Le phénomène des calls center en Tunisie a commencé en 2001 avec l’implantation du premier centre d’appel en Tunisie. Il s’agit de Téléperformance, le leader mondial des centres d’appel.

L’histoire de TELEPERFORMANCE
2001 : ouverture du site de Charguia et démarrage des premiers programmes de Télévente. Le déploiement des premiers programmes de service client et d'assistance technique débutent en octobre.
2002 : ouverture d'un deuxième site à Ben Arous.
2004 : ouverture du troisième site à Charguia II (600 positions et 800 téléconseillers). L’effectif total est alors de 2577 personnes pour 1600 positions.
2005 : la croissance du secteur des télécommunications conduit Téléperformance à recruter 500 collaborateurs sur 6 mois et devient, de ce fait, le premier employeur privé du gouvernorat de Tunis.
2006 : ouverture du 4ème site à Charguia III
2007 : Téléperformance Tunisie compte 2650 positions et plus de 4000 collaborateurs

L’Etat Tunisien encourage de plus en plus les investisseurs étrangers à s’implanter en Tunisie en leur épargnant des charges fiscales pendant les premières années. Au niveau fiscal, les centres d’appels en Tunisie sont, en effet, exonérés d’impôt pendant 10 ans et le paiement des impôts se fait à partir de la onzième année à raison de 10% des bénéfices.
Les centres d'appels sont classés parmi les plus importants pôles d'emploi en Tunisie. Ces entreprises recrutent une large catégorie des jeunes (diplômés ou encore étudiants). Les ressources de l'agence de promotion des investissements extérieurs (FIPA) indiquent que 15 % des effectifs de l'université tunisienne poursuivent des études liées aux télécommunications et nouvelles technologies.

Tunisie Télécom, l’opérateur national, met à la disposition des centres d’appel qui s’implantent en Tunisie, tous les moyens et dernières technologies afin de les encourager et surtout les fidéliser face à la concurrence provenant d’autres pays tels que le Maroc et le Sénégal. Pour exemple, Tunisie Télécom et Téléperformance ont signé, le 15 octobre 2007 un important contrat sur des connexions en Fibre Optique de bout en bout, d’un réseau nouvelle génération en IP VPN sur MPLS, d’une redondance totale et un très haut niveau de sécurité et de qualité de service.

On compte aujourd’hui en Tunisie plus de 130 centres d’appel avec des activités diversifiées et touchant à divers secteurs tels que l’informatique, la télécommunication, le tourisme, le transport, les loisirs, la vente et la distribution à distance, les services financiers et bancaires et les assurances.
La réussite des centres d’appel français en Tunisie a incité, d’autres pays Européens à délocaliser leurs services clientèles en Tunisie. On trouve aujourd’hui en Tunisie des centres d’appels multilingues : allemands, flamands, espagnols, anglais, … Les français sont les plus implantés, vient au deuxième rang les Italiens et les Allemands en troisième place. Parmi les leaders implantés en Tunisie, on peut citer : Research, HP call center, Nova System international, Leber (France), Cos (Italie) et IHR (Grande Bretagne).

Le principe des calls center en Tunisie ne s’est pas limité aux sociétés étrangères qui sous-traitent leurs activités, et concerne de plus de plus de sociétés tunisiennes qui se sont rendues compte de la nécessité d’une cellule d’accompagnement du client, de fidéliser et de prospecter sa propre clientèle tunisienne.

Les centres d’appels au cœur du conseil ministériel tunisien du 16/01/2009…
Le président tunisien, Ben Ali, a dévoilé, lors du conseil ministériel du 16 janvier 2009, le programme national dédié au développement du secteur des technologies de la communication. Un certain nombre de mesures visent à favoriser la croissance des centres d’appels dans le pays.

Pour le gouvernement les décisions prises à l’occasion de cette réunion visent 3 objectifs :
- Consolider la position de la Tunisie en tant que destination technologique,
- Favoriser l’emploi des jeunes diplômés,
- Améliorer la productivité des entreprises du secteur des nouvelles technologies.

Parmi les mesures touchant les centres d’appels, on trouve :
- L’amélioration de la compétitivité des tarifs des télécommunications internationales,
- Des actions pour inciter secteur public et privé à externaliser certaines de leurs activités auprès de centres d’appels,
- L’application de tarifs téléphoniques préférentiels aux centres d’appels.


Tunisie : des centres d'appels s'organisent pour maintenir la qualité de service (janvier 2011)

Pour les prestataires tunisiens qui sous-traitent les appels entrants pour l'international, il est important de garder la confiance des donneurs d'ordre.
L'activité des plateformes de centres d'appels tunisiens, dont certaines assurent la hotline de clients français, a été perturbée ces derniers jours par les événements politiques que vit le pays. Le couvre-feu mis en place a contraint le personnel de ces sociétés à quitter plus tôt leur lieu de travail et remis certains donneurs d'ordre sur le pont (chez France Télécom, par exemple). Sur place aussi, les prestataires tunisiens ont déployé des mesures afin de maintenir la qualité du service fourni à leurs clients. Contactée par courriel, la société Advancia (SPG Group) explique qu'elle a d'abord donné la priorité, pour l'essentiel de ses opérations, aux appels entrants, les campagnes d'appels sortants pouvant être plus facilement différées.

Son centre tunisien compte 300 positions intervenant pour l'international (parmi ses clients figurent des groupes comme 3Suisses International, Packard Bell ou Microsoft). « Nous ne pouvons pas prétendre à l'absence d'impacts », reconnaît Sahbi Gargouri, CEO de la société. En revanche, il trouve que certaines informations, faisant part de l'impossibilité d'assurer les prestations des centres d'appels à partir de la Tunisie, ont été disproportionnées par rapport à la réalité. « Il y va de notre économie et de notre crédibilité face à la confiance de donneurs d'ordre qui, pour certains, ont nécessité plusieurs années à convaincre de la fiabilité des prestations assurées en Tunisie », rappelle ce chef d'entreprise. Il assure que ses engagements de qualité de service ont toujours été respectés et évoque les plans de contingence, mis en place de concert avec ses partenaires.

Veiller à la sécurité du personnel
« Notre entreprise se mobilise pour assurer la continuité des services de clients prestigieux qui nous font confiance, dont des opérateurs télécoms. Leur qualité de service n'a nullement été impactée à notre niveau ». Sahbi Gargouri explique que, pour la maintenir, des équipes sont restées la nuit dans le centre d'appels (« avec toutes les commodités : restaurant d'entreprise, lits et équipements de sport), en veillant à la sécurité des collaborateurs et en demandant même la protection des forces de l'ordre. Certaines opérations en appels entrants se terminent en effet à 21 heures, et il n'est pas possible de sortir après le couvre-feu. De même, le Back Office s'effectue à 4 heures du matin. « Nous sommes responsables vis-à-vis de nos collaborateurs, de nos familles et de nous-mêmes : en restant sur le site, par exemplarité, nous n'avons jamais mis en cause la sécurité de quiconque », assure le dirigeant d'Advancia.

Pour lui, c'est l'implication des patrons tunisiens qui sont restés avec leur personnel qui a fait la différence. De futurs grands donneurs d'ordre européens pourraient tirer de ces événements des choix décisifs, estime-t-il, en n'excluant plus des grandes opérations des acteurs locaux qui sont peut-être plus engagés que de grands prestataires internationaux et qui ont, de surcroît, les mêmes certifications et accréditations que ces derniers. Sahbi Gargouri ajoute avoir terminé la soirée, lundi dernier, avec une qualité de service de 95% pour 90% demandés sur l'ensemble des opérations (« et ce depuis le début des événements »).


Centres d'appels en Tunisie : cellule de crise chez Orange (janvier 2011)

9% des appels des clients Internet d'Orange en France sont pris en charge en Tunisie. France Télécom a mis en place des mesures pour prendre en charge le retard intervenu ces derniers jours dans le traitement des appels.

L'activité des centres d'appels délocalisés en Tunisie s'est trouvée perturbée ces derniers jours, en particulier vendredi dernier, jour de grève générale. Ce jour-là, certains clients de la hotline d'Orange ont dû différer leur demande d'assistance, les téléconseillers avec lesquels ils étaient entrés en contact s'étant vu contraints de regagner leur domicile plus tôt que prévu en raison du couvre-feu. Les centres de Téléperformance, l'un des prestataires sous-traitants de l'opérateur national français, ont dû fermer à partir de 15 heures ce vendredi, explique Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/Unsa au Comité Central d'Entreprise de France Télécom. Le syndicaliste souligne le rôle de plus en plus important que ces sous-traitants jouent dans les relations entre les opérateurs de téléphonie et leurs clients. Selon un communiqué de la CFE-CGC & Unsa Télécoms, « la part d'appels traités en Tunisie représente de 5 à 15% du nombre d'appels total des opérateurs impactés ».

Concernant l'assistance technique internationale portant sur les abonnements Internet Orange, la Tunisie prend en charge 9% des appels des clients en France, précise un porte-parole du FAI. Il explique que « des mesures d'urgence ont été prises qui passent par la mobilisation des équipes de formation en France. Les formateurs sont au téléphone, les managers également. » Par ailleurs, les opérations programmées de mise à jour de Live Box ont été annulées afin d'éviter que celles-ci ne génèrent des appels supplémentaires. Malgré tout, les temps d'attente peuvent être un peu plus longs, reconnaît le porte-parole de France Télécom.

Délocaliser au nom de la réduction des coûts
« Ce matin, tout le monde est sur le pont sur le plateau des téléconseillers, confirme de son côté Sébastien Crozier, de la CFE-CGC/Unsa. Toutes les activités annexes sont suspendues. Dans le courant de l'après-midi, nous allons très certainement recourir aux heures supplémentaires pour désengorger le stock d'appels qui n'a pas été pris par la Tunisie ». Evoquant les problèmes ainsi engendrés, le syndicaliste rappelle que la délocalisation, en particulier l'activité dominicale des centres d'appels (entraînant le paiement de salaires plus élevés), a été faite « au nom de la réduction des coûts ». Pour autant, il ne disconvient pas de l'impératif de créer des emplois dans des pays comme la Tunisie au moyen d'investissements structurés. Il rappelle que les centres d'appels tunisiens sont connus pour la qualité de leur personnel, eu égard au niveau d'études et de diplômes des téléconseillers.

Orange Tunisie, 800 000 clients à servir
Chez France Télécom, on rappelle que, sous le nom d'Orange Tunisie, le groupe est également opérateur de télécommunications dans le pays. Il compte 1 100 collaborateurs sur place et 800 000 clients. « Dès jeudi, nous avons mis en place une cellule de crise à Tunis qui assure, dans un lieu protégé, la supervision du réseau tunisien. Les services Internet et de téléphonie fixe et mobile sont assurés pour nos clients », indique son porte-parole qui explique que les équipements fonctionnent avec des équipes techniques réduites qui sont près du coeur de réseau. Les principaux problèmes de sécurité se posent le soir. Le personnel ne travaille que jusqu'en début d'après-midi, en raison du couvre-feu et des problèmes de transport et d'approvisionnement.
Pour réagir en fonction du déroulement des événements, la cellule de crise mise en place par France Télécom se réunit deux fois par jour pour faire le point. « Il semble qu'il y ait aujourd'hui un petit retour à la normale. Des centres d'appels ont été ouverts chez certains prestataires », indique le porte-parole d'Orange interrogé.
De son côté, l'élu de la CFE-CGC/Unsa Sébastien Crozier affirme que, pour l'instant, France Télécom est de toute façon « à même de faire face, en France, avec son personnel ». Si la situation perdure, des mesures seront mises en place.


Centres d’appels en Tunisie : Seulement 6 000 sur 20 000 employés déclarés auprès de la CNSS (juillet 2013)
Sur les 230 centres d’appels et de relation clients que compte la Tunisie, 110 emploient moins de 20 agents et 80% de ces centres d'appels emploient moins de 50 personnes, rapporte le journal Tunis hebdo , dans son édition du lundi 8 juillet 2013.
La même source a précisé que plus du 1/3 qui travaillent dans le secteur sont des employés chez l’un des 4 grands centres d’appels Tunisiens. Et d’ajouter que sur les 20 000 postes de travail annoncés, seulement 10 000 employés travaillent à plein temps, dont 5% sont des étudiants. Seulement 6 000 employés sont déclarés auprès de la CNSS (caisse nationale de la sécurité sociale tunisienne).



Centres d’appels : la Tunisie décroche ! (Libération - Mathieu Galtier - 14 août 2016) :

Dérégulation, évolutions technologiques et concurrence internationale ont eu raison de l’eldorado des hot-lines offshore qui ont prospéré en Tunisie pendant plus de quinze ans.
L’ironie est cruelle pour Imad. Téléconseiller chez le français Teleperformance, un des leaders mondiaux des centres d’appels, ce détenteur d’un master de recherche en sciences de l’informatique traite les demandes d’abonnés ADSL pour un opérateur français. « On a six minutes trente pour régler le problème des gens. C’est un travail très stressant, mais c’est juste le temps que j’en trouve un autre qui me corresponde ». Ce jeune diplômé, surqualifié pour le poste, aimerait plutôt se faire embaucher comme informaticien en charge de l’ADSL par une boîte de télécoms française. Comme lui, peu de jeunes Tunisiens rêvent d’une carrière dans le pays et dans le secteur. Car ici, le grand mirage des centres d’appels est terminé : le marché est à un tournant technologique qui laisse peu d’espoir. Le chiffre d’affaires est certes encore estimé à 300 millions de dollars (près de 269 millions d’euros) par le ministère des Technologies de l’information et de l’Economie numérique, et la Tunisie compte 364 centres d’appels pour 22 000 employés. Des chiffres remarquables pour une activité qui n’est apparue qu’en 1999, qui doivent beaucoup au volontarisme étatique.

Conscient de la manne financière possible, notamment avec l’apport de devises, l’Etat a augmenté de plus de 15 % ses investissements dans les télécoms entre 2003 et 2007. Tunisie Télécom, l’opérateur public de téléphonie, a installé des lignes spécialisées qui relient les centres d’appels à son réseau pour éviter les encombrements. La fibre optique est commercialisée dès 2012, deux ans avant le Maroc, son rival. C’est une avancée technologique majeure pour les centres d’appels offshore, ceux qui travaillent pour l’international et qui représentent 321 sociétés. La Tunisie fait à l’époque figure d’avant-gardiste au sein des pays émergents en matière de nouvelles technologies, et les centres d’appels en ont profité à plein. Jusqu’en 2011, elle est la première du continent africain dans le classement Networked Readiness Index, l’indicateur établi par le Forum économique mondial qui mesure le degré de préparation d’une nation à participer et à bénéficier des technologies de l’information de la communication.

Fiscalement, les centres d’appels offshore jouissent de l’exonération de l’impôt sur le revenu pendant dix ans (plafonné à 10 % depuis 2014) et d’une prise en charge par l’Etat de la part patronale pendant cinq ans pour les diplômés du supérieur lorsqu’ils accèdent à leur premier emploi. « C’était la belle époque, se remémore Anis Mabrouk, qui travaillait alors pour Phone Control, prestataire pour centres d’appels. On pouvait faire jusqu’à trois installations par semaine.»


Hussards
Paradoxalement, c’est cet esprit de liberté et de dérégulation qui a introduit le ver dans le fruit. Le gouvernement a supprimé en 2007 toute procédure administrative pour la création de centre d’appels. Aussitôt, une nouvelle niche s’est développée : la location de positions (postes opérationnels). Des investisseurs se mettent alors à équiper un local et le louent à des centres d’appels créés ex nihilo. A côté des grands bâtiments abritant les centaines de téléconseillers, des structures de quelques dizaines d’employés squattent des lieux plus ou moins adaptés à l’activité. Ces nouveaux acteurs cassent les prix, car les investissements requis sont réduits à peau de chagrin. « C’est n’importe quoi, s’emporte Mamdouh Oueslati, patron du centre d’appels Sirius. Ils restent quelques mois, et ils disparaissent. Généralement, une partie du contrat est payable à l’avance. Certains touchent l’argent et ferment aussitôt. Ils ruinent notre réputation ». Le gérant, dont la société possède 35 positions, a dû s’adapter. Face au nivellement par le bas, il a choisi de ne travailler qu’avec un seul client étranger pour lui proposer du sur-mesure, mais avec le risque que ce dernier ne le quitte à tout moment. D’autres décident de louer eux-mêmes une partie de leurs locaux à ces hussards de la téléphonie, s’assurant ainsi un revenu fixe.

L’arrivée de logiciels libres de centre d’appels, comme Vicidial, a également mis la profession sens dessus dessous. Là, même plus besoin de louer un local ni de fournisseur, un ordinateur suffit. « Il faut quand même un technicien expérimenté pour l’installer, nuance Anis Mabrouk, mais les logiciels sont assez complets ». Pour autant, ils souffrent d’un handicap : les communications se font uniquement via Internet, ce qui les rend moins stables que celles qui empruntent une passerelle téléphonique classique. Ces centres low-cost ne peuvent pas prétendre aux contrats des grandes sociétés, qui cherchent une fiabilité maximale. Mais leur présence permet à ces dernières de faire pression sur leur sous-traitant. « Pour les contrats de gros volume comme une hot-line, le client peut exiger une facturation à la minute parlée. S’il s’agit de support technique, le centre d’appels peut n’être payé que si le problème est résolu. Le secteur devient très fragile », se désole Ridha ben Abdessalem, président de la chambre syndicale des centres d’appels auprès de l’Utica (patronat).

Par ailleurs, les progrès technologiques tarissent le filon : les nouvelles offres « omnicanaux » proposent en effet la résolution automatique de demandes autrefois traitées par les téléopérateurs. Ces réponses robotisées sont déclinables sur tous les supports écrits : SMS, réseaux sociaux, sites internet, etc. « Les logiciels analysent sémantiquement la demande de l’internaute pour trouver une solution en temps réel », explique Anis Mabrouk, qui y voit cependant un moyen pour les centres d’appels de faire plus de qualitatif : « Plus le particulier interpelle une société sur les réseaux sociaux ou autres, plus il exige des réponses affinées auxquelles seul un humain pourra répondre ».

La téléprospection, la télévente ou le télémarketing, missions historiques des centres d’appels, ne sont pas encore concernées par la robotisation. C’est sur ces créneaux que les petits malins, affranchis de toute contrainte technologique et administrative, pullulent en Tunisie. Leur seul obstacle : l’obtention des fichiers clientèles, graal indispensable pour pourrir la vie des consommateurs.

Dans un café du centre-ville de Tunis, Ahmed fait défiler sur son écran un large assortiment de listes. « Tu veux des fichiers ? Dis-moi, je les aurai ». Il y a quelques années, Ahmed, bien loin des services de support technique, a été élu meilleur « voyant par téléphone » d’un centre d’appels spécialisé. « Vivre sur le dos de la détresse des gens, c’était mon gagne-pain, et j’étais doué, explique-t-il. Prédire un horoscope, vendre un contrat d’assurance, c’est la même chose. Il faut la fibre commerciale ». Actuellement à cours d’argent, il se tâte à louer des positions avec des amis : « Une position, ça revient à 200 euros par mois. Je peux en gagner entre 1 000 et 1 500 euros sur la même période ».


« Esclavagistes »
L’Etat a tenté de réguler le statut en créant des centres de formation. Le programme lancé en 2009 s’est arrêté dès 2012 à Tunis et survit tant bien que mal à Sousse, dans l’est du pays. « Il s’agit d’une formation en alternance sur deux ans. Mais après le premier stage, les étudiants quittent l’école. Les centres d’appels promettent de les embaucher et de les former eux-mêmes. En première année, on avait 60 inscrits, en seconde, seulement 4 ou 5 », explique un responsable de la formation à Tunis. Une absence de réglementation qui fait une victime : l’employé. Le secteur n’a jamais été connu pour sa politique sociale, comme le reconnaît à sa manière ce gérant : « Parler aux journalistes ? Pour se faire traiter d’esclavagistes, non merci. »

Avec la concurrence sauvage, les centres d’appels utilisent les téléopérateurs comme variable d’ajustement : pause non payée et réduite, heures supplémentaires non comptabilisées, harcèlement… Le salaire n’est pas mauvais, autour de 700 dinars (284 euros) plus primes pouvant être conséquentes (le salaire minimum est de 338 dinars), mais les employés, beaucoup de diplômés du supérieur embauchés pour leur bon niveau de français, se sentent, comme Imad, humiliés. Des mouvements de grève ont eu lieu en juin pour une meilleure reconnaissance.

L’UGTT, principal syndicat du pays, a ainsi écrit à l’ambassade de France pour dénoncer le sous-traitant qu’elle emploie, TLS (groupe Teleperformance), qui gère les rendez-vous pour l’obtention des visas Schengen : il menace de renvoyer trois salariés « pour leur activité syndicale », assure Mongi ben Mbarek, secrétaire général UGTT de la fédération des centres des télécommunications. Le syndicat réclame d’ici à la fin de l’année la mise en place d’une convention collective, appuyé par le syndicat international UNI Global Union et le français SUD. L’Utica s’y oppose, car « cela favoriserait les centres d’appels étrangers qui n’auront pas de mal à s’aligner », souligne Ridha ben Abdessalem. « Les petites sociétés ne pourront pas survivre ».

Pendant ce temps-là, les concurrents se mobilisent : Madagascar et l’île Maurice sont sur le point de se doter d’un troisième câble de fibre optique. Le Maroc développe des structures nearshore (délocalisation régionale ou vers un pays proche), comme le Casanearshore Park de Casablanca, qui cible les centres d’appels européens. Ce qui n’est pas forcément un drame pour la Tunisie, qui semble se préparer à l’étape suivante : après avoir envisagé de développer les centres d’appels, le technopôle El-Ghazala, à Tunis, a finalement abandonné le projet. La responsable de la communication du centre d’innovations, Monia Jendoubi, affirme que le secteur n’est plus le bienvenu : « Nous visons les activités à plus haute valeur ajoutée ».




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