Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ?
La première impression que donne une société est souvent déterminante. Pour vos clients, partenaires ou futur collaborateurs ce premier contact se fera souvent au téléphone. Un accueil mal organisé peut produire un effet désastreux sur votre image. Le premier contact est à la fois complexe et décisif pour les entreprises qui évoluent dans un univers où l’image à de plus en plus d’importance. Car ce canal de communication concentre, à lui seul, les demandes de renseignements et de devis, les commandes ou encore les réclamations de clients mécontents. Tout, ou presque, passe par le téléphone, véritable fil rouge de la relation commerciale. D'ailleurs, de plus en plus d'entreprises ont bien compris l'enjeu de l'accueil. Toutefois, certaines sociétés, encore aujourd'hui, ne donnent pas d'elles-mêmes la meilleure image qui soit. Les griefs peuvent être de plusieurs ordres : premier contact laissant à désirer, manque d'écoute ou de réactivité, prise de congé cavalière, etc. Pourquoi ? Parce qu'elles n'ont pas établi de cahier des charges en matière d'accueil ou qu'elles négligent la formation de leurs équipes. Bien souvent, on retrouve dans les standards d'anciens membres des services administratifs. Or, l'entreprise leur a confié cette nouvelle mission commerciale sans leur avoir offert de formation au préalable. Voir les programmes de formation sur l'accueil téléphonique

Quelles sont les astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique ?
Pour commencer l'entreprise doit absolument élaborer une charte de l'accueil téléphonique. Son contenu ? Il portera, tout d'abord, sur un point critique : le « décroché ». Après trois sonneries, on peut considérer que l'appelant perd patience. Les appels qui n'aboutissent pas ont toutes les chances d'être définitivement perdus ! La charte d’accueil téléphonique va ensuite – et c'est son objet principal – donner à l'opérateur la marche à suivre pour diriger la communication. Car c'est à lui qu'il revient de mener et de contrôler la conversation ainsi que la prise de congé. Pas question de subir l'entretien, surtout si l'interlocuteur est un client insatisfait. Et pour commencer, le simple « Allô » est à bannir parce que beaucoup trop impersonnel. Il est important de personnaliser d'emblée le contact, de rassurer le client ou le prospect sur le fait qu'il a appelé la bonne personne dans l'entreprise. C'est aussi un moyen de réduire la distance entre l'entreprise et son client. L'opérateur doit donc rapidement fournir certaines informations clés : le nom de l'entreprise et son identité (prénom seul ou nom et prénom).

Avoir une écoute active
Il s'agit, ensuite, de prendre en charge le client. La personne qui appelle doit sentir que son interlocuteur lui porte un véritable intérêt. Longtemps, les entreprises ont eu tendance à mécaniser leurs contacts téléphoniques. Les opérateurs étaient davantage préoccupés par ce qu'ils allaient dire que par ce que leur déclarait le client ou prospect. Résultat : la relation était totalement dépersonnalisée. Le téléopérateur doit, au contraire, pratiquer une écoute active afin de cerner la nature de l'appelant et la manière dont il doit être pris en charge. Il y a ceux qui savent ce qu'ils veulent, ils présentent un discours très précis et utilisent le présent de l'indicatif pour obtenir ce qu'ils désirent. Il y a ceux qui marquent une hésitation et qu'il faut rassurer où réorienter vers le bon interlocuteur. Enfin, ceux qui se renseignent ou qui ne savent pas ce qu'ils veulent : ils expliquent les conséquences de leur problème et attendent une prise en charge plus complète. La charte doit offrir l'ensemble de ces repères, faute de quoi l'interlocuteur se fera une mauvaise idée de l'entreprise.
La perception de la prise en charge téléphonique dépend de la charte d'accueil et de la méthodologie qui en découle, mais aussi d’éléments plus personnels : l'élocution, le rythme de parole, l'intonation, le sourire, etc., ont un réel impact sur le client ou prospect. Une très bonne organisation ne fait pas tout, la réussite de la discussion repose aussi sur l'implication et sur la motivation du porte-parole de l'entreprise qu’est tout interlocuteur.

La prise de congé
Enfin, la prise de congé doit, elle aussi, être soignée. Or, une fois que la demande a été réglée, elle est trop souvent “expédiée”. Un “au revoir” ne suffit pas, il faut ajouter, par exemple, “Merci pour votre fidélité” ou “À très bientôt”. Dans un magasin, le vendeur accompagne son client jusqu'à la porte de la boutique ; dans un entretien téléphonique, c'est presque la même chose.