à être exploité. Maintenant, au niveau des donneurs d’ordre et des outsourcers français, le Maroc est un laboratoire qui leur permet d’expérimenter leur politique de délocalisation, les conditions qu’ils trouvent sur place sont suffisamment avantageuses et ne les poussent pas à aller ailleurs. Je pense que l’Algérie est déjà un acteur des centres d’appels surtout pour le marché local où l’on y dénombre 4500 positions. A termes, il n’est pas exclu que ce pays devienne un acteur majeur dans le domaine des centres d’appels ce qui serait une bonne chose pour l’ensemble du Maghreb.

Dan Diaconu - Phonetik.com


Webhelp se développe au Maroc

« Nous avons dépassé la phase d’évangélisation en matière de prestations offshore, estime Olivier Duha, coprésident de Webhelp, groupe spécialisé dans les centres d’appels offshore. Aujourd’hui, nos clients sont prêts à recourir à ces pratiques pour leurs centres d’appels. Par ailleurs, nous constatons une progression du nombre de nos clients. Tous ces éléments nous ont conduits à la création d’un troisième centre à Rabat. » Webhelp a choisi le Maroc pour ses prestations multimedia, et plus spécifiquement cette ville pour y implanter toutes ses unités.

Un choix guidé par une volonté de créer un véritable bassin d’emplois et d’attirer du personnel qualifié. Ce troisième centre d’appels, qui ouvrira ce mois-ci, comptera 150 positions, portant ainsi à 800 le nombre total pour les centres marocains. En parallèle à cette ouverture, l’opérateur travaille à la création d’un quatrième centre, toujours à Rabat, en septembre prochain. D’ici là, les deux premières implantations verront leur capacité croître, pour dépasser le cap des 1 000 positions cet été.

Vers des prestations mixtes avec la France
Si les clients de Webhelp se déclarent dans leur ensemble prêts à la délocalisation, certains sont également demandeurs de prestations de proximité. C’est pourquoi l’opérateur de centres d’appels pourrait ouvrir cette année une unité en France, qui représenterait à terme 10 à 15 % de la capacité totale. « Ce centre français nous permettrait de proposer des prestations mixtes, pour des projets complexes. L’implantation française viendrait en appui des centres marocains et roumains », précise Olivier Duha. En 2004, Webhelp a réalisé un chiffre d’affaires de 14 millions d’euros, en hausse de 120 %, et un résultat d’exploitation de 2,8 millions d’euros. Il espère atteindre 25 M d’euros de chiffre d’affaires cette année.

01net.com


Paris : rencontre sur les atouts des centres d’appel au Maroc

Les atouts du Maroc dans le domaine de la délocalisation des centres d’appel ont été, mardi, au coeur d’une rencontre organisée à Paris par l’ambassade du royaume en France, avec la participation de plusieurs spécialistes français et marocains.

Le Maroc dispose, contrairement aux autres destinations concurrentes, d’un système fiscal plus proche de celui de la France et jouit d’une transparence totale du flux financier, a souligné M. Abouyoub qui a rappelé que le royaume s’est taillé la part du lion dans les délocalisations des centres d’appel français avec 70 pc des établissements basés à l’étranger.

"Les infrastructures télécoms marocaines sont, aujourd’hui, considérées parmi les plus modernes du monde", a ajouté l’ambassadeur du Maroc en France en insistant, également, sur l’ouverture du Maroc sur le monde, la consolidation de l’Etat de droit et sur les avantages qu’apporte le nouveau code du travail.

Avec 8.000 emplois aujourd’hui, des dizaines de milliers dans quelques années, le Maroc s’impose comme la nouvelle frontière des centres d’appel téléphoniques français, malgré la concurrence d’autres pays comme la Tunisie, le Sénégal, l’Ile Maurice et la Roumanie.

Le niveau moyen de formation d’un téléconseiller au Maroc est bac + 4, contre bac ou bac + 2 en France et les programmes de formation sont optimisés et rentabilisés sur la durée. En outre, le métier de téléconseiller est davantage valorisé au Maroc et offre de véritables opportunités de carrière à l’inverse de l’image de "job alimentaire" dont il souffre en France, ont-ils souligné.

La délocalisation ne représente donc pas une menace réelle pour l’emploi en France. Certaines opérations de télémarketing traitées à l’étranger n’auraient, par ailleurs, jamais vu le jour en France en raison de leur coût trop élevé, précisent-ils.

Synthèse de bladi.net - map


Le Maroc offre des salaires trois fois inférieurs à la France

"Tiscali bonjour, Sandrine à votre service." – "Bonjour, j’ai un problème de connexion sur Internet." – "Pouvez-vous me donner votre nom et le numéro de votre contrat, s’il vous plaît ?" A priori, une conversation banale entre un client et un téléopérateur, sauf que plusieurs milliers de kilomètres séparent ces deux personnes.

Impossible pour le client de s’en rendre compte. Sandrine, alias Nora, parle un français impeccable, sans accent. Cette jeune Marocaine de 23 ans, diplômée d’une école de commerce et de gestion de Rabat, a été présélectionnée au téléphone par la société française Webhelp pour évaluer son niveau de français. Elle a ensuite passé des tests de culture française, de dictée et de traduction d’anglais.

Chaque année à Rabat, ils sont plus de 20 000 diplômés à bac + 3 ou + 4 à chercher du travail. Or dans cette ville, en dehors des ministères et des administrations, les opportunités sont bien minces. Faute de mieux, travailler dans un centre d’appels permet d’obtenir une première expérience professionnelle ; c’est aussi un bon moyen de gagner de l’argent. Un téléopérateur gagne en moyenne 380 euros par mois primes comprises, soit plus de deux fois le smic marocain, pour 44 heures hebdomadaires. La promotion peut être rapide. A 24 ans, Nawal est devenue en quelques mois chef de projet et gagne 750 euros net.

En à peine trois ans, le nombre de centres d’appels a explosé au Maroc. En 2004, 11 fournisseurs de ce type de services devraient s’installer dans le pays, un rythme exponentiel. Au total, à la fin 2003, 39 centres d’appels ont été enregistrés auprès de l’Agence nationale de réglementation des télécommunications : plus de 80 % d’entre eux proviennent d’activités basées initialement à l’étranger et surtout en France. Ces entreprises, qui réalisent près de 70 millions d’euros de chiffre d’affaires, emploient désormais 4 000 personnes. Parmi les plus connues : Atento qui gère à distance la relation clients de l’espagnol Telefonica, l’américain Dell qui a créé son propre centre...

LA FORMATION, ÉLÉMENT-CLÉ DE LA RÉUSSITE
A 150 mètres de la médina de Rabat, le français Webhelp propose ses services téléphoniques à 12 clients français et emploie 300 personnes. "Avec Phone Assistance à Casablanca et SR Téléperformance en Tunisie, nous sommes le troisième plus grand centre d’appels délocalisé en Afrique", assure Frédéric Jousset, l’un des fondateurs de Webhelp. Ses clients : des sites Internet (Cdiscount.fr, Tiscali, Chapitre.com, Karavel.com), mais aussi de grandes marques comme Yves Rocher ou encore FedEx. Ces entreprises ont ainsi réduit de 30 % à 40 % leurs coûts de gestion de la relation clientèle.
Par rapport à d’autres pays d’Afrique, l’avantage du Maroc est qu’il possède un réseau de téléphonie performant qui permet de réceptionner dans de bonnes conditions des appels d’abord reçus en France. Ce pays mise sur cette activité et a mis en place une politique d’accueil très active pour l’attirer. "L’administration est totalement mobilisée. Nous traitons deux dossiers par semaine", indique Hassan Bernoussi, qui dirige la direction des investissements étrangers auprès du ministère des finances. Les délais sont réduits au maximum pour donner le feu vert à l’installation et le pays favorise la formation des salariés, allant jusqu’à en rembourser 90 %.
Ce dernier point est jugé essentiel pour obtenir une bonne qualité de service. La société Taxis bleus l’a bien compris. Formés à la va-vite, les téléopérateurs marocains qui devaient gérer les demandes de taxis parisiens s’embrouillaient dans les rues, les envoyaient à Lyon alors qu’ils devaient aller à la gare de Lyon, oubliaient de demander le numéro de la rue... Cinq mois et une menace de grève de ses chauffeurs plus tard, Taxis bleus a préféré rapatrier ses appels en France.
En attendant un hypothétique nouveau code du travail – à l’étude depuis vingt ans –, le Maroc attire aussi pour son cadre réglementaire plus souple. Travail de nuit et le week-end sans surcoût salarial énorme, emploi du temps modifiable à volonté... "Nous avons décidé d’externaliser une partie des appels pour obtenir plus de flexibilité, reconnaît Philippe Hannuna, directeur de la qualité et de la relation clients chez Tiscali. En France, c’est plus difficile."

Nathalie Brafman pour le Monde


Centres d’appel : le leadership marocain

Le Maroc s’est taillé la part du lion dans les délocalisations des centres d’appel français avec 70% des établissements basés à l’étranger, rapporte, jeudi, l’hebdomadaire français "Le Nouvel Observateur".

Avec 8.000 emplois aujourd’hui, des dizaines de milliers dans quelques années, le Maroc s’impose comme la nouvelle frontière des centres d’appel téléphoniques français, constate le magazine qui note que le Royaume reste toutefois concurrencé par la Tunisie, le Sénégal, l’Ile Maurice et la Roumanie.

Basant son reportage sur plusieurs témoignages d’hommes d’affaires français et marocains, "Le Nouvel Observateur" indique qu’à Tanger, Casablanca, Rabat et Mohammedia, le Maroc compte aujourd’hui une quarantaine de centres d’appel délocalisés, soit environ 4.000 postes de travail, représentant 6.000 emplois directs. "Un chiffre qui devrait être multiplié par deux ou trois d’ici à 2007", écrit-il.

Cette réussite n’est pas le fruit du hasard, ajoute l’hebdomadaire citant un homme d’affaire français qui reconnaît que "le service est aussi bon qu’en France, pour 40 à 50 pc moins cher".

"S’il s’agissait d’un arbitrage économique pur, l’ensemble de mes services partirait au Maroc demain", ajoute l’homme d’affaires français (pdg), insistant sur la réelle proximité géographique entre le Maroc et la France.

"Le Nouvel Observateur" met également en relief la législation sociale marocaine attrayante avec une semaine légale de 48 heures, le travail possible les week-ends et les jours fériés et une fiscalité clémente, rappelant que les sociétés d’export sont exonérées d’impôts sur les bénéfices pendant les cinq premières années.

Mais la botte secrète du royaume, c’est une main-d’oeuvre abondante, qualifiée et proche de la France par sa langue et sa culture.

Citant également M. André Azoulay, conseiller de SM le Roi, le magazine ajoute que la stratégie marocaine dans ce domaine a été mûrement réfléchie.

"Nous avons commencé par moderniser le secteur des télécoms en le libéralisant, mais aussi en le dotant d’une agence de régulation crédible", déclare M. Azoulay qui rappelle la réussite de l’opérateur espagnol Telefonica qui a délocalisé à Tanger un centre d’appel hispanophone et qui compte aujourd’hui 1.400 postes de téléconseillers au Maroc.

L’hebdomadaire français aborde, en outre, certaines difficultés, comme le surcoût de 1 euro par heure pour les liaisons téléphoniques, mais qui devrait disparaître avec la fin du monopole de Maroc Télécom, soulignant que rien de tout cela ne remet le phénomène en cause.

"Sur ces métiers, la compétitivité du Maroc ne cesse de s’améliorer, alors qu’elle n’est plus possible en Europe", précise M. Azoulay

Nouvel Observateur


Call centers : le Maroc de plus en plus prisé

Franck P., domicilié près de Tours, veut se faire rembourser le taxi qui l’a conduit à l’hôpital. Il appelle sa mutuelle, Ipeca, en composant le numéro de son service clients. Au bout du fil, Arnaud Latour, 25 ans. Le téléconseiller explique le processus complexe que l’assuré social devra suivre. Une conversation classique, en somme. Comment Franck P. pourrait-il imaginer qu’il est en ligne avec Rabat, et que son conseiller est un Marocain qui s’appelle Amine Ismaili ? Comment peut-il s’apercevoir qu’à 100 mètres du centre d’appels ultramoderne où travaille son interlocuteur les effluves d’épices orientales et le brouhaha des vendeurs de tapis s’échappent des murs d’enceinte de la médina ? Impossible, et c’est justement pour cette raison que les services offshore peuvent fonctionner.

Pourtant, utiliser Amine le Marocain comme s’il s’appelait Pierre de Paris n’est pas un pari facile, même si, depuis une dizaine d’années, l’exercice est devenu monnaie courante. Dès la fin des années 90, en effet, les Américains Dell, FedEx ou General Electric délocalisent en masse leurs call centers vers les pays en voie de développement. D’autres suivent. Le britannique British Telecom fait travailler ainsi 2 200 téléconseillers dans la ville indienne de Bengalore ! En France, la formule est encore peu pratiquée. Selon le cabinet d’études Cesmo, seuls 2 % des postes de téléconseillers français sont implantés en offshore, dans des pays francophones : Maroc, Tunisie, Sénégal, île Maurice... Beaucoup d’opérateurs français sont en effet subventionnés par des collectivités locales qui voient dans cette industrie demandeuse de main-d’oeuvre un remède antichômage. L’équation économique de l’offshore devrait pourtant s’imposer à terme. C’est en tout cas la conviction de Webhelp, « outsourcer » qui réalise 6 millions d’euros de chiffre d’affaires en fournissant des plates-formes d’appels à de grandes entreprises. La société compte aujourd’hui 250 téléconseillers à Rabat. Et compte bien continuer à se développer. Avantages du royaume chérifien ? Son excellent rapport qualité-prix. Le taux de chômage de 25 % permet de plus de recruter des diplômés de l’enseignement supérieur avides de travailler. Sur quelque 200 CV qui arrivent chaque semaine chez Webhelp à Rabat, près de 50 % sont des candidatures spontanées ! Contrairement à ce qui se passe en France, le métier de télé-opérateur n’est pas considéré à Rabat comme un travail de soutier...

Le Maroc présente d’autres avantages pour les employeurs. Le niveau des salaires, d’abord. Le Smic avoisine 180 euros par mois, pour 44 heures hebdomadaires légales. Même si Webhelp paie ses salariés 280 euros minimum par mois, on est loin des 1 215 euros du Smic français ! Ajoutez à cela des syndicats qui pointent aux abonnés absents. Complétez par un droit du travail peu contraignant qui autorise le travail de nuit et le week-end sans surcoût salarial excessif, et vous obtenez au bilan une diminution des coûts globaux de l’ordre de 35 %, avec en prime la sacro-sainte flexibilité qui fait tant défaut en France. Rien d’étonnant si un quartier de Casablanca, où sont implantés quatre opérateurs français, a été rebaptisé, en « hommage » à l’instigatrice des 35 heures, le quartier Martine Aubry !

Mais garantir un tarif imbattable à ses entreprises clientes est une chose, leur assurer la qualité du service en est une autre. Or la relation client est une pièce maîtresse pour les entreprises. Pas question de placer derrière le téléphone un quidam qui répondra à côté ou demandera à son interlocuteur français d’épeler le nom « Victor Hugo »... « La relation client, ce n’est pas le textile, où il suffit d’envoyer à l’étranger le plan de coupe sans se soucier des hommes qui assureront la fabrication », prévient Frédéric Jousset, 33 ans, cofondateur avec Olivier Duha, 34 ans, de Webhelp.

Pour ne pas l’avoir compris, la société Taxis bleus a connu un échec cuisant. En octobre 2002, la société signe un partenariat avec un call center de Rabat pour soulager son central de réservations parisien. Mais, après quinze jours, les chauffeurs de Taxis bleus menacent de faire grève. Le service est mauvais : formés à la va-vite, les télé-conseillers marocains n’ont aucune connaissance des us et coutumes français. Cinq mois plus tard, Taxis bleus arrête les frais. Et rapatrie la gestion de ses appels en France...

Management local
Pour éviter ce genre de déconvenue, Webhelp mise avant tout sur les ressources humaines. En s’associant dès le départ avec des investisseurs marocains, les Belhasen, elle s’est assuré un management local. L’entreprise organise des pauses supplémentaires pendant le ramadan. Pour améliorer l’encadrement, l’outsourcer a renforcé la hiérarchie habituelle des plateaux téléphoniques en recrutant une dizaine d’experts techniques spécialistes de l’industrie du client, aptes à venir au secours des téléopérateurs en cas de problèmes.
De même, la procédure de recrutement a été très étudiée. En embauchant à niveau bac plus 3 et 4, Webhelp cherche des jeunes dotés d’une bonne culture générale, qui, surtout, maîtrisent la langue de Molière sans accent : à la demande des entreprises donneurs d’ordres, il faut en effet ménager l’illusion que le centre d’appels est en France ! « Nous éliminons 60 % des candidatures sur une simple conversation téléphonique, notamment parce que l’accent est trop prononcé », confie Olivier Duha.
Une fois embauchés, les futurs opérateurs sont formés durant une à trois semaines. Au menu : l’utilisation de l’Internet (les téléopérateurs consulteront la météo française pour pouvoir parler de la pluie et du beau temps avec leurs interlocuteurs), les rudiments de culture française pour discuter avec un Français et les techniques qui font mouche au téléphone. Par exemple, savoir dire oui à bon escient ! « Les Marocains ont tendance à dire oui pour tout, mais pas toujours à écouter le client ! » explique Olivier Duha. La dizaine de superviseurs qui encadrent les téléconseillers viennent quant à eux deux fois par an à Paris pour suivre une formation plus pointue. Mais cet effort a un prix : Webhelp consacre environ 3,5 % de sa masse salariale à la formation, contre une moyenne de 1,5 % pour le secteur.

La carte sociale
Afin de limiter le turnover, Webhelp joue aussi la carte sociale. Elle propose en majorité des CDI à temps plein, qui représentent aujourd’hui 70 % des contrats, et propose à tous une mutuelle (rare au Maroc). Les salles de travail sont confortables et l’entreprise assure un système de navettes pour les trajets entre le travail et le domicile ! Il est vrai que les heures ouvrées étant calquées sur celles de la France, le décalage horaire oblige les téléopérateurs à démarrer leur journée à 6 heures du matin. Or, à Rabat, point de transports publics dès potron-minet...
Enfin, pour récompenser la qualité du travail et l’assiduité, l’entreprise offre une prime mensuelle qui peut aller jusqu’à 15 %. Efficace, ce cocktail ? Oui, semble-t-il, si l’on en croit la direction de Webhelp, qui assure que le turnover ne dépasse pas 10 % à Rabat. Le taux serait de 30 % chez ses homologues parisiens.
Alors, l’« outsourcing » au Maroc, le nirvana des call centers, employeurs comme salariés ? Recruté il y a six mois chez Webhelp, Mohammed se veut nuancé : « Avec mon salaire moyen de 300 euros par mois, j’arrive à bien vivre, sans plus, dit-il. Même au Maroc, passer sa journée au téléphone alors qu’on a un diplôme du supérieur, ce n’est pas un choix de carrière. Ici, beaucoup attendent une opportunité pour démissionner »...

lepoint.fr


Le Maroc première destination pour les centre d’appels

Depuis ces dernières années, le développement du secteur des télécommunications au Maroc se confirme et s’internationalise. Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande passante et un vivier de jeunes diplômés

Pour réduire les coûts induits par leur centre d’appels, certaines entreprises françaises choisissent de le délocaliser à l’étranger. Si ce choix représente de réelles opportunités, comme l’explique Frédéric Jousset, co-président de Webhelp, prestataire qui met à disposition des entreprises un réseau de centre de contact internationaux (Maroc, Roumanie, Inde), celui-ci doit être fait en respectant un certain nombre de règles.

Pour M. Jousset, il y a quatre critères pour la sélection des pays : la qualité et la robustesse de l’infrastructure télécoms, le niveau de francophonie, la compétitivité du niveau salarial et la stabilité du cadre juridique. Selon ces quatre critères, les trois premiers pays vers lesquels il est possible de délocaliser sans beaucoup de risques sont, en premier, le Maroc, puis ex-aequo, la Tunisie et la Roumanie.

Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande passante et un vivier de jeunes diplômés

Bien que l’estimation de la taille du marché varie, les analystes assurent unanimement que les solutions centres d’appels représenteront un chiffre d’affaires important notamment dans le domaine de la finance, du transport, du manufacturing, des communications et de la distribution.

L’efficacité commerciale d’un centre d’appels Numéro vert, service après vente, service réservation... les centres d’appels se sont rapidement imposés à l’entreprise marocaine. Le centre d’appels est devenu l’un des outils les plus efficaces et les moins onéreux pour maintenir et développer les contacts avec les gens.

La personne qui vous répond n’a aucun lien juridique avec l’entreprise qui vous fournit les informations que vous sollicitez. Elle est employée par un call center (centre d’appel). Nouvelle activité dopée par les formidables avancées dans le domaine des télécommunications, ces structures sont en train de réussir une percée spectaculaire au Maroc

Un centre d’appels est un lieu d’interaction entre une entreprise et ses clients. Pour le client, c’est un moyen de contacter son fournisseur pour lui demander des informations ou lui acheter des services ou des produits.

Ce mode d’interaction peut se faire en tout lieu, n’importe quand. Traditionnellement, ce type de communication est réalisé par téléphone mais il évolue constamment vers un mode de transaction de plus en plus sophistiqué mettant en œuvre des systèmes informatiques complexes : Internet, automates d’appel, serveurs vocaux interactifs, PC, terminaux...

Menara.ma


« Maroc... la croissance continue ! »

L’off-shore est entré enfin dans les mœurs. Que peux apporter aux marocains une 5ème édition du Siccam ?
Mohamed El Ouahdoudi : Le SICCAM a pour cible non seulement les marocains mais aussi les pays partenaires du Maroc, et en particulier la France, la Belgique, la Suisse, l’Espagne, sans oublier les pays frères et voisins, l’Algérie, la Tunisie, l’Egypte, le Sénégal...
Mais s’agissant du Maroc, le SICCAM est le rendez-vous annuel de toute la jeune profession qui fêtera sa 8ème année. Avec plus de 60% de parts de marché de l’offshore francophone, et de 100% de l’offshore hispanophone en Méditerranée, le Maroc est devenu le leader de ce secteur, sans pour autant prétendre à une quelconque hégémonie. Notre objectif lors du 5ème SICCAM est de trouver ensemble les nouvelles voies de croissance tant en offshore que pour le marché local qui peine à démarrer. Le SICCAM contribue sans doute à la valorisation des métiers des centres d’appels et au développement de ce secteur au Maroc, en facilitant l’arrivée des donneurs d’ordre et les créations de nouveaux centres de contacts.

Quelle est la situation des centres d’appels au Maroc en 2008 ?
Le secteur des centres d’appels s’est enrichi cette année de nouvelles implantations, en moyenne une vingtaine de sites nouveaux par an. Les cinq plus grands centres d’appels au Maroc comptent plus de quatorze mille positions, les dizaines d’autres centres tous réunis cumulent environ huit mille positions. Et la croissance continue !
Les très petits centres d’appels ont parfois du mal à passer le cap fatidique des cent positions, si bien qu’il y a de la place en 2008 pour des acquéreurs de ce genre de structures, qui ne demandent qu’à être intégrées dans une politique commerciale d’envergure.
Pour les centres d’appels de taille moyenne, le moment est venu pour prendre le virage du deuxième site ou de leur entrée dans le giron d’investisseurs institutionnels, très intéressés par la rentabilité du secteur des centres d’appels.
Quant aux grands centres d’appels localisés au Maroc, ils se posent la question de leur croissance future, dans un espace francophone élargi, ou au contraire en exploitant des régions marocaines où les facteurs de production restent compétitifs.
Cette année le paysage des centres d’appels au Maroc s’est encore enrichi par l’arrivée de donneurs d’ordre belges, espagnols, et par la montée en gamme des prestations. Un grand opérateur télécoms hexagonal est entrain d’amorcer un retour en force au Maroc, de même que nous avons enregistré des demandes d’information des Etats-Unis pour des prestations à cheval entre le BPO et la relation clients.

Les formations promises sont-elles effectives ?
Il y a intérêt ! Les centres d’appels qui trichent font beaucoup de tord à tout le secteur, mais heureusement qu’ils sont vite montrés du doigt par les télé conseillers, ce qui est le début des sanctions du marché.
Pour faire face à une croissance rapide, les centres d’appels au Maroc ont développé des offres de formation internes de grande qualité, combinées à des expertises externes, portées par de petites structures très réactives, et qui permettent de répondre aux attentes.
Certains prestataires français rencontrent des difficultés pour vendre leurs produits et services sur le marché marocain. Ils critiquent leurs futurs clients, le climat des affaires, au lieu de remettre en cause leur propre stratégie, et d’investir dans la durée pour créer la confiance. Mais il est clair que les clients au Maroc veulent disposer d’un service de qualité, sur place, qui leur est d’ailleurs apporté par des sociétés locales de manière inégale.



Quels sont les enjeux des centres d’appels au Maroc dans le futur ?
Ne pas dormir sur ses lauriers, investir à long terme, certifier les activités, entrer dans la logique des fusions acquisitions, tels sont les réflexes des bons managers de centres d’appels pour les prochaines années. Créer un centre d’appels c’est bien, le développer dans la durée c’est le plus difficile. Il est difficile d’imaginer un retournement de situation qui ralentirait la croissance des centres d’appels, mais tous les cycles ont leur régulation interne. Pour les trois prochaines années, la croissance sera encore au rendez vous, tant le marché français dispose de gisement de projets en offshore. La baisse continue des coûts de télécoms permet d’augmenter le nombre de positions de manière quasi mécanique, cette baisse va encore continuer pour se mettre au niveau des tarifs les plus compétitifs.

Demain l’Algérie : Webhelp lorgne sur la destination. Que peux faire le Maroc pour conserver les centres d’appels sur son territoire ?
Les centres d’appels sont des entreprises libres, qui peuvent décider de leur avenir en toute indépendance. Si le Maroc est la terre d’accueil des centres d’appels offshore francophones, c’est pour des raisons structurelles, qui ne changent pas au grès des humeurs. La séduction joue des deux côtés : le centre d’appels doit concilier les intérêts des actionnaires et des salariés, et respecter les lois du pays, voir aller au-delà pour prendre de l’avance. De son côté le Maroc se doit de ne pas considérer les centres d’appels comme un acquis définitif, pour garder en permanence l’écoute et l’assistance à tous niveaux.
Comme vous le savez, nous avons également lancé le Salon Algérien des Centres d’Appels (www.saca-dz.com) ; afin d’aider à l’émergence d’un secteur professionnel en Algérie, pays francophone par excellence. Ces deux pays voisins et frères ne se font pas la guerre aux investisseurs, chacune de ces économies a ses atouts et ses avantages qui attirent des investissements importants.
Il y a de nombreux professionnels d’origine algérienne qui travaillent dans les centres d’appels au Maroc à des niveaux de responsabilité. Et de nombreux professionnels marocains sont déjà à pied d’œuvre à Alger pour aider les tout premiers centres d’appels locaux à démarrer leurs activités. Dans ce cadre, les professionnels français jouent un rôle très positif, en investissant aussi bien au Maroc qu’en Algérie ou en Tunisie pour étendre leur couverture francophone, et bénéficier de nouveaux atouts.
Le 5ème SICCAM a lieu à Casablanca du 15 au 17 mai (www.siccam.com)
Source : Dan Diaconu pour Phonethik


Conditions de travail dans les centres d’appels au Maroc : le point de vue de 2 sociologues…
Dans une communication préparatoire à un projet de recherche plus vaste, Youssef Sadik et Brahim Labari, deux enseignants en sociologie à l’université Ibn Zohr d’Agadir, examinent les conditions de travail dans les centres d’appels marocains et esquissent le portrait d’une génération.

Les deux chercheurs dressent d’abord le « portrait robot » de l’employé des centres d’appels marocains : c’est une femme; elle a entre 18 et 40 ans; elle est diplômée (minimum un niveau baccalauréat) et vient plutôt des familles modestes des grandes villes du pays. Elle parle plusieurs langues et il s’agit le plus souvent de sa première expérience professionnelle.

Si l’article insiste sur le fait que pour ces jeunes, « intégrer un centre d’appels n’est jamais un choix librement consenti (financer ses études, subvenir à ses besoins ou ceux de sa famille… »), il pointe par ailleurs l’attractivité du secteur en termes de salaire (3 fois le Smic marocain).

Travailler dans un centre d’appels réclame la maîtrise de la langue de travail (et ce sans accent) mais surtout une forte disponibilité et flexibilité en termes d’horaires de travail.

Ce qui est vécu, au départ, comme une solution transitoire (avant de trouver un emploi correspondant à sa qualification), se révèle souvent, avec le temps, une solution définitive. Ce qui engendre, selon le vocabulaire des auteurs, « des problèmes d’ordre socio-identitaire relatifs aux représentations sociales du travail (…) ».

Les chercheurs font émerger une figure spécifique de l’organisation du travail en centre d’appels : le superviseur. Premier niveau hiérarchique, il dispose, selon les auteurs, « de pouvoirs parfois disproportionnés »; Se sont eux qui vont permettre les arrangements de planning, permettre aux étudiants de se rendre à leurs cours sans être notés absents…

L’article cite également les changements spécifiques qui s’opèrent chez les jeunes filles salariées : changement de look, cigarette… Ce qu’un témoin résume sous l’expression « l’influence de la société française ».

Parce qu’ils sont universitaires, les 2 auteurs savent aussi nuancer ce type de témoignage et concluent provisoirement que « la mise au travail des diplômés, notamment des jeunes filles, constitue certes un acquis majeur au sein d’un marché du travail hautement compétitif. La prolétarisation des diplômés par ces centres est une tendance qu’il convient de valider ou de nuancer ».



Maroc : mise en place d’un programme national de formation aux métiers de la relation client

Un accord entre les professionnels de la relation client réunis au sein de l’AMRC (regroupant les leaders historiques employant 20 000 personnes au Maroc) et les pouvoirs publics (ministères de l’emploi et de l’industrie, et l’agence pour l’emploi) a été signé afin de mettre en place un programme de formation national, appelé "Call Académie". Ce dispositif de formation intensive aux métiers de la relation client, combine une mise à niveau à la langue française, et une formation en entreprise de 9 mois, aboutissant ainsi à la délivrance d’un certificat reconnus par les professionnels. Le Maroc, première destination de l’offshore francophone, souhaite préparer un vivier de ressources qualifiées capable de supporter la forte croissance attendue du secteur : de l’ordre de 5000 emplois additionnels par an.

Concrètement, il s’agit d’une formation pré-embauche, qualifiante, certifiante, avec un emploi garanti. Le cycle est entièrement gratuit et l’évaluation des candidats respecte les standards européens (norme CERL), adoptés communément par les opérateurs membres de l’AMRC.

Le programme prévoit un cycle complet de formation, achevé dans l’entreprise. Après un parcours inscription, pré-sélection, sélection par les entreprises de l’AMRC, le candidat suivra une formation (400 heures sur 3 mois), sanctionnée par un certificat. Il bénéficiera à l’issue de sa formation d’un contrat de travail avec l’entreprise d’accueil conduisant à l’obtention d’un second certificat délivré par l’entreprise après 9 mois d’intégration.

« Ce plan d’urgence imaginé conjointement avec les pouvoirs publics nous permet de préparer le vivier de ressources qualifiées nécessaires avec un niveau de langue répondant aux exigences de nos donneurs d’ordre français, et d’envisager plus sereinement la forte croissance attendue de notre secteur » souligne Youssef Chraïbi, Président de l’AMRC.

Les 16 entreprises membres de l’AMRC représentent à elles seules aujourd’hui 80% des 28 000 emplois estimés du secteur au Maroc




Pourquoi le centre d’appel Free est en grève au Maroc ? (avril 2012)
Un mouvement de grève affecte le call center de Free au Maroc, Total Call, depuis le 26 mars. Interview du vice-président du Bureau Syndical de Total Call, affilié à l’Union Marocaine du Travai (UMT), Abderrahmane Seghir.

Pourquoi faites-vous grève ?
- Nous faisons grève depuis le 19 mars parce que nos conditions de travail se dégradent sans cesse. Nous sommes 1.700 salariés à Total Call, et il est très difficile de se faire entendre de la direction, qui ne répond pas à nos revendications. Nous avons bien créé un bureau syndical affilié à l’UMT (Union Marocaine du Travail, syndicat marocain NDLR) mais elle fait comme si nous n’existions pas. Plusieurs représentants syndicaux sont menacés de licenciements. Nous ne comprenons pas pourquoi la direction fait la sourde oreille. Dans l’immédiat, nous devons faire face à 175 licenciements abusifs. Il s’agit de salariés qui ont dû quitter leur poste ou s’absenter pour des raisons urgentes (maladie ou accident d’un proche, par exemple), et qui n’ont pas pu respecter le délai d’une semaine pour prévenir d’une absence... D’autres ont été accusés de fraude, mais nous attendons encore les preuves ! A tel point que certains ont déjà gagné leur procès en justice. Même pour aller uriner, nous devons demander l’autorisation, laquelle est parfois refusée si le flux d’appels est trop important ! Voir la "pause pipi" qui coute 750€ au centre d'appels français Téléperformance. Nous nous battons aussi pour que la direction respecte le principe des jours fériés chômés, qui n’est pas appliqué, notamment le jour de la fête du Trône, et celui de la fête de l’Aïd- deux fêtes religieuses normalement chômées. En tout, ce sont entre 10 et 20 jours fériés que nous voulons voir reconnus et attribués ! On doit aussi évoquer le stress perpétuel, surtout depuis le lancement de Free Mobile : nous n’avons reçu qu’une formation de deux heures pour cette nouvelle offre, ce qui est notoirement insuffisant -nous avons d’ailleurs obtenu une heure de formation supplémentaire. Ajoutons à cela que Total Call est situé à 12 kilomètres du centre de Casablanca : il n’y a que deux bus de ramassage le matin, à 5h00 et à 6h00, et un pour le retour le soir à 19h00. Nous demandons que des bus soient fournis à d’autres horaires, pour ceux qui commencent à 7h00, 8h00, 9h00, etc. Sans quoi les salariés perdent 3h00 par jour en transport ! Nous voulons également que les repas servis à Total Call soient acceptables : actuellement, il y a eu des cas de produits laitiers dont la date limite de consommation était dépassée, plusieurs cas de viande avariée, et même des intoxications alimentaires -je peux le prouver, j’ai l’identité des victimes. Un sondage a été effectué au sujet des repas afin de demander aux gens s’ils préfèrent améliorer le système actuel, ou recevoir une indemnité repas, ou faire appel à un vrai restaurateur qui cuisinerait les plats à l’intérieur de l’entreprise au lieu de les confectionner à l’extérieur et de les réchauffer sur place : la direction ne nous a même pas communiqué les réponses. Nous nous mobilisons aussi et surtout pour les salaires, bien sûr.

A combien s’élève le SMIC marocain, quel est le salaire moyen à Total Call ?
- Le SMIC marocain se monte à 2.000 dirhams (200 euros) environ. Le salaire moyen à Total Call est de 4.000 dirhams de fixe et 4.000 dirhams de variable.

Un salaire égal à 4 fois le SMIC, c’est correct, non ?
- Oui et non. Disons qu’on nous traite souvent de privilégiés, mais nos salaires ne font pas partie de la fourchette haute dans les centres d’appel marocains. D’autres centres d’appel sont plus généreux : chez DELL, on peut gagner jusqu’à 10.000 dirhams avec les primes, chez INTELCIA aussi, le fixe est plus élevé, dans les 5.000 dirhams environ, et chez BULL, le fixe est à 5.300 dirhams de fixe plus primes. En principe, dans un centre d’appel de banque, le fixe commence à 5.000 dirhams en moyenne. Nous nous battons en ce moment pour que la part de fixe soit plus importante, nous voulons l’augmenter de 150 euros, mais la direction ne répond pas à cette demande. De toute façon, la direction fait tout le temps l’autruche ou la sourde oreille. C’est la raison pour laquelle nous avons fait une première grève de 6 jours en novembre 2011, suivie de la grève actuelle. En plus, la direction veut revenir sur le temps de travail : actuellement, alors que la durée légale du travail légal est de 44 heures, nous travaillons 40 heures payées 44. Mais la direction a déjà rajouté 30 mn il y a quelque temps et, le 19 mars, elle a rajouté 2 heures par semaine en plus. Aujourd’hui, nous en sommes à 42h30 payées 44. Bientôt, nous n’aurons plus du tout d’avantage par rapport à la législation.

Quel est le rythme d’activité du call center aujourd’hui ?
- Le stress au téléphone est considérable. Disons que nous n’arrivons même plus à prendre notre pause réglementaire de 30 secondes entre deux appels. Les appels s'enchaînent non stop. Parfois, nous décrochons le combiné alors que nous sommes encore en train de parler avec le client précédent ! Les conseillers multimédias n’en peuvent plus : certains ont des problèmes d’audition, des acouphènes... Voir les conditions de travail des téléconseillers en centre d'appels

Y a-t-il surcharge due au lancement de Free Mobile ?
- Nous avons été sollicités pour Free Mobile lors du lancement de l’offre : dès le mois de décembre, nous avons dû appeler les abonnés pour les sensibiliser à l’offre. Puis il a fallu faire face aux appels liés aux prises d’abonnement puis aux problèmes techniques : à cette époque, les 1.700 salariés de Total Call étaient totalement mobilisés pour Free Mobile. Les appels n’arrêtaient pas. Dans 65% des cas, les clients étaient mécontents, dans 35% des appels, ils voulaient juste un renseignement technique. Heureusement, tous les clients n’étaient pas agressifs ! La plupart étaient même gentils, mais disons que lorsqu’ils voyaient que leur problème n’allait pas être résolu rapidement, ils devenaient agressifs. Parfois, mais c’est très rare, il y avait des injures racistes : dans ce cas, nous avons demandé à la direction qu’elle intervienne, par exemple en envoyant une lettre de rappel au client concerné, juste pour marquer le coup. Elle n’a jamais donné suite. Le plus dur, avec Free Mobile, c’est que nous ne pouvions guère aider les clients : soit ils ne recevaient pas leur carte SIM, et on ne pouvait pas faire accélérer la livraison, soit ils se plaignent du réseau, et nous n’y pouvons rien non plus. Au moins, avec l’ADSL (les équipes chargées de la Freebox, NDLR), on peut farfouiller dans les menus de l’ordinateur et trouver une solution. Là, souvent, ce n’était pas le cas. De toute façon, aujourd’hui, je crois qu’ils relocalisent au maximum les appels pour Free Mobile vers la France. Depuis la mi-mars, seuls 30 ou 40 salariés traitent les appels Free Mobile depuis le Maroc. Mais les conditions restent les mêmes pour l’ADSL et tous les services concernés : assistance technique, recouvrement, facturation, etc... Nous voulons juste que les représentants syndicaux soient écoutés et reconnus, et que les conditions de travail se rapprochent de celles des autres call center du Maroc. Pour nous, Free a été victime de son succès, mais ce ne sont pas les salariés qui doivent pâtir de ce succès !


Centres d’appels marocains : vers une pénurie de main-d’oeuvre qualifiée ?
(5 juin 2011)
Relayée par la presse économique marocaine (LA VIE éco), l’inquiétude des professionnels des centre d’appels marocains grandie face au risque de pénurie de main-d’œuvre qui pourrait toucher le secteur.

Le secteur des centres d’appels au Maroc emploie 35 000 personnes. C’est 6000 de plus qu’en 2009 (sources La VIE éco et Association Marocaine de la Relation Client). Pour faire face à la croissance du secteur, au turn-over et à la demande des donneurs d’ordres français, se sont plus de 10 000 personnes qui devront être recrutées chaque année.

Or, les centres d’appels marocains peinent à recruter. Les profils parfaitement francophones et qualifiés se font rares. Le manque se fait particulièrement sentir pour les opérations d’émission d’appels et de télévente qui exigent généralement un niveau de discours plus complexe que la réception d’appels.


Avec plus de 180 centres d’appels, 32 000 positions, et plus de 8 milliards de dirhams de chiffre d’affaires, le Maroc est depuis dix ans la première destination des centres d’appels offshore en Afrique et dans le monde arabe. En 2011, des centaines de nouvelles positions sont déjà en cours de création dans les 24 villes qui accueillent les centres d’appels au Maroc


Faut-il rapatrier les centres d'appels français du Maghreb?

Rapatrier les centres d'appels français délocalisés? L'ancien député socialiste français et nouveau ministre du Redressement productif Arnaud Montebourg n’est pas le premier à y avoir pensé.
Avant lui, les ex-ministres Jean-Louis Borloo puis Laurent Wauquiez (pourtant d'une sensibilité politique différente) avait songé à relocaliser en France les centres d’appels français externalisés sur le continent africain.
Et déjà, ce souhait avait fait bondir le Maroc et la Tunisie, entre autres.

Le 13 juin 2012, le ministre Arnaud Montebourg a fait part de son projet d’une relocalisation des plateformes d’appels françaises du Maghreb. Les réactions marocaines et tunisiennes ne se sont pas faites attendre, rapportées le 19 juin dans le quotidien économique Les Echos.
Là où le bât blesse c’est que les centres d’appels sont pour le Maroc et la Tunisie d’importants secteurs économiques. Ils représentent 40.000 postes au Maroc générant 8 milliards de dirhams (environ 723 millions d’euros), et 15.000 emplois en Tunisie: autant dire une ressource rentable que les gouvernements n’ont pas vraiment envie de voir partir en France. Sceptiques, les responsables des centres d’appels comme les autorités gouvernementales du Maroc et de la Tunisie s’interrogent sur la pertinence d’une telle relocalisation pour leur pays mais également pour la France.

"C'est un mauvais combat à mener, car les principaux bénéficiaires (de l'externalisation) sont les acteurs français» déplore Youssef Chraïbi, président de l'Association marocaine de la relation client (AMRC), aux Echos.
Pour les détracteurs du projet, l'initiative d'Arnaud Montebourg équivaut à se tirer une balle dans le pied.
Sans compter les retombées diplomatiques avec le Maroc et la Tunisie, qui, décidément n’apprécient pas la «fantaisie française» de celui qui prônait la «démondialisation».
Le ministre marocain de l'Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies, Abdelkader Amara, espère que la France «en restera au niveau des souhaits». Il souligne subtilement les conséquences fâcheuses que pourrait avoir un rapatriement des centres d’appel sur l’amitié franco-marocaine.
La Tunisie tient à peu près le même discours et met en avant l’incohérence du discours français en termes de réalités économiques.
«Sur le papier, le rapatriement apparaît cohérent, mais cela n'est pas réalisable quand on sait qu'une heure de téléopérateur coûte deux fois plus cher en France (20 à 25 euros) qu'au Maroc ou en Tunisie (12 à 14 euros)», indique Alain Guettaf, un membre de la Chambre syndicale nationale des centres d'appels et de la relation client.
Alors, que faire: relocaliser ou ne pas relocaliser?


Rapatriement des centres d'appels : Le ministre français de l'Industrie espère que la France "en restera au niveau des souhaits" (juin 2012)
Alors que le gouvernement français affiche sa volonté d'encourager le rapatriement des activités des Centres d'appels français installées à l'étranger, le ministre de l'Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies, Abdelkader Amara, dit espérer que la France "en restera au niveau des souhaits".
"Au-delà des relations franco-marocaines privilégiées, il faut d'abord voir l'offshoring comme servant la compétitivité des entreprises françaises", a-t-il expliqué au journal économique français Les Echos dans un article publié mardi sous le titre "Centres d'appels: le Maghreb attend Paris de pied ferme".
Depuis l'annonce sur ses colonnes, le 13 juin dernier, de l'intention du ministre français du Redressement productif, Arnaud Montebourg, d'oeuvrer pour le rapatriement des centres d'appels en France, les responsables politiques et économiques du Maghreb, "attendent le gouvernement français de pied ferme s'il poursuit dans cette voie", écrit le journal.
Certes, relève-t-il, au Maroc comme en Tunisie, où les centres d'appels représentent respectivement 40.000 et 15.000 emplois, "la nouvelle n'a pas surpris, car elle avait déjà été évoquée durant la campagne précédant l'élection présidentielle", mais "ce qui est surprenant, c'est que ce soit le premier secteur interpellé, alors que c'est là que le rapatriement est le moins justifié", déplore Youssef Chraïbi, président de l'Association marocaine de la relation client (AMRC).

"Les entreprises françaises seraient les premières perdantes et se tireraient une balle dans le pied, d'autant qu'avec l'arrivée du quatrième opérateur mobile (Free) elles ne sont pas au mieux de leur forme", renchérit Chraïbi.

Le patronat marocain va au-delà de la question de compétitivité et en appelle à "l'amitié" entre les deux pays. "Les relations franco-marocaines sont ancrées dans des enjeux très stratégiques", estime le directeur délégué de la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM), Mounir Ferram. Il faut, selon lui, parler d'"une cohérence globale des échanges et de la présence des grands groupes du CAC 40 au Maroc".

"Notre pays est un hub à partir duquel on peut aller sur les marchés du Maghreb, du Moyen-Orient et d'Afrique. Le modèle de Maroc Telecom et de Vivendi, qui prennent ensemble des parts de marché en Afrique, est un exemple à suivre. Nous ne sommes plus dans des logiques de délocalisation-relocalisation mais dans de nouveaux modèles de partenariat", explique-t-il.

Mais les uns et les autres prédisent que la polémique finira par retomber, "comme en 2004 et en 2010, après les mêmes tentatives de rapatriement lancées par les ministres d'alors, Jean-Louis Borloo puis Laurent Wauquiez", conclut Les Echos


Un prêt public pour développer des centres d’appels au Maroc (20 décembre 2012)
La principale association d’informaticiens dénonce un prêt accordé par le gouvernement à une zone franche de Casablanca accueillant des activités de service : Comprenez-vous que la France finance les centres d'appel au Maroc ?
De l’argent du contribuable dépensé pour créer des emplois… au Maroc. A l’occasion d’une visite au Maroc, le 12 décembre, Jean-Marc Ayrault, accompagné notamment d’Arnaud Montebourg, a signé 13 conventions de partenariat, dont l’une commence à faire beaucoup de bruit en France. Elle concerne un prêt de 150 M€ destiné à financer des zones d’activités accueillant, notamment, des centres d’appels et des services informatiques délocalisés.
Sur cette somme importante, versée par l’Agence française de développement (AFD), 100 millions sont notamment destinés, selon le communiqué officiel, à la seule zone d’activité de Casablanca. Dénommé Casanearshore et s’étendant sur 53 ha boisés, ce site, qui emploie plus de 20000 personnes, s’est spécialisé dans l’accueil des activités de service dits délocalisables vers les pays à main-d’œuvre bon marché (l’offshoring). Cent multinationales y sont implantées. On y trouve ainsi des centres d’appels d’opérateurs de télécoms français, dont celui de Free (Total Call), des services d’informatique délocalisés ou encore des filiales d’enseignes telles que le Crédit agricole, BNP Paribas, Axa…
« M. Ayrault et M. Montebourg sont-ils tombés sur la tête?» s’emporte Régis Granarolo, président de l’Association professionnelle des informaticiens, pour lequel cette convention est un encouragement à la « re-délocalisation ». Il rappelle que « 36000 informaticiens sont au chômage en France, avec une hausse de 16% sur les six derniers mois », et menace d’une « mobilisation nationale ».


Centres d’appels Marocains : 5,2 milliards de DH de chiffre d’affaires à l’export(11 février 2013)

Malgré les craintes suscitées par la polémique sur les externalisations en France, les centres d’appels implantés au Maroc ont poursuivi le développement de leurs activités en 2012. Ils ont même réalisé un taux de croissance à deux chiffres à l’export. En effet, selon les données provisoires de l’Office des changes, les centres d’appels ont généré 5,2 milliards de DH de recettes en devises l’année dernière, contre 4,4 milliards en 2011, soit une hausse de 17,7%. Les dépenses en devises du secteur des centres d’appels Marocains sont certes en forte progression (+37,6%), mais leur volume reste marginal (226 MDH).


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