Toutes les « Enquêtes sur la qualité de l'accueil téléphonique en Entreprise » :
- Palmarès sur l’accueil téléphonique des Entreprises Françaises
- Relation client et accueil téléphonique en Entreprise
- Palmarès du podium des Entreprises Françaises plébiscitées par leurs clients
- Étude quantitative et qualitative sur l’accueil téléphonique des administrations françaises
- Enquête Ipsos sur les métiers de la relation client dans les centres d’appels téléphoniques
- L’accueil téléphonique et physique de 200 grandes Entreprises Françaises
- Le palmarès de l'accueil téléphonique auprès de 200 Sociétés Françaises
- L’Observatoire BVA sur les attentes des Services Clients
- Combien coûte un client mécontent au téléphone ?
- Enquête Enkata aux USA sur les erreurs les plus fréquentes commises par les centres d’appels téléphoniques
- Statistiques sur l’accueil téléphonique dans 200 grosses Entreprises qui font peur !
- Accueil téléphonique : il est temps de réagir !
- La liste des plus grosses erreurs au téléphone des « services clients » de grandes Entreprises Françaises
- Enquête sur l’accueil téléphonique publiée dans le journal « L’Entreprise »
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Le premier contact direct entre vos clients et votre Entreprise se fait généralement au téléphone et votre Standardiste n’est hélas pas la seule responsable de votre qualité d’accueil téléphonique. En effet, vos collaborateurs en deuxième contact téléphonique (lorsqu’ils n’ont pas de numéros de téléphone direct ou de portable) ou en premier contact téléphonique avec vos clients ont des profils variés : commerciaux, techniciens, administratifs, … et sont tous persuadés (comme vous) de maitriser parfaitement leur communication verbale et gestuelle au téléphone :
- Champ lexical technique et métier parfaitement maitrisé comme le fut en son temps Victor Hugo qui dans l’ensemble de son œuvre utilisa 25 000 vocables sur les 50 000 mots de la langue française
- Élocution et articulation au bon rythme à 120 mots minutes en réception d’appel téléphonique plutôt qu’à 150 en émission d’appels sortants et à 180 en face à face
- Grande capacité à s’exprimer clairement et simplement (« ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement »), sans mots minimisant, dubitatifs, trop techniques, anglicismes, tics verbales, formules alambiquées, abréviations et acronymes, …
- Débit adapté à la conversation téléphonique qui sait ralentir pendant les informations importantes
- Acquisition des techniques de questionnement par des questions ouvertes circonstancielles « CQQCOQP » (Comment ? Qui ? Quoi ? Combien ? Où ? Quand ? Pourquoi ?) pour comprendre l’objet de l’appel téléphonique et sans aucune questions fermées qui pourraient annoncer un diagnostic téléphonique précipité
- Utilisation de la formulation positive au téléphone pour concentrer l’attention du client sur les aspects positifs de l’échange téléphonique. Comme par exemple en phrase d’accueil téléphonique ne jamais dire « Bonsoir » lorsqu’il fait nuit à 17h00 en hiver et préférer le « Bonjour » qui prouve notre « ouverture » à la demande téléphonique de notre client surtout pour une réclamation par téléphone.
- Toujours souriant au téléphone de l’accueil à la conclusion de l’appel téléphonique car notre langage non verbal s’entend au téléphone surtout lors d’un litige ou d’une réclamation
- Le ton de notre voix est nuancé dans notre accueil, notre écoute, nos questions, nos propos en modulant la hauteur de notre voix au téléphone
- Grande adaptation aux réactions du client qui lui fait sentir notre empathie, notre écoute et parfois même notre compassion
- Chaque incompréhension du client est repérée et comprise pour éviter l’amorçage d’un conflit au téléphone
- Une repartie téléphonique adaptée et rapide pour recadrer une conversation houleuse ou solutionner une situation litigieuse dès l’accueil de l’appel téléphonique
- Un comportement toujours « axé solution »
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Depuis notre plus jeune âge, nous répondons TOUS au téléphone sans nous présenter pour savoir « qui c’est et ce qu’il veut » et fort de notre longue expérience, nous exigeons de notre standardiste qu’elle réponde professionnellement avant la troisième sonnerie, annonce le nom de notre Entreprise, se présente nominativement avec au moins son prénom et en souriant, identifie avec la bonne orthographe son interlocuteur et surtout comprenne précisément l’objet de l’appel téléphonique afin de prendre la meilleure décision en adéquation avec la demande de notre client ou prospect, prescripteur, fournisseur, journaliste, commercial, …
Notre standardiste pour chaque appel téléphonique (souvent plusieurs centaines par jour et certains en même temps) doit soit répondre directement au téléphone sans se tromper, soit transmettre l’appel téléphonique au bon interlocuteur dans le bon service ou soit prendre un message précis et complet… Ce n’est pas bien compliqué ? Nul besoin d’avoir fait de grandes études en communication !

L’accueil téléphonique n’est décidément pas perçu comme une compétence en soit. Et rares sont les démarches d’amélioration puisque c’est une compétence que l’on ne met que difficilement en cause sauf chez la standardiste dont c’est le métier. Remettre en question sa manière personnelle de communiquer touche à notre savoir-être. On considère bien souvent notre accueil téléphonique comme acceptable, sans essayer d’en identifier les faiblesses et pourtant… Combien perdons-nous de client par notre accueil téléphonique ?

C’est justement dans une optique de montée en compétence qu’il s’agit d’améliorer l’accueil téléphonique de vos collaborateurs dans votre Entreprise par un audit (cf. la grille d’évaluation avec 16 critères pour évaluer la qualité d’un appel téléphonique entrant). Ils doivent percevoir cette démarche comme bénéfique d’un point de vue professionnel mais aussi personnel. Pour réaliser cet audit sur l’accueil téléphonique, il convient dans un premier temps d’enregistrer plusieurs appels téléphoniques en conditions réelles par service et par personnes. Leur analyse est bien plus bénéfique dans une démarche de « formation à l’accueil téléphonique » que les mises en scène fictives qui auront lieu pendant la formation pour mettre en place de nouveaux réflexes et automatismes d’un meilleur accueil téléphonique au sein de votre Entreprise auprès de l’ensemble du personnel.

L’enregistrement des conversations téléphoniques pourra se faire de manière aléatoire ou ciblée afin d’identifier les marges de progression de chacun, tout en obtenant l’autorisation préalable des personnes enregistrées (cf. « Enregistrement des communications téléphoniques ». De la même manière, au fur et à mesure des écoutes, certaines conversations téléphoniques pourront être conservées pour leur caractère instructif et alimenter un référentiel de « formation à l’accueil téléphonique » et une « Charte d’accueil téléphonique ».

Vous pouvez également faire le test gratuit en ligne : « Le Quiz de l’accueil téléphonique » sur vos connaissances et votre savoir faire pour mieux accueillir vos clients au téléphone

Pour vous aider à mettre en place cette « formation à l’accueil téléphonique pour tous dans votre Entreprise », Frédéric Chartier, Consultant-Formateur expert en comportement et technique d’accueil au téléphone en Entreprise, vous propose de lire son Livre sur l'Accueil Téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » puis de convenir d’un rendez-vous téléphonique au 04.94.76.15.98 ou par mail à contact@frederic-chartier.com

Le livre sur L'ACCUEIL TELEPHONIQUE...
Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé....
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