Qui est Téléperformance ?



Téléperformance est le n° 1 mondial des prestations de télémarketing et de télé-services. Le groupe est spécialisé dans l'externalisation des centres d’appels dédiés à la gestion de la relation client.

L'activité s'organise essentiellement autour de 4 pôles :
- prestations de services d'information aux clients ;
- prestations d'assistance technique ;
- acquisition de clients ;
- prestations de recouvrement des créances.

A fin mai 2009, le groupe dispose de 249 centres d’appels répartis dans 47 pays (soit plus de 82 000 stations de travail).

Le CA par secteur d'activité de la clientèle se ventile entre télécoms (38%), Internet (13%), services financiers (13%), technologies (7%), assurances (5%), médias (3%) et autres (21%).

La répartition géographique du CA est la suivante : Europe (54,7%), Amérique du Nord et Mexique (39,6%) et autres (5,7%).

En 2011, le Groupe Téléperformance a enregistré 2,13 milliards d'euro de recettes (soit 2,955 milliards de dollars américains - taux de change moyen du 31 Décembre 2011 : 1 € = 1,39 $). Le groupe gère environ 98 000 stations de travail informatisées et plus de 135 000 salariés répartis sur 260 centres d’appels dans 49 pays, et travaille dans plus de 66 langues et dialectes pour le compte d'importantes sociétés internationales dans divers secteurs.

En 2017, le Chiffre d’Affaires de Teleperformance est de plus de 4 milliards d’euros

En 2018, le Chiffre d’Affaires de Teleperformance fut de 4,44 milliards d'euros dont un bénéfice net de 312 millions d'euros



Quel est l’historique de Téléperformance ?
1978 : Création de Téléperformance à Paris par Daniel Julien
1986 : Grâce à sa capacité d'innovation marketing, à ses méthodes rigoureuses et à des services à forte valeur ajoutée, les centres d’appels Téléperformance deviennent leader du marché des centres d'appels français. Lancement des premières filiales internationales en Belgique et en Italie
1987 : Association avec Jacques Berrebi pour former le groupe SR.Communication, groupe international coté en bourse à Paris.
1988 : Lancement de Téléperformance Autriche suivi d'autres marchés européens : Allemagne, Suède et Royaume-Uni. Téléperformance est à l'avant-garde du développement de la télévente, entre autres dans les secteurs de l'édition et de la presse. Téléperformance développe les premières études d'impact publicitaire dans le secteur des produits grand public.
1990 : Téléperformance crée les premiers centres d’appels outsourcés de fidélisation clients et les premières enquêtes de satisfaction clients.
1993 : Création de Téléperformance USA : le groupe amorce ses activités de centres d’appels aux États-Unis
1996 – 1998 : Développement de l'offre centres d’appels en Asie-Pacifique : implantation aux Philippines, à Singapour et en Corée du Sud. Renforcement significatif du groupe en Europe avec de nombreuses acquisitions ou créations de société en Suisse, Norvège, Danemark, Grèce, Espagne, Pays-Bas et Finlande.
1999 – 2002 : Fusion de SR.Communication et de Téléperformance pour créer SR.Téléperformance. Le groupe recentre alors ses activités sur le management de centres d’appels et devient un acteur mondial de l'outsourcing CRM. SR.Téléperformance développe des solutions d'assistance technique. Extension du réseau Téléperformance à l'ensemble des Amériques : Argentine, Brésil, Mexique et Canada. Ouverture de Téléperformance Tunisie.
2003 : SR.Téléperformance devient le N°2 mondial des outsourcers en centres d’appels en termes de revenus. SR.Téléperformance lance les solutions de Business Transformation destinées aux centres de contacts internalisés. En réponse aux pressions sur les coûts, le groupe propose des solutions délocalisées (offshore) et des services automatisés.
2004 : SR.Téléperformance poursuit son expansion mondiale avec l'acquisition de CallTech Communications aux États-Unis et de MM Group, le 4e fournisseur de centres d’appels en Grande-Bretagne. SR.Téléperformance s'implante en Europe de l'Est en prenant une participation de contrôle dans trois sociétés implantées en Pologne, en République Tchèque et en Slovaquie. SR.Téléperformance accroît sa présence sur le marché allemand avec l'acquisition de la société All By Phone+Net, l'une des plus dynamiques de son secteur.
2005 : SR.Téléperformance franchit le cap du milliard d'Euros de chiffre d'affaires.
2006 : SR.Téléperformance continue son expansion vers l'Est avec l'acquisition de Téléperformance Russie. SR.Téléperformance devient Téléperformance.
2007 : Téléperformance devient numéro 1 mondial. Le groupe acquiert 100% de Twenty4help, leader européen de l'assistance technique, d'AllianceOne, fournisseur de référence aux États-Unis pour le recouvrement de créances et de Hispanic Teleservices Corporation, prestataire de services en centres d’appels dont les opérations sont basées au Mexique. Parallèlement, Téléperformance renforce son leadership en France par l'acquisition de la société TPH Services Télécom et de plusieurs sites de SFR.
2008 : Le groupe acquiert First Call Ltd en Ukraine, une startup à fort développement disposant de 300 postes de travail en ligne avec les standards internationaux et The Answer Group, acteur majeur des services d'assistance technique de haut niveau aux États-Unis.
2009 : Téléperformance renforce sa présence sur le marché hispanique avec le rachat de Teletados en Colombie. Le groupe s'implante au Costa Rica pour répondre aux besoins du marché nord-américain et d'Amérique Latine. Téléperformance s'engage sur le segment des centres d’appels "face to face" via l'acquisition de 50 % du capital de TLScontact. Lancement de Téléperformance Platinum.
2014 : le groupe Téléperformance dispose de 270 centres de contacts répartis dans 62 pays (soit 135 000 stations de travail). Le CA par secteur d'activité de la clientèle se ventile entre télécoms et Internet (40%), technologie et médias (14%), services financiers (10%), assurances (7%), énergie (5%), service public (5%) et autres (19%). La répartition géographique du CA est la suivante : Grande Bretagne-Etats-Unis-Canada-Chine-Corée-Indonésie-Philippines-Singapour-Vietnam (43,8%), Europe-Moyen Orient-Afrique (28,3%) et Argentine-Brésil-Chili-Colombie-Costa Rica-Salvador-Mexique-Espagne-Portugal (27,9%) ; Effectif total du groupe Téléperformance : 143 027
2017 : Le Fondateur de Teleperformance, Daniel Julien, reprend son poste de PDG
2018 : CA de 4,44 milliards d'euros dont un bénéfice net de 312 millions d'euros


MARS 2010 : Teleperformance s'implante en Turquie
Teleperformance (CA 2009 : 1,9 MdEUR, capitalisation boursière : 1,4 MdEUR), leader mondial sur le marché des centres de contacts externalisés, a annoncé l’acquisition de 75% du capital du groupe Metis (CA 2010 estimé : 12 MEUR), l’un des acteurs majeurs de cette activité en Turquie. Le montant de l’opération n’a pas été dévoilé. Metis, qui gère deux centres d’appels en Turquie, apporte ses services à de grands comptes dans différents domaines d’activité, et notamment dans le secteur informatique où il a acquis un savoir-faire reconnu et une solide expérience. Cette acquisition permet à Teleperformance de s’implanter en Turquie qui est un marché stratégique pour le groupe, ce pays affichant l’une des plus fortes croissances économiques de la région EMEA (Europe continentale, Moyen Orient et Afrique).


JUILLET 2010 : 830 postes de téléconseillers supprimés chez Téléperformance
Huit sites vont fermer : Téléperformance en gardera 14 en France. Le leader mondial des sociétés de centres d'appel a accusé un gros ralentissement de son activité. Un plan social avait déjà supprimé 585 postes de téléconseillers l'an dernier.
Un second plan de restructuration en deux ans. Téléperformance, leader mondial des sociétés de centres d'appels a annoncé aujourd'hui supprimer 830 postes de téléconseillers, en fermant huit sites en France. Les centres d’appels de Marseille (25 postes de téléconseillers), Pantin (149), Rennes (194) et Tours (51) vont fermer. Dans quatre villes, où deux centres d’appels existent, ils seront fusionnés, avec comme conséquence 41 postes de téléconseillers supprimés au Mans, 169 à Lyon, 71 à Orléans et 61 à Toulouse. Enfin, le centre d’appels de Bordeaux sera amputé de 69 postes de téléconseillers. Le groupe conservera 14 sites en France: Belfort, Bordeaux, Guyancourt, Laval, Lyon, Le Mans, Montpellier, Niort, Orléans, Paris, Reims, Toulouse et deux établissements à Villeneuve d'Ascq.

Téléperformance explique être aujourd'hui en « surcapacité de production structurelle » et met en avant une perte d'exploitation de 36 millions d'euros en 2009 en France, soit plus de 12% du chiffre d'affaire. Le groupe explique ces mauvais résultats par « un ralentissement de la demande de ses marchés clefs » et par « la perte de contrats commerciaux significatifs pendant l'année 2009 ». Il y avait déjà eu un plan social l'an dernier, qui avait visé 585 postes de téléconseillers.


MARS 2012 : SFR et Téléperformance condamnés à indemniser leurs salariés
L'opérateur de téléphonie mobile SFR est soupçonné d'avoir organisé un plan social déguisé lors du transfert de son centre d'appels à Téléperformance. Ils devront tous deux payer entre 4.000 et 30.000 euros aux 200 salariés concernés.
Mais ce nombre de salariés à indemniser risque de gonfler considérablement dans les prochains mois après l'arrêt rendu en mars 2012 par la cour d'appel de Toulouse, a dit l'avocat Me Romain Geoffroy.
Selon ce dernier, la cour d'appel a confirmé vendredi 9 mars 2012 dans toutes ses dispositions un jugement rendu en première instance par le conseil des prud'hommes et reconnaissant une "collusion frauduleuse" entre le deuxième opérateur téléphonique français (SFR) et Infomobile (repris depuis par Téléperformance).
Ce qu'on reproche à SFR et à Infomobile (donc à Téléperformance aujourd'hui), c'est de s'être entendus pour que SFR transfère à Infomobile son centre d'appel de Toulouse avec ses salariés et laisse Infomobile monter ensuite un plan de départs volontaires, a expliqué Me Geoffroy.

• Conditions de travail inférieures : SFR, filiale de Vivendi, avait transféré en 2007 à deux sous-traitants trois de ces centres qui traitent par téléphone la relation avec ses clients. Les deux sous-traitants étaient Téléperformance pour les centres de Toulouse mais aussi Lyon, et Arvato Services (du groupe allemand Bertelsmann) pour Poitiers. Selon Me Geoffroy, les conditions très inférieures faites aux salariés après le transfert n'ont laissé d'autre choix à la plupart d'entre eux que d'accepter finalement un plan de départs volontaires. SFR s'est ainsi « exonérée de ses obligations en matière de plan de sauvegarde de l'emploi » en laissant Infomobile élaborer un plan social déguisé et en lui versant même 100 millions d'euros pour le financer, a dit Me Geoffroy.
  

• L'addition pourrait s'alourdir pour SFR : L'ardoise pourrait être beaucoup plus lourde, pour SFR notamment puisque, selon Me Geoffroy, c'est surtout elle qui devrait être appelée à payer les indemnités. En effet, les 191 salariés qui ont obtenu gain de cause vendredi ne sont qu'une partie des 1.877 salariés concernés au total par les transferts, a-t-il dit. Me Geoffroy attend en effet que les prud'hommes de Toulouse statuent dans les prochaines semaines sur 150 ou 200 autres dossiers d'anciens salariés. Les prud'hommes de Lyon devraient, selon lui, se prononcer d'ici à fin mars pour environ 140 autres, en attendant que 150 ou 200 nouveaux cas soient plaidés. Au total, à raison d'une moyenne de 15.000 euros par salarié, le montant global des indemnités pourrait atteindre entre 10 et 15 millions d'euros.
  

TÉLÉPERFORMANCE : des centres d'appels plus humains...

Téléperformance, le numéro un mondial des centres d'appels téléphoniques veut tourner une bonne fois pour toutes la page des restructurations en France et de ses deux plans sociaux qui ont conduit à la suppression de plusieurs centaines de postes dans l'Hexagone. Téléperformance veut aussi revaloriser l'image de son secteur, longtemps décrié, et prouver que travailler dans un centre de relation client peut aussi rimer avec qualité de vie au travail et choix professionnel.
Plusieurs plateformes font la part belle aux conditions de travail et au développement durable. Focus sur le nouveau centre d’appels de Téléperformance à Blagnac.

« Nous voulons clairement nous différencier sur ce marché en termes de professionnalisation, de qualité de service proposée à nos clients, mais aussi d'espace de travail offert à nos collaborateurs », explique Peter Fergus O'Brien, président de Téléperformance France. À preuve, le groupe, qui emploie désormais 5000 personnes dans l'Hexagone à travers 14 centres d’appels (après en avoir compté jusqu'à 24 au gré de ses différentes acquisitions et fusions de sociétés), vient d'inaugurer son tout nouveau centre de contact de Blagnac, Cap Constellation, qui regroupe les anciens centres d’appels de Labège et Toulouse Fidelio.
Véritable vitrine du groupe, qui a nécessité un investissement de 3 millions d'euros, ce centre d’appels est installé dans un bâtiment HQE de 6000 m2, qui accueille d'ores et déjà 820 personnes. « Nous avons attaché une grande importance à l'espace de vie, avec 360 m² dédiés à la détente et 350 m² destinés à la formation et au développement personnel. Côté travail proprement dit, les postes sont isolés phoniquement, les plateaux spacieux permettant d'alterner une configuration de bureaux et d'espaces ouverts. Les matériaux ont été choisis pour améliorer le confort des salariés, avec une attention particulièrement portée à la gestion de la lumière sur le site », explique-t-il.

Embauches en CDI
Autre signe de la nouvelle ère de la relation client dans laquelle est entré Téléperformance, plus de 80 % des salariés de Blagnac sont employés en CDI et revendiquent une ancienneté moyenne de quatre ans. Autant de « bonnes pratiques » qui, espère le groupe Téléperformance, devraient faire reculer le turnover, toujours élevé dans la profession. À Toulouse, les perspectives d'embauche restent d'ailleurs significatives, puisque Peter Fergus O'Brien évoque la possibilité de recruter entre 100 et 120 personnes supplémentaires en fonction des besoins de ses clients.

Voir à ce sujet : Téléperformance recrute des téléopérateurs à domicile

Avec 70% d'appels entrants dans le service clients, la fidélisation, ou encore le conseil aux consommateurs, Téléperformance diffuse cette nouvelle culture de la relation client dans ses 14 établissements français. Le maillage territorial est important, avec des implantations à Bordeaux, Lyon, Lille, Orléans ou encore Le Mans (voir LES CENTRES D'APPELS FRANCAIS). Hors des frontières, il exploite toujours 5 centres d’appels en Tunisie, 1 au Maroc, et emploie au total 10 000 personnes.


Et Pourtant…

• L'automutilation d'un salarié : Le 22 octobre 2012, Yohan, 38 ans, s'est gravement automutilé sur son lieu de travail pour exprimer son mal-être chez Téléperformance à Blagnac. Agent de maîtrise travaillant depuis douze ans dans la société, le téléconseiller s'est rendu à l'infirmerie où il s'est saisi de son propre couteau pour se tailler le front. Plusieurs rassemblements ont eu lieu pour dénoncer les conditions de travail chez le leader mondial de la gestion de clientèle à distance. Selon la direction, le salarié faisait l'objet, avant son automutilation, d'une procédure de sanction disciplinaire. Etant donné l'acte désespéré du salarié, Téléperformance a décidé de suspendre cette procédure et de changer l'affectation de Yohan lorsqu’il reprendra le travail. Par ailleurs, la direction s'est engagée à ce que ce salarié suive un bilan de compétence et à le suivre dans une évolution professionnelle.
  
• La « pause-pipi » : en avril 2010, un téléconseiller syndicaliste du centre d'appels téléphoniques de Bordeaux, avait protesté à sa façon contre la difficulté de faire une pause-pipi. L’entreprise Téléperformance a été condamnée à lui verser 750€ ! (Voir l’article à ce sujet)
  
• Les « conditions de travail » : des téléopérateurs dénoncent leurs conditions de travail en centres d’appels…(Voir l’article à ce sujet)
  
• Des téléopérateurs Lyonnais en grande détresse : 36% des téléopérateurs travaillant dans des centres d’appels téléphoniques Lyonnais présentent un niveau modéré à élevé de détresse psychologique… (Voir l'article à ce sujet)
  

Teleperformance ouvre un site de plus de 1 000 positions en Colombie (juin 2012)

Il y a encore des pays où l’on voit grand lorsqu’on ouvre un centre d’appels…Teleperformance a ainsi annoncé l’inauguration d’un nouveau site pour sa filiale colombienne de 1 100 positions de travail, réparties sur 26 000 m² pouvant accueillir 1 727 collaborateurs. Le numéro un de l’outsourcing au niveau mondial le sera ainsi un peu plus dans ce pays d’Amérique du Sud, où sa filiale emploie 8 000 salariés répartis sur 7 sites à Medellin et Bogota, et qui desservent aussi bien les marchés locaux (une cinquantaine de clients dans les domaines de la santé, des transports, de l’énergie, de l’agroalimentaire et du divertissement notamment) « nearshore », avec les Etats-Unis en anglais et en espagnol, et offshore avec des clients situés en Espagne.


Teleperformance : en forme à l’extérieur, des faiblesses à domicile (nov 2012)

Filons la métaphore. Si Teleperformance était un club de football on pourrait dire qu’il a choisi de favoriser la ligue des champions, plus rémunératrice, au détriment d’un championnat national sans grand espoir de gains. Teleperformance vient d’annoncer un chiffre d’affaires au 3ème trimestre 2012 en progression de 13 % par rapport à la même période en 2011. Le groupe affiche une croissance forte sur l’ensemble des continents, Europe comprise, et particulièrement élevée sur la zone ibérico-LATAM ( Espagne, Portugal, Amérique Latine). Seul point noir au tableau, le marché français où le chiffre d’affaire de l’entreprise est « affecté par les turbulences récentes sur le marché de la téléphonie ».


TELEPERFORMANCE acquiert 100% de TLSCONTACT (janvier 2013)
Teleperformance annonce l'acquisition à 100% de sa filiale TLScontact, leader européen de la gestion de l'expérience client en face à face et très présent dans le secteur public, notamment dans le domaine des demandes de visas. Avec 650 personnes déployées dans ses centres en Europe, Asie, Afrique et au Moyen-Orient, TLScontact offre à de nombreux consulats occidentaux une gamme de services, comprenant l'information et la réception des demandeurs, la collecte et la vérification de documents, la prise d'empreintes biométriques et la saisie des données.


Grève dans les centres d'appels de Téléperformance en Tunisie (avril 2013)
Téléperformance, le géant français des centres d’appels, essuie un vaste mouvement de grève dans ses centres d'appels en Tunisie, où l’entreprise emploie quelque 5 400 personnes. Le pays est en proie, depuis plusieurs mois, à des conflits sociaux d’ampleur.
La colère couvait depuis fin février en Tunisie chez les employés de Téléperformance, le leader mondial des centres d'appel. Elle a finalement éclaté. Une grève de trois jours a été décrétée lundi à Tunis chez le géant français qui compte parmi ses clients Orange, SFR ou bien encore Numericable. En cause : les salaires, des licenciements jugés abusifs et le dernier accord sur l’évolution des carrières non respecté, selon les syndicats.
La grogne a commencé fin février, lors du licenciement d’un téléopérateur. Aux dires des syndicats, il s’agissait du dernier exemple en date d’une longue liste de renvois abusifs. Le 26 février, six syndicalistes s’enferment plusieurs jours durant dans une salle de réunion du siège de Téléperformance. Trois s’y trouvent toujours. Puis des grèves de la faim sont décrétées, suivies de manifestations…
Mongi Ben Mbaret, qui dirige la section poste et télécommunications de l’Union générale tunisienne du travail (UGTT), le principal syndicat du pays, affirmait lundi, au premier jour de la grève, que le mouvement était suivi par 80 % des 5 400 salariés tunisiens du groupe. Selon la direction en revanche, 53 % se sont déclarés grévistes.
"Pression psychologique :" "Beaucoup d’employés sont des gens dans le besoin qui ont des crédits sur le dos ou font manger leurs enfants grâce à ce salaire, explique un employé intérimaire, non-gréviste, souhaitant garder l’anonymat. Donc les responsables jouent beaucoup sur la pression psychologique en brandissant la menace d’un licenciement si les employés ne font pas ce qu’ils demandent…"
En moyenne, pour une quarantaine d’heures de travail, un téléopérateur gagne entre 450 et 500 dirhams tunisiens par mois, primes comprises, soit 220 à 244 euros. Qu’ils travaillent depuis dix ans ou quelques mois, le salaire reste, selon les syndicats, pratiquement le même, sans évolution possible au sein de l’entreprise. "Il y a un sentiment d’injustice, poursuit l’employé. Le groupe gagne des milliards, bénéficie d’exonérations fiscales, mais paye une misère ses téléopérateurs, ceux qui rapportent de l’argent".
La direction du groupe en France affirme quant à elle "rester particulièrement attentive au respect de ses obligations sociales et sociétales". Elle assure également avoir accordé des augmentations de salaires en 2012 et 2013 supérieures à ce qui était prévu dans l’accord signé en 2010. "Des contacts ont lieu avec les grévistes, les autorités, la centrale UGTT et la direction de l’entreprise pour aboutir à une solution", a assuré Téléperformance à l’AFP.
Les grèves et mouvements sociaux, certains violents, se sont multipliés ces derniers mois en Tunisie, sur fond de mécontentement face à la hausse des prix et au chômage, plus de deux ans après la révolution qui a abouti, en janvier 2011, à la fuite de Ben Ali.


Les objectifs 2013 de Teleperformance à la hausse (juillet 2013)
Le gestionnaire français de centres d'appels Teleperformance a publié mardi 30 juillet 2013 un résultat net en hausse de 17,2% au premier semestre, tiré par le dynamisme de nombreux marchés en Amérique latine et a révisé à la hausse ses perspectives annuelles.
Le chiffre d'affaires ressort en croissance de 6,1% à 1,2 milliard d'euros, dont 394,4 millions d'euros pour l'Amérique Latine qui voit ses ventes augmenter de 9,7%. L'excédent brut d'exploitation (Ebitda) est lui en hausse de 10,8% à 131,2 millions d'euros.
"Cette bonne performance résulte d'une activité en croissance régulière aux États-Unis et du dynamisme de nombreux marchés en Amérique latine, notamment au Brésil, au Mexique et en Colombie. En Europe, le redressement progressif d'un certain nombre de pays se poursuit dans un environnement économique difficile", a indiqué son directeur général Paulo César Vasques, cité dans un communiqué.
L'Europe continentale, l'Afrique et le Moyen Orient ont réalisé un chiffre d'affaires de 346,9 millions d'euros, stable sur un an, mais cette stabilité reflète une "situation contrastée entre pays" de la zone, indique Teleperformance.
"Les performances continuent d'être satisfaisantes en Turquie, en Grèce et aux Pays-Bas, où le groupe dispose de plates-formes multilingues, ainsi que dans les pays de l'Est. Mais, malgré des efforts commerciaux intenses, l'activité en France continue d'être affectée par l'environnement toujours difficile dans le secteur des télécommunications", selon le groupe Teleperformance.



TELEPERFORMANCE confirme ses objectifs (juillet 2015)
Teleperformance a fait état d'un résultat net en progression de 45,1% à 83 millions d'euros pour le compte du premier semestre, tandis que le résultat opérationnel du spécialiste de la gestion multimédia de l'expérience client externalisée s'est apprécié, peu ou prou, dans les même proportions, de 41,3% à 126 millions d'euros. Les revenus du groupe ont grimpé de 33,2% (+7,8% à données comparables) sur la période à 1,65 milliard d'euros. « Fort de performances solides dans les trois régions du groupe, Teleperformance conforte de nouveau son leadership mondial. En Amérique du Nord, la croissance est particulièrement soutenue en raison de l'acquisition stratégique d'Aegis USA Inc. réalisée en 2014, dont l'intégration est aujourd'hui achevée. En Amérique Latine, l'activité au Brésil est bien orientée. En Europe, où le groupe demeure le leader inconstesté, la croissance est surtout soutenue dans les régions Sud et Est » , s'est félicité Paulo César Salles Vasques, directeur général du groupe Teleperformance.
S'agissant de ses perspectives, le groupe a confirmé son objectif annuel de croissance du chiffre d'affaires, supérieure ou égale à + 7 % à données comparables, ainsi que son objectif de marge opérationnelle courante qui devrait être supérieure ou égale à 10,3 %.

Les points forts du groupe Teleperformance :
- Leader mondial des centres d'appels avec 7 % de parts de marché, numéro un en Europe, en contact avec 20 % de la population mondiale ;
- Chiffre d'affaires équilibré entre la zone euro pour 25 %, les pays de langue anglaise-Asie-pacifique pour 50 % et les pays de langue espagnole-Amérique latine pour 25 % ;
- Marché porteur avec seulement 25 % des centres de contacts externalisés par les entreprises dans le monde ;
- Stratégie axée, d'une part, sur les solutions offshore à destination de la clientèle américaine ou européenne, avec des postes de téléopérateurs positionnés dans des pays à coût salarial moins élevé (270 centres de contacts répartis dans une soixantaine de pays), d'autre part, sur le développement hors d'Europe sur les marchés anglophones et hispanophones ;
- Part importante des revenus provenant de contrats de long terme (2/5èmes des revenus dans la réception d'appels, avec des contrats de 2 à 5 ans), devant l'émission d'appels, activité plus cyclique ;
- Développement sur des métiers à forte valeur ajoutée (assistance technique, recouvrement de créances) et expertise dans la gestion des ressources sociales, le groupe étant l'un des 150 plus grands employeurs au monde ;
- Flexibilité financière suffisante pour participer à la consolidation du secteur encore très atomisé.

Les points faibles du groupe Teleperformance :
- Restructuration difficile en France -4 % du chiffre d'affaires, où le retour à l'équilibre n'est pas attendu avant 2016-2017 ;
- Dépendance encore forte à l'Internet et aux télécoms (33 % des facturations) ;
- Baisse des investissements des entreprises sur les appels sortants ;
- Sensibilité aux parités peso philippin/dollar, real brésilien et peso argentin/dollar, 45 % du chiffre d'affaires étant libellé dans la monnaie américaine ;
- Hausse de la dette en 2014 ;
- Très faible rendement et valeur chère, à ses plus hauts historiques.





TELEPERFORMANCE : désormais il faut envoyer un email pour aller aux toilettes (La Dépêche du Midi - 22/03/2016) :

Les salariés de Teleperformance, le centre d'appels de Blagnac, envisagent de se mettre en grève pour dénoncer « des atteintes à la liberté » dans leurs conditions de travail.

Malédiction ? On peut légitimement se le demander au regard d'un certain passif en matière de conflits sociaux. La société Teleperformance, leader mondial des centres d'appels installé à Blagnac qui collectionne les anecdotes – dont le procès-fleuve gagné par les ex-salariés SFR lors du transfert à Téléperformance (2012/2015) – est à nouveau l'épicentre d'une « bombe » sociale à retardement. Cette fois-ci, c'est la mise en service, dès demain, d'un nouveau logiciel baptisé CAV (centre d'appel virtuel) qui met les salariés en émoi. Un outil qui permet de réduire le temps d'attente des clients SFR-Numericable en basculant le trop-plein d'appels sur des centres moins surchargés. Mais « une manière de nous infantiliser un peu plus », glisse agacée une salariée anonyme.

« On nous infantilise ! »
« Ce CAV va complètement bouleverser la vie des salariés, explique un porte-parole du comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) de Teleperformance. L'exemple le plus marquant, c'est la pause pipi. Désormais, avec le nouveau logiciel il faut envoyer un email à son supérieur qui nous autorise à aller aux toilettes. Mais si le responsable d'équipe ne répond pas rapidement, occupé à autre chose, combien de temps le salarié devra-t-il attendre ? Lorsqu'il est jeune, ça va, mais quand c'est quelqu'un d'âgé ou souffrant d'un handicap, soit plus de 7 % des effectifs à Blagnac. Ce n'est pas une contrainte acceptable ».

Les syndicats s'apprêtent à lancer une action et hésitent entre « un débrayage de quelques heures, vendredi 25 mars et une grève toute la journée » pour faire entendre leur refus de ces pratiques managériales qui risquent de « porter une atteinte considérable à la dignité de la personne humaine, la liberté individuelle et la liberté de déplacement des salariés de Teleperformance », constate le CHSCT. Ce dernier dénonce aussi la diminution du temps de repos « lors d'appels complexes » que SFR-Numericable impose à ses téléopérateurs. « Quand on raccroche, on a 90 secondes de temporisation pour reprendre le prochain client au téléphone, maintenant on aura 20 secondes », constate ahuri le porte-parole du CHSCT. Contacté hier par la Dépêche du Midi, le responsable de Teleperformance n'a pas donné suite.

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Une « saga » sociale qui dure…
Huit ans après le transfert mouvementé, en 2007, des 1 877 salariés de l'opérateur SFR, vers la société Teleperformance, dont 724 personnes à Toulouse, 130 anciens salariés toulousains des centres d'appel SFR, ont obtenu, en juillet 2015, de substantiels dédommagements devant les prud'hommes de Toulouse. L'opération avait mal commencé pour tous ces salariés qui avaient engagé cette procédure contre leurs anciens employeurs « pour violation de leur obligation de maintien à l'emploi », au moment du transfert de leurs plateformes téléphoniques au groupe Téléperformance.

La « philosophie » de Teleperformance est gravée dans le marbre de son site internet : « C'est un endroit où nous croyons dans l'humain. Où le travail en équipe est source de satisfaction et de performance (…) C'est une entreprise qui motive. Etre heureux fait la différence…» Mais selon les syndicats, 80 % des salariés sont payés à un niveau proche du Smic – en moyenne 1 437 euros bruts mensuels –, alors que les recrutements se font souvent au niveau Bac ou Bac + 2. En 2012, une déléguée syndicale estimait que « le projet professionnel à Teleperformance, c'est de se faire licencier sans trop de dégâts », après l'automutilation d'un salarié au bout du rouleau. En 2011, l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) a publié une étude accablante sur les conditions de travail dans les centres d'appels téléphoniques.





Teleperformance table sur un Chiffre d’Affaires de 5 milliards de dollars en 2020 (19 janvier, 2017)

A l’occasion de sa journée Investisseurs 2017, Teleperformance a révélé le 19 janvier 2017 ses objectifs de croissance pour les années à venir. Teleperformance qui a réalisé en 2015 un chiffre d’affaire de 3,4 milliards de dollars, table sur un chiffre d’affaires de 5 milliards de dollars en 2020. L’entreprise s’avère ainsi optimiste pour consolider sa place de leader mondial de l’expérience client externalisée (avec 6 % de part de marché). Teleperformance veut asseoir sa croissance sur le développement de services spécialisées à haute valeur ajoutée (dans l’analytique et les services d’interprétation via notamment LanguageLine Solutions, entreprise rachetée en 2016 par Teleperformance) et estime que ces services devraient représenter 20 % de son CA en 2020. Sur son cœur de métier, Teleperformance voit toujours la domination des canaux « voix », malgré une croissance forte du chat et des médias sociaux. Enfin, Teleperformance pointe le nearshore américain, la Chine et l’Inde comme les régions de croissance ayant le plus de potentiel pour son activité.





Teleperformance continue son implantation en Amérique latine (01/09/2017)

Teleperformance s'implante au Pérou : situées dans le principal quartier des affaires de Lima, ses opérations démarreront cette année 2017 avec 500 stations de travail. « Le Pérou est l'un des pays les plus attractifs d'Amérique latine dans le domaine de la gestion de l'expérience client. Il bénéficie non seulement d'un marché domestique à fort potentiel mais aussi d'une situation géographique idéale, ainsi que d'une population active et d'un environnement propices à des services offshore », déclare Agustin Grisanti, Directeur Général de Teleperformance Espagne et Amérique du Sud.
Avec l'ouverture de son site à Lima, Teleperformance est désormais présent dans 10 pays d'Amérique latine : l'Argentine, le Brésil, le Chili, la Colombie, le Costa Rica, la République dominicaine, le Salvador, la Guyane, la Jamaïque et le Pérou.





Le Fondateur de Teleperformance, Daniel Julien, reprend son poste de PDG (23/10/2017)

Teleperformance, le géant des centres d’appels voit sa gouvernance évoluer. À la suite de la démission de Paulo César Salles Vasquez, Directeur Général du numéro Un mondial des Centres de Contact, le fondateur, Daniel Julien, reprend son poste de PDG pour mener à bien un plan stratégique à horizon 2022. À cette date, les ventes de Teleperformance pourraient dépasser les 6 milliards d’euros de chiffre d’affaires contre plus de 4 milliards prévus cette année 2017.





Teleperformance verse une prime exceptionnelle de 600 euros net à 1 700 salariés de ses centres d’appels français (19/12/2018)

Le leader mondial de l’expérience client externalisée, Teleperformance, a décidé de partager les fruits de la croissance, au sein de sa filiale française : il a acté le principe du versement d’une prime exceptionnelle de 600 euros net à tous les salariés de la filiale française qui perçoivent une rémunération inférieure à 30 000 euros bruts (cette prime exceptionnelle a été décidé dans le cadre du plan gouvernemental post Gilets Jaunes). 1 700 salariés seront concernés environ par cette mesure exceptionnelle sur les 3 000 que compte la filiale française. Le groupe Teleperformance a en effet désiré faire profiter les téléconseillers et d’autres salariés de cette croissance retrouvée (sur le French Speaking Market). En pleine forme au niveau mondial et en Europe, le groupe français, toujours dirigé par Daniel Julien, a affiché cette année en France une croissance 4 fois supérieure à celle de la moyenne du marché européen. Il réunissait à Paris la semaine passée plus de 200 cadres opérationnels du French Speaking Market (marché qui gère les opérations traitées en langue française et qui regroupe principalement les centres localisés en France, au Maroc, en Tunisie, à Madagascar, au Liban et en Afrique Subsaharienne). Qui, parmi les leaders français des centres d’appels, suivra la voie ouverte par Teleperformance ?





Teleperformance grimpe en Bourse grâce à de bonnes perspectives 2019 (01/03/2019)

Le groupe français Teleperformance (centres d'appels, relation client externalisée) a dégagé un bénéfice net stable (-0,2%) à 312 millions d'euros en 2018, et a annoncé s'attendre à une progression organique d'au moins 7% de son chiffre d'affaires pour l'exercice en cours. Les ventes du groupe ont progressé de 6,2% l'an dernier (+9% sur une base comparable) pour atteindre les 4,44 milliards d'euros, soutenues par la zone Europe continentale-Afrique-Moyen Orient. Dans l'ensemble, les « Core services », qui représentent 85% du chiffre d'affaires total et regroupent les relations clients, les supports techniques et l'acquisition de clients, ont vu leur chiffre d'affaires progresser de 4,4% à 3,7 milliards d'euros, malgré un repli de 1,3% de la région anglophone et Asie-Pacifique, principale zone géographique du groupe. Les services spécialisés du groupe sont de leur côté restés stables, à 639 millions d'euros (+4,3% en données comparables), avec une répartition sensiblement identique entre les deux principales branches, LanguageLine Solutions et TLSContact.
Enfin la société récemment acquise Intelenet, qui est intégrée dans les résultats du groupe depuis octobre, a apporté un chiffre d'affaires supplémentaire de 105 millions d'euros, sans base de comparaison pour cette première année d'intégration.
Teleperformance pourrait connaître une croissance supérieure en 2019 grâce à cette acquisition, Intelenet ayant réalisé sur l'ensemble de l'année 2018 un chiffre d'affaires de 449 millions de dollars.
Le groupe a par ailleurs précisé ses objectifs à moyen terme, avec une « croissance organique annuelle supérieure au marché » chaque année d'ici à 2022, où il espère atteindre un chiffre d'affaires de 6 milliards d'euros.
« On persiste à penser que notre positionnement et notre couverture géographique nous permettent d'envisager une croissance à l'horizon 2022 comprise entre 6,5% et 6,7% en organique », a assuré le directeur général délégué du groupe, Olivier Rigaudy.
L'objectif de 7% de croissance pour cette année est supérieur aux attentes du consensus. Et cette perspective est d'autant plus encourageante que la communication de Teleperformance « est généralement prudente », notent les analystes d'UBS qui maintiennent leur conseil à l'achat sur le titre avec un objectif à 174 euros.

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