Argumentaire : élément d’un guide d’entretien sur un support papier ou informatique comprenant des phrases et expressions prédéfinies pour assister un télévendeur lors d'une campagne de prospection ou de vente.
Voir l'extrait du livre sur la téléprospection sur l'argumentaire face à un répondeur

Call blending : Il s'agit de la possibilité d'un agent de pouvoir traité à la fois des appels entrants et sortants. L'agent peut être simultanément affecté à une campagne de télémarketing (appels sortants) et peut recevoir des appels entrants en cas de pointe du trafic entrant

Casque téléphonique : accessoire téléphonique doté d’un micro et d’une ou deux oreillettes selon qu’il soit monaural ou bi-aural. Il améliore le confort d’un agent et laisse les mains libres. Voir à ce sujet : "Quel casque téléphonique choisir ?"

Centre d’appels : entité disposant de moyens technologiques et humains dont la vocation est de réaliser sa mission par téléphone, que cela soit d’informer, prospecter, vendre, assister, ou dépanner les Clients. Se dit en anglais « Call Centre » et en américain « Call Center ». Centre d’appels intégrés : terminologie de la profession du télémarketing pour qualifier un Centre d’appels exploité en interne, par opposition à un Centre d’appels externalisé ou délégué. Voir à ce sujet : la catégorie des centres d'appels

Centre de Relation Client (CRC) : équipe qui traite à distance un ensemble homogène d’interactions (téléphone, courrier, fax, e-mail, web...) avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle (que la mission soit d’informer, prospecter, vendre, assister, dépanner, etc.).

Voir la définition humoristique


Churn : Rotation des clients. Peut-être comparé au turnover des employés d'une société. L'un des enjeux majeurs du marketing One-to-One est la rétention de clients existants. Il est beaucoup plus économique de conserver un client que d'en acquérir un nouveau.

Composeur d’appel : système générant automatiquement des appels sortants pour un téléacteur. Voir dans le lexique les différents modes d’automates qui existent : power dialing, preview dialing, predictive dialing, progressive dialing.

Contact Utile (ou Contact Argumenté) : se dit d’un contact quand le téléacteur a eu la bonne personne et a déroulé l’argumentaire en entier quelque soit, par la suite, la réponse du prospect.

Early bird : Offre à validité très limitée, destinée à accélérer les remontées du mailing. L'Early bird peut être un tirage au sort : "Répondez sous 10 jours et gagnez peut-être ce VTT", ou un cadeau "Ce stylo-plume offert si vous vous abonnez sous 10 jours".

Ecoute discrète : écoute à distance par le responsable d’équipe d’une conversation entre un agent et un client. La réglementation française en vigueur n’autorise les écoutes discrètes qu’au titre de la formation des agents qui doivent en être avertis.
Voir l'enregistrement des communications téléphoniques de nos clients et aussi les enregistrements sur les téléphones portables professionnels

Guide d’entretien : récapitulatif des différentes phases et orientations de l’entretien téléphonique, assistant le téléacteur dans le dialogue avec son correspondant. Dans un contexte de prospection ou de vente, le guide d’entretien comprend généralement un argumentaire à développer pour convaincre son client ou prospect. Peut exister sous forme papier ou être présenté à l’écran par une application. Se dit « Script » en anglais. Vous trouverez un script détaillé (5 pages) pour réussir votre entretien téléphonique dans la prise de rendez-vous de la page 136 à 141. Ce chapitre intitulé "Suivons le guide d'entretien" se trouve dans le livre sur la prospection téléphonique : "Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ?"

Homeshore : Utilisation d’agents de centre d’appels travaillant depuis leur domicile. Ce modèle, en plein essor aux Etats-Unis, a fait son apparition en France depuis 2005. Voir à ce sujet : l’homeshore et l'offshore et l’homeshoring

Hot-line : entité d’une entreprise, traitant par téléphone les demandes d’assistance d’utilisateurs internes confrontés à des problèmes techniques, généralement informatiques. Appelé encore help-desk, SVP ou assistance utilisateurs. Peut être assuré par un prestataire externe.

Indicateur de Qualité de Service (IQS) : exprime une mesure de la qualité de service offerte par une Centre d’appels, généralement sous la forme du % d’appels traités par rapport au nombre de secondes.

Liste orange : référence les abonnés de France Telecom s’opposant à la commercialisation de leurs coordonnées, qui restent néanmoins accessibles par l’annuaire papier ou électronique (3611), et via le service de renseignement.

Liste PACITEL : la solution Pacitel vous propose de vous inscrire via internet sur une « liste rouge » pour faire partie du grand fichier « NE PAS CONTACTER ».

Liste Robinson : référence l’ensemble des français s’opposant à l’utilisation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct. Si vous ne souhaitez plus recevoir de sollicitations commerciales à votre nom de la part des entreprises et ce, quel que soit le moyen utilisé à savoir le courrier, le téléphone, l’e-mail ou encore le SMS ? La liste Robinson vous offre la solution. Pour s'inscrire sur la liste Robinson


Liste Rouge : référence les abonnés de France Telecom s’opposant à la divulgation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct.

Liste Safran : équivalent de la liste Orange pour le fax.

Marketing téléphonique : correspond à l’utilisation du média téléphone pour communiquer, vendre, fidéliser une cible de prospects/clients. Les applications du télémarketing sont nombreuses et diverses (études de marché, enquêtes de satisfaction, prospection, vente, SAV, qualification de fichier, ...). Se dit également « Télémarketing », et « Phoning » en anglais.
Voir la catégorie sur le marketing téléphonique

Mixage d’appels : en télémarketing, il s’agit d’un système permettant de passer d’une opération d’appels entrants à une application en appels sortants en fonction des périodes de pointe ou de creux dans les systèmes de production.

Numéro Azur : service à coût partagé de France Télécom permettant au titulaire d’être appelé pour le prix d’une communication locale par ses correspondants. Le titulaire assume la différence avec le prix d’une communication Numéro Vert. Préfixe d'accès en 0810.

Numéros 800 : Qu'est ce qu'un numéro 0 800 ? Quels sont les différents numéros 0 800 ? Pour quelles utilisations et à quels prix ? Qu’est-ce qu’un Numéro libre appel ? Un Numéro à coûts partagés ? Un Numéro à revenus partagés ? Combien y a-t-il de N° 0800 attribués par l'ART ? Toutes les réponses sur les numéros 800

Numéro Indigo : service à coût partagé de France Télécom permettant au titulaire d’être appelé par ses correspondants pour un prix identique quelle que soit l’origine de l’appel. Préfixe d’accès en 0820 ou 0825.

Numéro Noir : appellation de l’industrie du télémarketing pour qualifier un numéro téléphonique standard, par opposition au Numéro Vert et autres services réseau à tarification particulière.

Numéro Vert : désignation commerciale du service 800 de France Télécom. Service permettant au titulaire d’être appelé gratuitement par ses correspondants. Le titulaire assume le prix de la communication, généralement différent d’une communication normale. Préfixe d’accès en 0800 dans les pays européens, et en 1-800 en Amérique du Nord.

Nursing Call : appel de réconfort, destiné à valider à intervalle régulier la satisfaction d’un client pour un produit ou service qui lui est rendu.

Onglet : étiquette structurant les informations sur une base de données informatisée (par exemple une fiche client). Ceci facilite la navigation du téléprospecteur. Par exemple, coordonnées client, produits utilisés, position comptable, historique des contacts...

PABX : auto-commutateur téléphonique. Le PABX (Private Automatic Branch exchange), plus connu sous le nom de standard téléphonique, est aujourd´hui présent dans toutes les entreprises. Il s´agit généralement d´un boîtier ou d´un coffret central assurant le lien entre le réseau téléphonique de l´opérateur et les communications internes de l´entreprise. Grâce à lui, tout appel est acheminé à son destinataire ou stocké sur une messagerie en cas d´absences de ce dernier.

Pod : terminologie anglaise pour un plot de positions de travail (3,4,6, parfois 8 positions). Au pluriel, Pods désigne un ensemble de positions de travail en forme de rotonde (ou rosace ou marguerite).

Position : On entend par position l’ensemble des éléments composant le poste de travail d’un téléopérateur à savoir de manière traditionnelle un PC, un casque et un téléphone.

Prédécroché : réponse automatique avec diffusion d’un message d’accueil avant le passage en conversation.

Predictive dialing : compose plus de numéros de téléphone que de téléacteurs présents, grâce à un algorithme statistique, il s’adapte en fonction du nombre de décrochés et du temps moyen des entretiens. Utilisé dans les campagnes grand public, il est déconseillé pour du business-to-business.

Preview dialing : numérotation assistée pour les appels sortants. C’est l’opérateur qui décide de la composition du numéro de téléphone après avoir lu toutes les informations concernant le prospect. C’est la méthode la plus employée en B-to-B.

Processus d'accueil téléphonique : ensemble du traitement téléphonique d’un appel, depuis la présentation de l’appel jusqu’au raccroché. Comprend les règles de routage, distribution, ainsi qu’éventuellement le passage par un serveur vocal, les transferts ou mise en conférence... mais ni le dialogue du téléacteur avec son correspondant, ni les opérations découlant de l’appel. Se dit « Call flow » en anglais.
Voir à ce sujet l'article : "Quelle est votre qualité d’accueil téléphonique ?"

Progressive dialing : contrairement au preview dialing, ici, le téléacteur ne dispose d’aucune information sur le prospect avant que le lancement de l’appel. La fiche de renseignement apparaît au moment du décroché.

Prosodie : rythme et intonation de la phrase, requis en synthèse vocale pour permettre une compréhension agréable des phonèmes joués.

Prospection téléphonique : La prospection téléphonique regroupe l’ensemble des actions de marketing téléphonique entreprises à destination des prospects et ayant donc pour objectif de recruter de nouveaux clients. Le plus souvent, l’objectif de la prospection téléphonique est d’obtenir des Rendez-Vous en points de vente ou à domicile dans certains secteurs d’activités. Les opérations de prospection téléphoniques se font à partir de fichiers plus ou moins qualifiés et le plus souvent à partir de centres d’appels offshore pour favoriser la réduction des coûts. Voir la page d'accueil du site dédié à la prospection téléphonique

Qualification de fichier : opération qui consiste à vérifier les informations (adresse, numéros de téléphone, activité, effectif, noms, …) contenues dans les fiches clients et prospects. Cette opération s’effectue généralement par téléphone.

Serveur vocal : système permettant le dialogue vocal d’un ordinateur avec un correspondant via par exemple des signaux DTMF : messagerie vocale, standard automatique, audiotex, serveur vocal interactif... Comporte un frontal (cartes réseau, messages stockés, détecteur DTMF...) piloté par un moniteur (application gérant l’arborescence). Se dit « Voice Response Unit » en anglais.

Softphone : application d’interface utilisateur reproduisant sur l’écran du poste informatique un clavier et des touches de fonctions téléphoniques pouvant se substituer dans leur utilisation au terminal téléphonique.

Superviseur : Manager opérationnel des téléconseilliers nécessitant une expérience leur permettant d’assurer des missions d’animation, de contrôle et d’organisation d’une équipe de téléconseillers. Voir le descriptif du poste de superviseur en centre d'appels

Voir la définition humoristique


SVI : Serveur Vocal Interactif donnant la possibilité d'écouter ou d'enregistrer des informations sonores à partir d'un poste téléphonique.

Voir la définition humoristique


Taux de conversion : indicateur qui permet de mesurer le rendement réel d’un fichier. Il est utilisé pour les actions de marketing direct. Pour connaître le taux de conversion d’appels en contacts utiles, il suffit de diviser le nombre de contacts utiles par le nombre d’appels.

Téléacteur : personne assurant le traitement des appels dans un Centre d’appels. Multiples appellations spécialisées : téléprospecteur, téléopérateur, télévendeur, téléconseiller, téléacteur, écoutant, télégestionnaire, … Et en anglais : Telephone Sales Agent (TSA), Tele Sales Representative (TSR).
Voir à ce sujet les 2 fiches de poste : TELEVENDEUR - TELEVENDEUSE et TELEVENDEUR OU TELEVENDEUSE

Télémarketing Assisté par Ordinateur (TAO) : application informatique structurant la conduite d’une campagne de télémarketing.

Télémarketing : ensemble des techniques de marketing direct impliquant l’utilisation du téléphone dans la stratégie de communication avec des prospects ou clients, principalement pour une étude de marché, la qualification de fichier, la prospection et la vente. Idem Marketing Téléphonique.
Voir les articles suivants :
Le Télémarketing
Les règles du Télémarketing
Télémarketing : des métiers qui vous font évoluer...

Téléprospection : technique de marketing téléphonique visant à prospecter par téléphone.
Quelle est la différence entre Téléprospection et Télémarketing ?
La téléprospection consiste à contacter des prospects afin d’obtenir des rendez vous pour une force de vente, elle se décline parfois en vente directe mais le plus souvent il n’y a pas d’acte commercial ce qui la différencie du télémarketing, où là l’objet de l’appel est de vendre un produit, une prestation, un service
Voir le Quiz sur la téléprospection

Télévente : technique de vente par téléphone, s’appuyant généralement sur une plate-forme de Centre d’appels.
Voir l'article sur la Télévente

Tracking : étude d’impact d’une opération de marketing direct.

Workforce Management : Gestion de l'effectif, en français. Comprend entre autres la planification des ressources, détermination des emplois du temps, évaluation dela contribution individuelle, développement des compétences.