TÉLÉMARKETING : LES RÈGLES...

Définition du Télémarketing : « Qu’est-ce que le Télémarketing ? »

Le Télémarketing ou phoning, parfois appelé Télémercatique pour les puristes de la langue française, est une modalité d'action par laquelle le Télévendeur utilise de manière systématique le Téléphone pour entrer en relation directe avec un nombre potentiellement très élevé de prospects ou de clients. Compte tenu de la relation directe permise avec le client, le Télémarketing fait partie du domaine du marketing direct et est aussi appelé Marketing Téléphonique (cf. « Le Lexique du Marketing Téléphonique »).

En vue de créer, de consolider ou de renseigner la relation recherchée avec un interlocuteur situé à distance, la Pratique du Télémarketing suppose la maîtrise préalable :
• des Techniques de Communication Interpersonnelle (voir les Formations proposées par Frédéric Chartier) ;
• d'une architecture technique minimale (couplage télécommunications-informatique, CTI, Centre d'appel...) ;
• de logiciels de gestion de la relation client « Customer Relationship Management » (CRM) ;
• de fichiers des contacts téléphoniques (voir ci-dessous « la gestion des contacts téléphoniques ») ou de base de données favorisant le repérage, la sélection et l'appel des clients/prospects.

L'article 52.1 de la Loi sur la concurrence au Canada définit ainsi le Télémarketing : « Télémarketing s'entend de la pratique de la communication téléphonique interactive pour promouvoir directement ou indirectement soit la fourniture ou l'utilisation d'un produit, soit des intérêts commerciaux quelconques. »
Le Bureau de la Concurrence Canadienne définit la communication téléphonique interactive comme étant une communication téléphonique vocale entre deux personnes ou plus, ce qui exclut les messages téléphoniques préenregistrés et les communications par Internet ou par télécopieur.

Le Télévendeur a une obligation d'informer...

Souvent dans le Télémarketing, le consommateur ne sait pas avec qui il traite, les offres ne sont pas faites sur un contrat qu'on peut examiner soigneusement ni répétées plusieurs fois comme à la télévision ou à la radio ; elles sont faites dans le cadre d'une conversation téléphonique. Voilà pourquoi la Loi Canadienne exige qu'à chaque appel téléphonique fait à une personne ou à une Entreprise, le Télévendeur signale les éléments suivants au moment approprié.

Au début de l'appel téléphonique, le Télévendeur doit mentionner :
• le nom de la société ou du particulier pour qui il travaille;
• le type de produit ou la nature des intérêts commerciaux dont il fait la promotion ; et
• le but de la communication téléphonique.

Durant la communication au téléphone, il doit aussi mentionner :
• le prix du produit ou du service dont il fait la promotion par télémarketing ; et
• les restrictions et les conditions à remplir avant la livraison du produit.

Il lui est en outre interdit :
• de donner des indications fausses ou trompeuses sur un point important ;
• de tenir un concours, une loterie ou un autre jeu dont le prix dépend d'un paiement par anticipation ou dont la valeur approximative et les autres faits qui influent sur les chances de gagner ne sont pas convenablement mentionnés;
• d'offrir un cadeau ou un produit à coût minimal pour inciter à l'achat par télémarketing d'un deuxième produit (cela n'est permis que si le Télévendeur mentionne la valeur approximative du cadeau ou de la prime);
• d'exiger un paiement par anticipation alors que, après livraison, le prix du produit se révèle nettement exagéré par rapport à sa juste valeur marchande.

Voir également le Code de déontologie du Marketing Téléphonique en France

La GESTION des CONTACTS TÉLÉPHONIQUES :
À partir d’un fichier initial ou d’un annuaire téléphonique, nous devons aboutir après notre action téléphonique de Télévente à une structuration de fichier qualifié. Classifier rigoureusement les contacts téléphoniques est extrêmement important. En effet, les fiches contacts constituent notre base de données. Comment gérer les contacts téléphoniques d’une Opération de Télémarketing ? Pour que la base de données soit à jour et utilisable (statistiques, réutilisation de la base pour une autre opération de télémarketing), chaque contact téléphonique doit être classé, selon l’issue de l’appel par téléphone, dans une catégorie de contact prédéfinie.

Les différentes Catégories de Contacts Téléphoniques :

A/ Les Contacts Téléphoniques argumentés :
Les contacts argumentés regroupent tous les contacts téléphoniques ayant aboutis définitivement auprès des interlocuteurs ciblés (interlocuteurs identifiés nominativement ou correspondant aux fonctions des décisionnaires recherchées) d’une Opération de Télémarketing.

Les Contact positifs :
- Accord ferme, c’est-à-dire acceptation de l’offre ou de la proposition (vente, abonnement, souscription, commande…) de la Campagne de Télémarketing.

Les Contacts intermédiaires :
- Acceptation ou demande de documentation sans rappel téléphonique ultérieur. L’interlocuteur appelé est intéressé par l’offre de Télémarketing à moyen terme ou souhaite y réfléchir. Il se manifestera lui-même. À différencier d’un envoi de documentation nécessaire à l’argumentation téléphonique qui nécessite un rappel par téléphone.

Les Contacts négatifs :
- Refus de l’offre de Télémarketing après argumentation auprès des décideurs (Il convient de préciser les motifs de refus au téléphone)
- Refus de répondre exprimé par l’interlocuteur ciblé en début ou en cours d’entretien téléphonique
- « Barrage secrétaire » : refus par un tiers de nous mettre en relation avec l’interlocuteur ciblé.

Les Contacts hors cible :
- Contact téléphonique identifié comme ne rentrant pas dans la cible de l’Opération de Télémarketing
Exemple : pour la vente par téléphone d’un abonnement à un magazine pour adolescentes, toute personne de plus de 25 ans ou/et de sexe masculin.

Les Cas particuliers :
- Cas de figure atypiques sortant des classifications prévues (situations spécifiques à valider pour chaque opération de Télémarketing auprès des Superviseurs).
Exemple : pour un réabonnement presse en Télémarketing, l’interlocuteur ciblé ne voit plus suffisamment clair pour lire le magazine.

Quelques exemples de classification de contacts téléphoniques argumentés :
À partir de ces grandes catégories, nous aurons lors d’une opération de Télémarketing pour les contacts argumentés, des rubriques de classification spécifiques à chaque opération :
- Passe commande
- Souhaite une documentation
- Refuse la commande
- Refuse de répondre

B/ Les Contacts Téléphoniques non argumentés :

Les Contacts indisponibles :
- Ce sont les interlocuteurs ciblés indisponibles au moment de votre appel téléphonique (en rendez-vous, en déplacement, en réunion…) et qui nécessitent donc un rappel par téléphone.
- Les Contacts téléphoniques « non disponibles » deviennent « indisponibles permanents » au bout de 3 ou 4 tentatives d’appels téléphoniques infructueuses ou en cas d’indisponibilité de l’interlocuteur sur l’ensemble de la Campagne de Télémarketing.

Les Contacts téléphoniques « rebuts » :
- Cessation d’activité de l’Entreprise où travaillait l’interlocuteur ciblé appelé
- Décès de l’interlocuteur ciblé
- Doublon : il existe deux fiches pour le même contact téléphonique (par exemple : une Société que l’on retrouve sous son sigle et/ou sous son nom complet)
- Déménagement de l’interlocuteur ciblé.

Quels sont les 10 AVANTAGES du Télémarketing pour une Entreprise ?

• 1- Premier avantage du Télémarketing, une relation Directe avec vos clients potentiels : les Campagnes de Télémarketing sont les opérations les plus Directs qui puissent exister dans le monde du Marketing. Le Marketing Téléphonique permet en effet aux sociétés d’avoir un contact Direct avec les prospects ou clients potentiels afin d’augmenter leur Chiffre d’Affaires.

• 2- Deuxième avantage du Télémarketing, une Mise à Jour de votre Base de Données : vous aurez ainsi la possibilité de mettre à jour les données de votre Fichier Client grâce aux appels téléphoniques de votre Opération de Télémarketing. Ainsi votre base de données sera plus correcte et actualisée, voire mieux qualifiée.

• 3- Troisième avantage du Télémarketing, un outil pour fixer des Rendez-Vous et des réunions d’affaires : c’est la meilleure technique pour obtenir des rendez-vous avec vos clients potentiels ou pour donner des informations à vos clients concernant votre Entreprise.

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• 4- Quatrième avantage du Télémarketing, des ventes directes rapides : le contact téléphonique est devenu l’outil le plus efficace pour vendre rapidement en suscitant l’achat spontané et les décisions d’achat impulsives.

• 5- Cinquième avantage du Télémarketing, une valeur ajoutée pour vos services additionnels et la fidélisation de vos clients : le Télémarketing est également capable d’atteindre d’autres objectifs de votre Entreprise. Le Télévendeur peut en effet faire des sondages téléphoniques, des enquêtes téléphoniques où ils peuvent parler à tout le monde afin de recueillir des informations pertinentes pour le développement de vos produits et/ou services additionnels.

• 6- Sixième avantage du Télémarketing, des Études de Marché : il y a actuellement de plus en plus de Sociétés qui réalisent des études de marchés via des sondages téléphoniques.

• 7- Septième avantage du Télémarketing, le respect et la protection des données collectées : il convient à cet égard de travailler avec des partenaires de confiance, des Centres d’Appels et des Télévendeurs qui respectent les lois actuelles concernant les règles de protection des données à caractère personnel.

• 8- Huitième avantage du Télémarketing, la création d’une équipe commerciale plus rentable : avoir un centre d’appels interne ou externe pour contacter les clients et prospect permet de réduire considérablement les frais des assistants commerciaux sur le terrain.

• 9- Neuvième avantage du Télémarketing, la possibilité de vendre à l’international vos produits de manière rapide et efficace : les produits ou services de votre Entreprise peuvent se faire connaître dans d’autres pays grâce à une Opération de Télémarketing: Une solution économique et performante !

• 10- Dixième avantage du Télémarketing, faire des investissements rentables sans courir de risque : les Campagnes de Télémarketing vous permettent de vérifier la viabilité ou le succès d’un nouveau produit ou service. Vous connaitrez ainsi rapidement les performances économiques d’un produit sans courir des risques économiques trop importants.