Le phénomène des calls center en Tunisie a commencé en 2001 avec l’implantation du premier centre d’appel en Tunisie. Il s’agit de Téléperformance, le leader mondial des centres d’appel.

L’histoire de TELEPERFORMANCE
2001 : ouverture du site de Charguia et démarrage des premiers programmes de Télévente. Le déploiement des premiers programmes de service client et d'assistance technique débutent en octobre.
2002 : ouverture d'un deuxième site à Ben Arous.
2004 : ouverture du troisième site à Charguia II (600 positions et 800 téléconseillers). L’effectif total est alors de 2577 personnes pour 1600 positions.
2005 : la croissance du secteur des télécommunications conduit Téléperformance à recruter 500 collaborateurs sur 6 mois et devient, de ce fait, le premier employeur privé du gouvernorat de Tunis.
2006 : ouverture du 4ème site à Charguia III
2007 : Téléperformance Tunisie compte 2650 positions et plus de 4000 collaborateurs

L’Etat Tunisien encourage de plus en plus les investisseurs étrangers à s’implanter en Tunisie en leur épargnant des charges fiscales pendant les premières années. Au niveau fiscal, les centres d’appels en Tunisie sont, en effet, exonérés d’impôt pendant 10 ans et le paiement des impôts se fait à partir de la onzième année à raison de 10% des bénéfices.
Les centres d'appels sont classés parmi les plus importants pôles d'emploi en Tunisie. Ces entreprises recrutent une large catégorie des jeunes (diplômés ou encore étudiants). Les ressources de l'agence de promotion des investissements extérieurs (FIPA) indiquent que 15 % des effectifs de l'université tunisienne poursuivent des études liées aux télécommunications et nouvelles technologies.

Tunisie Télécom, l’opérateur national, met à la disposition des centres d’appel qui s’implantent en Tunisie, tous les moyens et dernières technologies afin de les encourager et surtout les fidéliser face à la concurrence provenant d’autres pays tels que le Maroc et le Sénégal. Pour exemple, Tunisie Télécom et Téléperformance ont signé, le 15 octobre 2007 un important contrat sur des connexions en Fibre Optique de bout en bout, d’un réseau nouvelle génération en IP VPN sur MPLS, d’une redondance totale et un très haut niveau de sécurité et de qualité de service.

On compte aujourd’hui en Tunisie plus de 130 centres d’appel avec des activités diversifiées et touchant à divers secteurs tels que l’informatique, la télécommunication, le tourisme, le transport, les loisirs, la vente et la distribution à distance, les services financiers et bancaires et les assurances.
La réussite des centres d’appel français en Tunisie a incité, d’autres pays Européens à délocaliser leurs services clientèles en Tunisie. On trouve aujourd’hui en Tunisie des centres d’appels multilingues : allemands, flamands, espagnols, anglais, … Les français sont les plus implantés, vient au deuxième rang les Italiens et les Allemands en troisième place. Parmi les leaders implantés en Tunisie, on peut citer : Research, HP call center, Nova System international, Leber (France), Cos (Italie) et IHR (Grande Bretagne).

Le principe des calls center en Tunisie ne s’est pas limité aux sociétés étrangères qui sous-traitent leurs activités, et concerne de plus de plus de sociétés tunisiennes qui se sont rendues compte de la nécessité d’une cellule d’accompagnement du client, de fidéliser et de prospecter sa propre clientèle tunisienne.

Les centres d’appels au cœur du conseil ministériel tunisien du 16/01/2009…
Le président tunisien, Ben Ali, a dévoilé, lors du conseil ministériel du 16 janvier 2009, le programme national dédié au développement du secteur des technologies de la communication. Un certain nombre de mesures visent à favoriser la croissance des centres d’appels dans le pays.

Pour le gouvernement les décisions prises à l’occasion de cette réunion visent 3 objectifs :
- Consolider la position de la Tunisie en tant que destination technologique,
- Favoriser l’emploi des jeunes diplômés,
- Améliorer la productivité des entreprises du secteur des nouvelles technologies.

Parmi les mesures touchant les centres d’appels, on trouve :
- L’amélioration de la compétitivité des tarifs des télécommunications internationales,
- Des actions pour inciter secteur public et privé à externaliser certaines de leurs activités auprès de centres d’appels,
- L’application de tarifs téléphoniques préférentiels aux centres d’appels.


Tunisie : des centres d'appels s'organisent pour maintenir la qualité de service (janvier 2011)

Pour les prestataires tunisiens qui sous-traitent les appels entrants pour l'international, il est important de garder la confiance des donneurs d'ordre.
L'activité des plateformes de centres d'appels tunisiens, dont certaines assurent la hotline de clients français, a été perturbée ces derniers jours par les événements politiques que vit le pays. Le couvre-feu mis en place a contraint le personnel de ces sociétés à quitter plus tôt leur lieu de travail et remis certains donneurs d'ordre sur le pont (chez France Télécom, par exemple). Sur place aussi, les prestataires tunisiens ont déployé des mesures afin de maintenir la qualité du service fourni à leurs clients. Contactée par courriel, la société Advancia (SPG Group) explique qu'elle a d'abord donné la priorité, pour l'essentiel de ses opérations, aux appels entrants, les campagnes d'appels sortants pouvant être plus facilement différées.

Son centre tunisien compte 300 positions intervenant pour l'international (parmi ses clients figurent des groupes comme 3Suisses International, Packard Bell ou Microsoft). « Nous ne pouvons pas prétendre à l'absence d'impacts », reconnaît Sahbi Gargouri, CEO de la société. En revanche, il trouve que certaines informations, faisant part de l'impossibilité d'assurer les prestations des centres d'appels à partir de la Tunisie, ont été disproportionnées par rapport à la réalité. « Il y va de notre économie et de notre crédibilité face à la confiance de donneurs d'ordre qui, pour certains, ont nécessité plusieurs années à convaincre de la fiabilité des prestations assurées en Tunisie », rappelle ce chef d'entreprise. Il assure que ses engagements de qualité de service ont toujours été respectés et évoque les plans de contingence, mis en place de concert avec ses partenaires.

Veiller à la sécurité du personnel
« Notre entreprise se mobilise pour assurer la continuité des services de clients prestigieux qui nous font confiance, dont des opérateurs télécoms. Leur qualité de service n'a nullement été impactée à notre niveau ». Sahbi Gargouri explique que, pour la maintenir, des équipes sont restées la nuit dans le centre d'appels (« avec toutes les commodités : restaurant d'entreprise, lits et équipements de sport), en veillant à la sécurité des collaborateurs et en demandant même la protection des forces de l'ordre. Certaines opérations en appels entrants se terminent en effet à 21 heures, et il n'est pas possible de sortir après le couvre-feu. De même, le Back Office s'effectue à 4 heures du matin. « Nous sommes responsables vis-à-vis de nos collaborateurs, de nos familles et de nous-mêmes : en restant sur le site, par exemplarité, nous n'avons jamais mis en cause la sécurité de quiconque », assure le dirigeant d'Advancia.

Pour lui, c'est l'implication des patrons tunisiens qui sont restés avec leur personnel qui a fait la différence. De futurs grands donneurs d'ordre européens pourraient tirer de ces événements des choix décisifs, estime-t-il, en n'excluant plus des grandes opérations des acteurs locaux qui sont peut-être plus engagés que de grands prestataires internationaux et qui ont, de surcroît, les mêmes certifications et accréditations que ces derniers. Sahbi Gargouri ajoute avoir terminé la soirée, lundi dernier, avec une qualité de service de 95% pour 90% demandés sur l'ensemble des opérations (« et ce depuis le début des événements »).


Centres d'appels en Tunisie : cellule de crise chez Orange (janvier 2011)

9% des appels des clients Internet d'Orange en France sont pris en charge en Tunisie. France Télécom a mis en place des mesures pour prendre en charge le retard intervenu ces derniers jours dans le traitement des appels.

L'activité des centres d'appels délocalisés en Tunisie s'est trouvée perturbée ces derniers jours, en particulier vendredi dernier, jour de grève générale. Ce jour-là, certains clients de la hotline d'Orange ont dû différer leur demande d'assistance, les téléconseillers avec lesquels ils étaient entrés en contact s'étant vu contraints de regagner leur domicile plus tôt que prévu en raison du couvre-feu. Les centres de Téléperformance, l'un des prestataires sous-traitants de l'opérateur national français, ont dû fermer à partir de 15 heures ce vendredi, explique Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/Unsa au Comité Central d'Entreprise de France Télécom. Le syndicaliste souligne le rôle de plus en plus important que ces sous-traitants jouent dans les relations entre les opérateurs de téléphonie et leurs clients. Selon un communiqué de la CFE-CGC & Unsa Télécoms, « la part d'appels traités en Tunisie représente de 5 à 15% du nombre d'appels total des opérateurs impactés ».

Concernant l'assistance technique internationale portant sur les abonnements Internet Orange, la Tunisie prend en charge 9% des appels des clients en France, précise un porte-parole du FAI. Il explique que « des mesures d'urgence ont été prises qui passent par la mobilisation des équipes de formation en France. Les formateurs sont au téléphone, les managers également. » Par ailleurs, les opérations programmées de mise à jour de Live Box ont été annulées afin d'éviter que celles-ci ne génèrent des appels supplémentaires. Malgré tout, les temps d'attente peuvent être un peu plus longs, reconnaît le porte-parole de France Télécom.

Délocaliser au nom de la réduction des coûts
« Ce matin, tout le monde est sur le pont sur le plateau des téléconseillers, confirme de son côté Sébastien Crozier, de la CFE-CGC/Unsa. Toutes les activités annexes sont suspendues. Dans le courant de l'après-midi, nous allons très certainement recourir aux heures supplémentaires pour désengorger le stock d'appels qui n'a pas été pris par la Tunisie ». Evoquant les problèmes ainsi engendrés, le syndicaliste rappelle que la délocalisation, en particulier l'activité dominicale des centres d'appels (entraînant le paiement de salaires plus élevés), a été faite « au nom de la réduction des coûts ». Pour autant, il ne disconvient pas de l'impératif de créer des emplois dans des pays comme la Tunisie au moyen d'investissements structurés. Il rappelle que les centres d'appels tunisiens sont connus pour la qualité de leur personnel, eu égard au niveau d'études et de diplômes des téléconseillers.

Orange Tunisie, 800 000 clients à servir
Chez France Télécom, on rappelle que, sous le nom d'Orange Tunisie, le groupe est également opérateur de télécommunications dans le pays. Il compte 1 100 collaborateurs sur place et 800 000 clients. « Dès jeudi, nous avons mis en place une cellule de crise à Tunis qui assure, dans un lieu protégé, la supervision du réseau tunisien. Les services Internet et de téléphonie fixe et mobile sont assurés pour nos clients », indique son porte-parole qui explique que les équipements fonctionnent avec des équipes techniques réduites qui sont près du coeur de réseau. Les principaux problèmes de sécurité se posent le soir. Le personnel ne travaille que jusqu'en début d'après-midi, en raison du couvre-feu et des problèmes de transport et d'approvisionnement.
Pour réagir en fonction du déroulement des événements, la cellule de crise mise en place par France Télécom se réunit deux fois par jour pour faire le point. « Il semble qu'il y ait aujourd'hui un petit retour à la normale. Des centres d'appels ont été ouverts chez certains prestataires », indique le porte-parole d'Orange interrogé.
De son côté, l'élu de la CFE-CGC/Unsa Sébastien Crozier affirme que, pour l'instant, France Télécom est de toute façon « à même de faire face, en France, avec son personnel ». Si la situation perdure, des mesures seront mises en place.


Centres d’appels en Tunisie : Seulement 6 000 sur 20 000 employés déclarés auprès de la CNSS (juillet 2013)
Sur les 230 centres d’appels et de relation clients que compte la Tunisie, 110 emploient moins de 20 agents et 80% de ces centres d'appels emploient moins de 50 personnes, rapporte le journal Tunis hebdo , dans son édition du lundi 8 juillet 2013.
La même source a précisé que plus du 1/3 qui travaillent dans le secteur sont des employés chez l’un des 4 grands centres d’appels Tunisiens. Et d’ajouter que sur les 20 000 postes de travail annoncés, seulement 10 000 employés travaillent à plein temps, dont 5% sont des étudiants. Seulement 6 000 employés sont déclarés auprès de la CNSS (caisse nationale de la sécurité sociale tunisienne).


VOIR AUSSI :
TELEVENDEUR/TELEVENDEUSE : UN METIER...

LES CENTRES D’APPELS FRANCAIS...

CENTRES D’APPELS EN ALGERIE...

CENTRES D’APPELS AU MAROC...

LES CENTRES d’APPELS au SENEGAL...