Appellations principales :
Téléacteur - Téléactrice, Téléconseiller - Téléconseillère, Télévendeur - Télévendeuse, Vendeur - Vendeuse au téléphone

Appellations spécifiques :
Assistant - Assistante en télémercatique (télémarketing), Enquêteur ou Téléenquêteur - Enquêtrice au téléphone ou Téléenquêtrice, Preneur - Preneuse d'ordres par téléphone, Responsable de plateau de télévente, Téléprospecteur - Téléprospectrice, Vendeur - Vendeuse d'espaces publicitaires


La téléprospectrice

Définition de l'emploi et métier de Télévendeur ou de Télévendeuse :
Renseigne la clientèle par téléphone, assure l'enregistrement des commandes et effectue les relances clients. Peut parfois prospecter de nouveaux clients et proposer les visites des représentants ou effectuer des enquêtes. Après expérience, peut encadrer une équipe de télévendeurs. Peut dans certains cas vendre des espaces publicitaires.


Voici une vidéo sur le métier de Télévendeur :

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Conditions générales d'exercice de l'emploi et métier de Télévendeur ou de Télévendeuse :
L'emploi/métier s'exerce en position assise, en bureau individuel ou en cellule intégrée (plateau) avec utilisation permanente du téléphone. Les horaires de travail sont parfois décalés en fonction de la disponibilité des publics prospectés. Il peut s'agir d'un travail à temps plein, à temps partiel ou en complément d'une autre activité effectuée dans la même entreprise. La rémunération peut s'effectuer à la commission ou comprendre un fixe et une commission. Contrairement aux idées reçues, les centres de contacts privilégient les contrats en CDI à 57%. La fidélisation des collaborateurs est une donnée très importante : le coût salarial représente plus de 70% des coûts globaux de fonctionnement d’un centre.


Voici une vidéo sur les métiers de Téléacteur - Téléactrice :

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Formation et expérience du Télévendeur ou de la Télévendeuse :
Cet emploi/métier ne nécessite pas de formation ou d'expérience professionnelle particulière, les recrutements s'effectuent essentiellement à partir de critères liés à la voix et à l'élocution de la personne. Lorsque l'emploi/métier nécessite des contacts avec une clientèle de niveau social élevé, une formation de niveaux IV à III (Bac à Bac+2), dans le secteur du commerce, acquise par la voie de la formation initiale ou continue, peut être requise.


Voici une vidéo sur le métier de Télévendeur - Télévendeuse :

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Compétences techniques de base du Télévendeur ou de la Télévendeuse :
- Maîtriser les techniques de télévente.
- Informer la clientèle sur les produits ou services disponibles, les tarifs, délais de livraison et certains aspects techniques.
- Enregistrer la commande sur papier ou sur clavier.
- Rendre compte, le plus souvent par écrit, du résultat de son intervention.

Voici une vidéo sur le métier de Téléconseiller - Téléconseillère :

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Compétences associées du Télévendeur ou de la Télévendeuse :
- Parler une langue étrangère.

Capacités liées à l'emploi de Télévendeur ou de Télévendeuse :
L'emploi/métier requiert d'être capable de :
- S'exprimer avec clarté et efficacité.
- Résister aux échecs liés au mode de démarchage.
- Se conformer à des processus rigoureux de traitement de l'information.
- Adapter son argumentaire commercial à la diversité de la clientèle.

Voici une vidéo sur le métier de Téléconseillère :

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Activités spécifiques du Télévendeur ou de la Télévendeuse :
Activités exercées :
- Enquête, sondage.
- Prise de commandes, service après-vente.
- Prospection téléphonique.
- Proposition et préparation des visites des représentants (prise de rendez-vous par téléphone).
Domaines d'application :
- Equipement de la personne.
- Equipement du foyer.
- produits du Bâtiment.
- produits industriels.
- produits et services des télécommunications.
- services.
- espaces publicitaires.
- Autres.
Clientèles concernées :
- Entreprises.
- particuliers.
Responsabilités exercées :
- Encadrement d'une équipe de télévendeurs ou de télévendeuses.

Lieu d'exercice de l'activité d’un Télévendeur ou d'une Télévendeuse :
- Entreprise.
- Société de service.
- Agence de publicité.
- Régie publicitaire.
- A domicile.

Conditions de travail du Télévendeur ou de la Télévendeuse :
- de nuit
- Travail en fin de semaine

Salaire d’un Télévendeur ou d'une Télévendeuse :
La fourchette de rémunération annuelle brute en FRANCE pour le télévendeur / téléprospecteur se situe entre 14 614 et 27 957 euros. Voir les salaires d'un Téléconseiller en France. Et en Afrique ? Selon une étude de l’Apix, le salaire moyen annuel d’un téléacteur est de 3700 euros (près de 308 euros/mois) au Sénégal contre 4200 (près de 350 euros/mois) en Île Maurice, 5200 (près de 433 euros/mois) en Tunisie et 5500 (près de 458 euros/mois) au Maroc où il existe une quarantaine de centres d’appels .



Exemples d’offre d’emploi de Télévendeur ou de Télévendeuse :

Exemple 1 :
Mission : émission d'appels auprès de particuliers pour vendre des abonnements et réabonnements presse
Type de contrat : CDD / Intérim
Temps partiel : possibilité de temps plein pour les bons éléments de 13h à 17h du lundi au vendredi et de 10h à 13h le Samedi Niveau d'étude exigé : BAC
Localisation : Ile de France
Salaire : 8.44 € de l’heure sur 13 mois + primes

Exemple 2 :
Mission : prise de rendez-vous auprès de professionnels non salaries pour développer un portefeuille non existant, puis suivi de portefeuille dans le domaine des mutuelles
Type de contrat : CDD / Intérim
Horaires : du lundi au samedi sur 34,5 heures
Niveau exigé : vous avez minimum deux ans d'expérience en prise de rendez-vous par téléphone
Localisation : Picardie
Salaire : 1583 € par mois

Exemple 3 :
Mission : pour le compte d'un grand groupe international un commercial sédentaire B to B. Vous devrez gérer et dynamiser un portefeuille de clients existant. Vous aurez comme objectif d'accroitre le chiffre d'affaire, de promouvoir le lancement d'une nouvelle marque, de fidéliser la clientèle…
Type de contrat : CDI
Horaires : du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30
Niveau exigé : Bac + 2, vous avez deux ans d'expérience minimum en télévente sur une cible B to B. Dynamisme, sens commercial et esprit d'équipe. Une bonne connaissance des techniques de vente associée à une culture de l'objectif vous seront indispensable pour réussir vos tâches en toute autonomie.
Localisation : Ile de France (Boulogne)
Salaire : 1600 € par mois +13eme mois



Exemple d’une offre d’emploi pour un téléphoniste à domicile :
La société fourni un argumentaire et un fichier Excel en vue de contacter des entreprises pour obtenir des rendez-vous pour commerciaux. Chaque contrat signé grâce à vous génère une rémunération de 75 euros TTC par client. A partir de 5 contrats mensuels : le tarif passe a 150 euros TTC. Pour 10 contrats signés mensuellement une prime de 500 euros vous est attribuée. Ce travail de téléphoniste à domicile en CDI est généralement proposé en portage salarial.



Les évolutions possibles
Les postes d'encadrement sont accessibles à des personnes ayant déjà une expérience dans les téléservices. Des qualités d’écoute et d’analyse, de la rigueur et un sens de l’organisation sont primordiales pour accéder à ces fonctions.
- Superviseur : il encadre une équipe de 8 à 12 personnes. Il établit les plannings en fonction des besoins de l'entreprise et des disponibilités de chaque conseiller, assure la motivation de chacun, décèle les besoins de formation particuliers et s'assure du bon fonctionnement de l'opération mise en place.
- Chef de Plateau Téléphonique : il a pour principale Mission de manager l'unité de production qui lui est confiée. Son travail consiste à manager son équipe de Téléconseillers, organiser l'activité dont il est responsable et optimiser la production qui lui est confiée d'un point de vue économique.
- Formateur : il assure la formation des nouveaux salariés lors du lancement de nouveaux produits et services et la formation continue. C’est un collaborateur essentiel pour le développement des compétences individuelles.
- Responsable de Centre d'Appels  : Il génère de multiples activités sur un plan opérationnel. Il définit, met en œuvre et supervise les actions collectives de progression des performances, ainsi que l'efficacité et la qualité commerciale et technique des services de son centre de contacts. Il analyse les résultats des campagnes marketing et les rapporte auprès des responsables marketing et/ou commercial qui organisent ces dernières. Il gère ainsi un véritable centre de profits. Il s’occupe également du recrutement.

Le secteur est très porteur...
100 000 créations d’emploi sont prévues d’ici 2015 sur toute la France. En 2004, le nombre de salariés a augmenté de près de 7.5% par rapport à 2002. Le recrutement se fait principalement sur des postes de téléconseillers en réception ou émission d’appels.
Aujourd'hui, sur 150 000 téléconseillers en France, 80 % travaillent dans des entreprises et 20 % sont salariés chez les prestataires. Parmi ces derniers, seuls 4 % se consacrent exclusivement au télémarketing

Des emplois stables
Contrairement aux idées reçues, 75 % des téléconseillers sont en CDI (94 % des superviseurs), 15 % en CDD, 5 % en intérim et 5 % en « autres contrats ».



L'INTERIM en CENTRE D'APPELS, une étape vers la professionnalisation
(Source : Relation Client Magazine N°89 - 01/11/2010 - CLAIRE MOREL)
Pour beaucoup d'intérimaires, une expérience réussie en centre d'appels serait un tremplin pour décrocher un CDI, puis évoluer vers d'autres fonctions. C'est l'un des constats dressés par Randstad dans son 4e Baromètre de la relation client.
Pour 28 % des intérimaires en centres d'appels, atteindre le poste de manager constitue l'une des premières perspectives d'évolution. C'est l'un des constats dressés par Randstad à travers son 4e Baromètre de la relation client, réalisé en partenariat avec l'AFRC (Association française de la relation client) et qui concerne un public très particulier: les salariés intérimaires des centres d'appels. 304 intérimaires ayant travaillé pour Randstad en centres d'appels au cours des six derniers mois ont été interrogés, sur Internet, entre mars et avril 2010. Leurs principaux moteurs de motivation sont le goût du contact (17 %) , de l'opportunité (14 %) et du travail en équipe (13 %). Bien que les perspectives d'évolution représentent, pour eux, une réelle motivation, 27 % avouent avoir envie de progresser en dehors du métier. Ainsi, travailler dans la relation client représenterait désormais un tremplin pour entamer son parcours professionnel. « Une expérience de téléconseiller en centre d'appels est désormais reconnue comme importante dans une carrière. Ce poste leur permettrait de valoriser leur CV et de gagner en qualification », observe Anne Titoulet, responsable du centre expert relation client chez Randstad. En parallèle, les intérimaires éprouvent plus de satisfaction à travailler en centres d'appels. Ainsi, ils auraient une meilleure image du secteur, en partie grâce aux efforts de formation et d'intégration dont ils bénéficient. Cette étude montre, par ailleurs, que la population des centres d'appels a évolué depuis quelques années. Elle est plus diplômée: 90 % des intérimaires détiennent au moins le bac, dont 60 % sont de niveau bac + 2 et plus. Depuis 2007, la part d'étudiants a aussi diminué, passant de 18 % il y a trois ans à 5 % aujourd'hui. A noter également, la présence accrue des hommes, qui représentent désormais 3 1 % des effectifs, soit sept points de plus que l'an dernier. Quant à l'âge moyen, il est plus élevé qu'en 2 009: la part des plus de 3 5 ans a progressé de trois points. L'ancienneté des intérimaires provenant de chez Randstad enregistre aussi une hausse significative. Ainsi, 60 % d'entre eux ont au moins sept mois d'ancienneté, contre 50 % en 2007. Les intérimaires constituent cette année 15 % des effectifs. Anne Titoulet voit dans ses résultats une corrélation avec la professionnalisation du métier: « Les postes précaires se transforment en contrats à durée indéterminée. Il nous faut malgré tout relativiser ce constat car le contexte de crise entraîné une diminution des offres de mission en 2010. »



ÉTUDE : Téléconseiller client, un vrai Métier !

Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad en 2014, le Métier de Téléconseiller Client est désormais comme une profession à part entière. Une profession que plus de la moitié des personnes travaillant dans ce secteur des Centres d’Appels conseilleraient auprès d'eux.

Seuls 19% des Téléconseillers clientèle n'envisagent pas de poursuivre leur travail au-delà de la première année. Cela confirme la professionnalisation effective de la Relation Client, principal constat du Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, en partenariat avec l'AFRC. Cette professionnalisation s'explique par une meilleure image du métier, une réelle satisfaction des Téléconseillers et un gain de compétences pour ces derniers.

Une meilleure image de la Relation Client :



Randstad analyse, depuis 2014, la perception du métier de Télé-conseiller client. On remarque que cette dernière est en constante amélioration. Les Téléconseillers clients qui sont, en général, en bonnes relations avec leurs collègues et leur hiérarchie, se font ainsi les propres défenseurs de leur profession. 55 % d'entre eux la conseilleraient à leurs proches.

Cela ne les empêche pas pour autant de penser à des axes d'amélioration. Un Téléconseiller sur deux souhaiterait de meilleures conditions de travail et la plupart des moins de 35 ans, un meilleur équilibre vie privée / vie professionnelle.


Téléconseiller client : plus uniquement un tremplin

« La période passée en Centres d'Appels incarne, en outre, un véritable tremplin professionnel », déclare Catherine Mourlevat, manager des centres experts tertiaire et services de Randstad. En effet, le métier de Téléconseiller Client permet d'acquérir de nombreuses compétences professionnelles qui seront un véritable atout pour d'autres secteurs. Ainsi, 35 % des Téléconseillers Clients se reconvertissent dans les domaines commerciaux et 24 % dans des fonctions supports telles que l'assistanat ou le secrétariat.



Toutefois, aujourd'hui, cela ne consiste plus à être uniquement un simple tremplin professionnel. Il existe un véritable avenir dans les Centres d'Appels avec des perspectives d'évolution réelles, notamment en interne.

Cela est notamment caractérisé par la valorisation de la rémunération, au-delà du SMIC pour 56% des Téléconseillers clients et plus de 1751 € brut mensuels pour 27 % d'entre eux, qui est supérieure à celle d'un emploi type d'insertion sur le marché du travail. Les Téléconseillers sont motivés par le développement de nouvelles compétences. Ainsi, 3 Téléconseillers sur 10 ont changé de fonction en 2014, certains pour des postes de Management.


Une profession qui gagne en qualification :

Le métier se professionnalise et les profils des Téléconseillers changent. Contrairement à l'image bien établie du Téléconseiller clientèle qui serait un(e) jeune étudiant(e) qui ferait ce travail pour financer ses études, on constate qu'une personne sur deux a entre 25 et 34 ans. Ainsi, seulement 10 % des collaborateurs ont moins de 25 ans. La profession reste relativement féminine avec 68 % de femmes.



Il y a également un réel gain de qualification, comme le souligne Catherine Mourlevat, « le métier de Téléconseiller client, on le sait, requiert un minimum de formation. D'après les résultats, 64 % des Téléconseillers ont au moins un Bac+2, une proportion en hausse de trois points sur un an ». Mais cela ne s'arrête pas là, 24 % d'entre eux ont, à présent, un niveau supérieur à Bac+2, soit une augmentation de 4 points comparée à 2013.



Cela s'explique par l'exigence croissante des recruteurs qui recherchent des candidats avec de l'expérience et un meilleur niveau de compétences. Par exemple, on leur demande de plus en plus de prouver leurs aptitudes commerciales.

Méthodologie : cette étude « Téléconseiller client, un vrai Métier ! » a été réalisée du 16 au 26 juin 2014 auprès d'un échantillon de 834 Téléconseillers qui travaillent actuellement ou ont travaillé en Centre d'Appels depuis moins d'un an, tous secteurs d'activités confondus et dans toute la France. Les interviews ont été menées sur Internet. Les données ont été recueillies par le cabinet indépendant OpinionWay. Cette 8ème édition a été effectuée en partenariat avec l'AFRC (Association Française de la Relation Client).




Quels sont les Avantages et les Difficultés du Métier de Téléconseiller :

Les Difficultés du Métier de Téléconseiller :
Les difficultés rencontrées par les Téléconseillers sont de différentes natures. Citons en premier lieu, la masse de connaissances que requière la pratique du métier. Beaucoup d’éléments évoluent en permanence.
• D’une part en interne :
- les produits et services,
- les moyens et méthodes,
- l’organisation et l’équipe,
- le système d’information.
• D’autre part en externe :
- les pratiques et mœurs de la clientèle,
- les technologies et réseaux,
- les offres de concurrents.
Ce sont assez d’éléments influents qui perturbent l’exercice de leurs fonctions au quotidien car un Téléconseiller doit pouvoir adapter son offre et son discours à chaque changement. Enfin, il est difficile de jongler entre ces différents changements environnementaux c’est pourquoi les technologies et les nouvelles pratiques doivent pouvoir être utilisées à bon escient et favoriser la flexibilité du métier.

Les Avantages du Métier de Téléconseiller :
• De nouvelles technologies et pratiques pour un Métier de Téléconseiller plus souple
Il est clair que s’il subsiste des difficultés, il y a aussi des avantages. Le tout est de ne pas se laisser dépasser mais de maîtriser le changement. De ce fait, les technologies ont fait évoluer les pratiques de la clientèle vis à vis de leur mode de consommation, les prestations consommées et leur vision du marché. Les pratiques en entreprise ont elles aussi fait face aux changements avec notamment un système d’information plus complet mais aussi plus complexe. Une vision de la vie d’entreprise qui se diversifie. C’est en partie ce que l’on appelle la transformation digitale. S’introduire dans la transformation digitale est effrayant pour beaucoup de dirigeants qui refusent le changement. Et pourtant, si le métier de Téléconseiller est dans certains Centres de Contact, plus souple, c’est grâce aux dispositifs mis en place :
- Le CTI : le développement des outils de télécommunications renforce le rôle des centres d’appels. Il existe en effet aujourd’hui des outils comme le CTI qui font apparaître les Informations concernant le client sur un écran pendant l’appel téléphoniques.
- Centralisation des interfaces,
- Escalades automatisées,
- Création d’une base de connaissance collaborative,
- Auto-assistance et support de formation autonome,
- Selfcare et « multi-canalité »,
- Centre de Contact dans le Cloud, etc…
Ce sont des dispositifs qui ont permis à de grandes Entreprises de gagner l’engagement des clients et des collaborateurs en améliorant leurs performances.

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