Attendre et patienter au téléphone : le CAUCHEMAR du client !
Fermez les yeux et imaginez un monde sans attente… Un monde où toutes vos demandes par téléphone sont résolues immédiatement… Pour vous, c’est une vision du Paradis ? Pour vos clients et vos prospects, c’est devenu une exigence presque incontournable ! Dans un monde idéal, il ne devrait pas y avoir d’attente au téléphone dans la relation client, a fortiori lorsque le client se trouve dans la phase de paiement, qui doit rester la plus transparente possible, ou lors d’une réclamation. C’est un absolu vers lequel tous les services clients rêvent de tendre…
La réduction du temps d’attente téléphonique impose aux Entreprises et aux Administrations de revoir l’organisation de leurs « standards téléphoniques », tant en termes de ressources humaines que de solutions technologiques. Cependant la route reste longue : un décalage profond persiste entre les attentes du client et les échéances de traitement effectives. C’est un générateur de frustration, bref, un vrai « cauchemar » pour les clients !

Si 34% des Français déclarent attendre trop longtemps au téléphone, c'est déjà parce que 62% des Entreprises françaises décrochent en plus de 30 secondes et ensuite pour cela que nous perdons en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs. (voir toutes les « Enquêtes sur l’Accueil Téléphonique en Entreprise » et le dernier article de Frédéric Chartier, Consultant-Formateur expert en comportement et technique d’accueil au téléphone en Entreprise, « Combien de clients perdons-nous chaque jour au téléphone lors de notre accueil téléphonique ? »)

David Eagleman, célèbre neurologue américain, défend l’idée que « le temps ne se ressent pas mais il se perçoit ». L’attente du client au téléphone n’est qu’affaire de perception, tout comme sa satisfaction et nous sommes contraints d’agir sur sa perception. Surtout qu’en tant que consommateur, le temps nous paraît toujours démultiplié lorsque nous sommes en situation d’attente. Si nos clients ont une perception de l’attente variable et personnelle, notre perception des attentes des clients est souvent erronée. Répondre au téléphone le plus rapidement, se plier aux désirs téléphoniques les plus fous, réduire à zéro l’attente du client au téléphone : autant d’objectifs mal exprimés, et surtout nuisibles à la véritable satisfaction de nos clients au téléphone. L’attente téléphonique possède un véritable impact sur la satisfaction client : c’est la première image de notre Entreprise et de ses services ou produits retenue par le client. Avant même de juger de la qualité de la réponse apportée, il évalue notre rapidité à prendre en charge sa demande au téléphone et l’intègre pleinement dans son évaluation personnelle de la qualité globale du service apporté. L’optimisation de l’attente téléphonique du client passe par la rapidité de traitement mais aussi par sa pertinence : la vitesse et la qualité de la réponse s’imposent comme les deux piliers de la satisfaction client, et tout le talent d’un Directeur de la Relation Client sera de trouver cet équilibre si précieux entre ces deux notions. La qualité apparaît en effet indissociable d’une stratégie de l’optimisation de l’attente efficace au téléphone. Il s’agit donc de mettre en place toutes les mesures possibles pour répondre à la demande du premier coup et éviter de générer des contacts téléphoniques répétés sur un même sujet.



Les BONNES PRATIQUES pour optimiser l’Attente du client au Téléphone :

Anticiper les pics d’appels téléphoniques
En fonction des secteurs, certains mois, certaines semaines, certains jours ou certaines heures voient exploser le nombre d’appels téléphoniques. L’analyse de l’historique des volumes des contacts téléphoniques, associée à l’utilisation de logiciels de planification à la pointe, permet de dimensionner finement les équipes. En termes de ressources humaines, plusieurs méthodes peuvent en effet être investiguées :
- La mutualisation des Téléconseillers, sous réserve que ceux-ci soient bien formés aux différents types d’appels téléphoniques qu’ils seraient amenés à traiter.
- Certaines Entreprises concluent des accords sur le temps de travail pour déclencher des heures supplémentaires en cas de pic.
- D’autres Entreprises recrutent des effectifs en temps partiel qu’elles mobilisent sur les créneaux critiques.
- Enfin, certaines ont recours à un centre d’appels externalisé qui gère le « débordement du standard téléphonique ».
Dans tous les cas, le dispositif activé ne s’improvise pas. Une bonne planification du Standard téléphonique donne la possibilité de mettre en place une organisation efficace pour l’absorption des pics de contacts.
D’un point de vue technique, si le service client dispose de plusieurs files d’attente téléphonique qui ne sont pas toutes submergées, il est possible de paramétrer le distributeur d’appel (ACD) pour router les appels téléphoniques vers les équipes les moins occupées. Il est également envisageable de créer des files plus rapides pour certaines typologies de clients.
Il est aussi parfois possible d’informer ses clients en leur donnant davantage de visibilité sur les heures les plus appropriées à vous contacter et modifier ainsi votre courbe d’appels téléphoniques pour un meilleur lissage des volumes et une diminution du temps d’attente moyen au téléphone.
Chez Carglass, leurs centres de relation client sont ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et c’est un incroyable challenge que de pouvoir s’engager sur un taux de décroché de 95%. Cette Entreprise considère qu’il n’est pas acceptable que ses clients attendent plus de 15 secondes pour parler à un chargé d’assistance.
L’attente au téléphone est en effet mal accueillie par le client car elle est perçue comme un manque de considération. On oublie souvent qu’elle est la première étape de la mise en relation : trop d’attente au téléphone et l’échange téléphonique démarre dans un climat tendu !

D’autres Idées que la « musique d’attente au téléphone » pour agrémenter et rentabiliser le temps passé à attendre au téléphone
8… 9… 10 minutes à écouter une entêtante musique d’attente : vous raccrochez, vous êtes furieux ! L’appréhension de l’attente dépend du contexte : là où le client exigera l’instantanéité d’une réponse à sa demande au téléphone, il sera plus flexible et tolérant en magasin s’il constate que le vendeur se démène à servir un autre client avant lui. En magasin, c’est en effet le visuel qui compte : vous vous trouvez en mesure de constater le moment où le conseiller finit de s’occuper de la personne avant vous. Vous pouvez ainsi attendre jusqu’à vingt minutes avant de commencer à vous impatienter. Au téléphone, en revanche, l’immédiateté fait loi : pas plus de trois sonneries pour le téléphone ! L’attente téléphonique individuelle de chaque client ne doit pas excéder plus d’une minute.
L’attente au téléphone devient plus supportable dès lors qu’on en énonce sa durée à l’avance. Le Serveur Vocal Interactif (SVI) peut être utilisé à cet effet, en paramétrant une annonce qui diffuse le temps d’attente téléphonique avant le décroché.
Dans certaines circonstances, en dépit de la meilleure organisation possible, l’attente au téléphone s’avère inévitable. Il s’agit de la transformer en opportunité, arriver à en faire un moment agréable, voire à la rentabiliser !
Le « Wait Marketing », concept développé par la chercheuse Diane Derval, a inspiré un certain nombre de pratiques qui ont fait leurs preuves :
- En point de vente, il est possible d’occuper ses clients grâce à des téléviseurs, comme dans certains bureaux de poste où La Poste diffuse ses propres programmes.
- Les parcs d’attraction et certains cinémas américains sont devenus spécialistes des animations pour divertir les clients dans les files d’attente : lors de la sortie du dernier Spiderman aux Etats-Unis ont par exemple été organisées des parties de casse-brique.
- Chez Leroy Merlin, on profite de l’attente à la caisse pour proposer aux clients des compléments d’information. L’attente peut en effet s’avérer pédagogique, par exemple, en renseignant le client sur la pose du parquet qu’il est en train d’acheter.
- Les magasins Topshop ont tout simplement pensé à installer des fauteuils dans l’entrée des magasins et devant les cabines d’essayage. Et bien sûr, les fameux magazines people des salles d’attente des dentistes et médecins ne sont pas laissés là par hasard !
Plus malin encore, cette attente peut être utilisée à des fins commerciales. Pourquoi ne pas utiliser cette clientèle captive pour l’informer sur vos derniers produits ou votre actualité ? Pendant l’attente téléphonique, vos messages sont mieux perçus et mémorisés. En lieu et place de la traditionnelle et entêtante musique d’attente, il est possible de diffuser des messages promotionnels sur les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI).

Diminuer le délai global de traitement de la demande téléphonique du client
Raccourcir le temps d’attente du client au téléphone est une chose, diminuer le délai global de traitement de la demande téléphonique du client en est une autre, et pas des plus simples ! Pour ce faire, il faut commencer la préparation de la réponse avant même que le téléconseiller n’entre en contact avec le client. Il convient également d’optimiser et de réduire le temps de passage des clients dans les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) en remplaçant les menus par options par du « langage naturel » qui permet de gagner un temps précieux au téléphone et de minimiser le délai global de traitement d’une demande pat téléphone. Autre idée, un grand aéroport français a mis en place un SVI (Serveur Vocal Interactif) qui permet aux voyageurs d’avoir accès en quelques secondes aux horaires des vols. Résultat : une nette augmentation du taux de décroché au sein du service client, allégé de ces appels téléphoniques chronophages.

Jouer la carte de la transparence au téléphone avec les clients
Au-delà de toutes les stratégies les plus compliquées et autres ruses de sioux pour optimiser le temps d’attente des clients au téléphone, il est vite venu d’oublier les choses les plus simples comme par exemple, se rappeler que la relation téléphonique avec un client reste une affaire d’homme à homme… Un moment où deux êtres humains échangent, et où l’une des parties peut être encline à la compassion si on la renseigne sur les raisons de son attente. Prendre en considération le client qui attend, lui manifester de l’intérêt : une recette facile à appliquer à laquelle il faut sensibiliser tout le personnel de l’Entreprise se trouvant en contact téléphonique avec un public extérieur. Les Entreprises qui souhaitent limiter l’attente du client au téléphone en se basant uniquement sur des éléments quantitatifs font fausse route. Le temps passé avec le client au téléphone est un investissement : il permet de nouer une relation profonde avec le consommateur et contribue à comprendre ses attentes, à récolter des données pour améliorer les produits. Il vaut mieux investir du temps en passant vingt minutes au téléphone avec un client si cela permet de répondre parfaitement à la réclamation du premier coup : ce n’est finalement pas une perte de temps. Ne répondons pas « vite à tout prix », répondre vite, c’est bien, répondre juste, c’est mieux ! La réduction du temps d’attente ne doit pas entraîner une diminution hâtive et maladroite de la Durée Moyenne de Traitement (DMT). Elle risque de s’avérer contre-productive, en générant des contacts répétés les jours suivants. On s’expose également à la dépersonnalisation de l’échange, en enfermant les Téléconseillers dans des scripts téléphoniques et des réponses-types au téléphone. Il est indispensable de garder de la place pour le contact humain et l’accueil téléphonique. Il faut éviter de déshumaniser la relation en transférant tous les flux vers des canaux automatiques. Le client doit comprendre qu’il aura toujours le moyen d’avoir un échange avec un humain pour répondre à ses questions. Enfin, ne soyons pas fataliste, et ne considérerons pas qu’un client qui se plaint d’avoir trop attendu est un client perdu. Une personne qui vient se plaindre au téléphone de la manière dont elle a été traitée, c’est un client qui tend la main pour être séduit à nouveau ! Malheureusement, ce sont souvent ceux qui se taisent (et ils sont nombreux ceux qui ne nous téléphonent pas) qui sont perdus pour l’Entreprise.

Donner le pouvoir aux Standardistes et aux Téléconseillers
Trop d’Entreprises font l’erreur de faire peser la réduction du temps d’attente au téléphone sur les Standardistes. Elles les négligent en les considérants comme de simples maillons en début de chaîne, subissant le flux des appels téléphoniques, les transferts d’appels et les prises de messages par téléphone. La réduction du temps d’attente des clients au téléphone est l’affaire de tous ! Il ne faut pas oublier que les solutions proviennent souvent de ceux qui se trouvent au plus proche du client. Remettre la standardiste au cœur de la stratégie de relation client nécessite un changement de point du vue au niveau des ressources humaines, mais au combien bénéfique ! Considérer les équipes comme une richesse, leur faire confiance pour faire évoluer les délais d’attente et de traitement des demandes clients, réclamations au téléphone, et les impliquer dans les évolutions de la stratégie de relation client, c’est sans doute le secret des Entreprises qui s’illustrent dans leur rapport avec leurs clients

Fluidifier le travail des Standardistes et des Téléconseillers
« Veuillez patienter un instant s’il vous plaît, je vérifie l’information ». Il n’y a rien de plus énervant que d’entendre cette phrase alors que vous avez déjà attendu plusieurs minutes au téléphone pour pouvoir parler et exprimer votre demande. Le client espère de l’Entreprise une relation téléphonique fluide de bout en bout. Exit les saccades, les interruptions, les silences,… Le Directeur de la Relation Client doit ainsi veiller à ce que les Standardistes disposent instantanément de l’ensemble des éléments qui lui permettront de répondre pertinemment au client. Équiper les Standardistes d’outils comme une Base de Connaissance pour répondre le plus rapidement possible, fluidifie l’échange téléphonique et impacte tous les aspects de la relation client. Cela génère des gains de temps, mais également de qualité de réponse. La rapidité de traitement d’un appel téléphonique est un indicateur à ne pas négliger : le temps moyen d’accès à l’information nécessaire, le niveau de connaissance des équipes et leur directivité sont autant de leviers pour maîtriser la durée moyenne de traitement et donc la durée d’attente au téléphone. A l’heure actuelle, il existe sur le marché un large éventail de technologies qui offrent la possibilité d’optimiser le travail des Téléconseillers. Parmi elles, la remontée de fiche : en couplant le CRM à l’outil de gestion des contacts, le Téléconseiller prend connaissance de nombreuses données, comme l’identité du client ou son historique, avant même de décrocher son téléphone. L’interconnexion avec une base de connaissance accélère également le délai de traitement : elle met à disposition de la Standardiste ou du Téléconseiller une vaste bibliothèque d’informations. Optimiser le temps de travail de la Standardiste ou des Téléconseillers ne revient pas à les rendre plus productifs, c’est-à-dire à leur faire traiter toujours plus de demandes par téléphone : il vaut mieux les rendre plus pertinents, plus experts dans leur démarche. Il convient donc de les décharger de certaines tâches à faible valeur ajoutée, en les automatisant via des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ou des outils de gestion des appels téléphoniques entrants. Au final, tout le monde y gagne, surtout le Client !

Mesurer les délais de traitement d’un appel téléphonique
L’évaluation du temps d’attente des clients au téléphone nécessite la mise en place d’un système de mesure de la relation client assez évolué. Voici trois indicateurs différents pour suivre les délais de traitement d’un appel téléphonique :
- Analyser le délai écoulé entre l’émission de la demande et sa prise en compte par le service client
- Déterminer le délai de traitement global de la demande.
- Suivre précisément le temps écoulé depuis le dernier contact pour éviter que le consommateur ne se sente oublié : il y a des réclamations qui peuvent dériver à tort si le client n’est pas clairement informé des étapes du traitement de sa demande. Rappeler le client au bout de sept jours pour lui dire que nous travaillons toujours sur sa demande permet de le rassurer et de mieux maîtriser les moyens à mettre en œuvre pour conquérir ou reconquérir le consommateur.
Au téléphone, un Opérateur français de téléphonie calcule de manière très stricte le « Service Level » (calcul qui démarre automatiquement dès que l’abonné fait le choix de parler à un Téléconseiller) et 80 % de leurs abonnés doivent obtenir une réponse dans les 180 secondes (3 minutes) au maximum.
Enfin, la norme NF 345 impose la mise en place d’indicateurs liés au temps d’attente concernant la durée de la navigation sur les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ou encore les délais de prise en charge lors d’un appel téléphonique. Les Entreprises engagées dans cette certification se voient donc invitées à faire de l’attente client au téléphone une priorité.

Le livre sur L'ACCUEIL TELEPHONIQUE...
Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé....
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Que faire quand le téléphone sonne dans votre bureau et que vous êtes en rendez-vous avec un client ?
De nombreuses études montrent que les clients s’impatientent au téléphone à partir de la troisième sonnerie. Cette règle des trois sonneries en réception d’appel doit être considérée comme un objectif, car il n’est pas toujours possible de répondre instantanément lorsque par exemple vous avez un client dans votre bureau. Comment faire ? Vous devez tout de même prendre l’appel avant la troisième sonnerie, vous présenter en souriant, cerner rapidement l’identité et l’attente de votre interlocuteur, lui expliquer que vous ne pouvez pas le satisfaire dans l’immédiat car vous êtes en rendez-vous, prendre ses coordonnées et lui proposer de le rappeler en lui demandant le moment et ne pas oublier de le faire. En agissant de la sorte, votre interlocuteur aura la satisfaction d’avoir pu vous joindre et appréciera votre professionnalisme en lui ayant proposé de le rappeler. Le client en face de vous constatera que vous manifestez de la considération aux clients qui vous appellent, même lorsqu’ils vous « dérangent », que vous êtes courtois et positif. Ne pas oublier de s’excuser auprès de lui avant et après.