Conditions de travail difficiles et pénibles (Lire : Trop de bruit dans les centres d’appels et Centres d’appels et conditions de travail des téléopérateurs), faibles salaires et rémunérations des téléacteurs (Lire : Salaire et rémunération d’un téléconseiller), absence de perspectives d’évolution de carrière dans les centres d’appels téléphoniques, ventes forcées, mauvaise qualité du service client, horaires inadaptés et désorganisation du télétravail, … donnent une mauvaise image des métiers de la relation client au téléphone. Selon une enquête IPSOS, ces idées reçues des patrons de centres d’appels Français entraînent un mal être dans le télémarketing et une difficulté à recruter des téléacteurs et téléactrices. C’est d’autant plus dommage que les centres d’appels intégrés ou externes Français recrutent !


La MAUVAISE IMAGE du METIER DE TELEACTEUR / TELEACTRICE

A la question IPSOS* : « Selon vous, quels sont les 3 principaux freins à l’activité du métier de la relation client ? »

58% des responsables de centre d’appels internes et externes répondent la MAUVAISE IMAGE DU METIER de téléacteur / téléactrice et ce aussi bien pour les appels téléphoniques entrants que pour les appels sortants.

Je vous rappelle les 3 fonctions principales d’un centre de relation client appelé aussi centre d’appels, centre de contact, call center ou plateforme téléphonique :

- La fonction service client, qui rassemble toutes les opérations d’information par téléphone, d’assistance téléphonique, de suivi de dossier par téléphone, de traitement des réclamations téléphonique. C’est l’activité principale des centres de relation client avec près de 50% des contacts téléphoniques qui sont majoritairement des appels entrants.

- La fonction commerciale, qui regroupe les opérations de prospection, de vente par téléphone, d’analyse et d’enquête téléphoniques. Cette fonction génère en grande partie des contacts sortants bien qu’en vente la partie des contacts entrants est de plus en plus importante (les clients appellent directement pour s’abonner ou commander par téléphone).

- Une fonction support, qui regroupe les actions d’assistance technique par téléphone ou de hotline pour aider les clients à régler des problèmes techniques.

Les centres de relation client sont devenus, en une dizaine d’années, une filière économique à part entière qui emploie aujourd’hui près de 250 000 personnes en France. Lire à ce sujet : "Les centres d'appels Français"


Le FAIBLE NIVEAU de REMUNERATION des téléacteurs et téléactrices (téléconseiller - téléconseillère, télévendeur - télévendeuse, vendeur - vendeuse au téléphone - assistant - assistante en télémercatique (télémarketing), enquêteur - enquêtrice au téléphone, preneur - preneuse d'ordres par téléphone, responsable de plateau de télévente, téléprospecteur - téléprospectrice, vendeur - vendeuse d'espaces publicitaires, …) constitue le deuxième frein au recrutement des centres d’appels Français qu’il soit intégré ou externalisé. En effet, 49% des dirigeants de centre d’appels français pense que la faible attractivité du métier de téléconseiller est au niveau de la rémunération… (Lire : Salaire et rémunération d’un téléconseiller)

40% des responsables de centres d’appels pensent que ce sont les FAIBLES PERSPECTIVES D’EVOLUTION DE CARRIERE dans les métiers de la relation client qui sont à l’origine de leurs difficultés à recruter des téléactrices et téléacteurs.

Les CONDITIONS DE TRAVAIL et la PENIBILITE constituent le 4ième frein au recrutement de téléactrice ou téléacteur avec 38%

36% de ces mêmes patrons de call center accusent les HORAIRES et l’ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL de leurs salariés.

Enfin, 29% des dirigeants de centre de contact estiment que c’est un MANQUE d’INFORMATION sur le METIER de téléactrice ou téléacteur.


Ces résultats proviennent d’une enquête IPSOS menée pour la Mission Nationale de la Relation Client auprès de 153 dirigeants d’établissements de la relation client (centre d’appels internes et externes sélectionnés sur la base d’un échantillon raisonné en termes de secteur d’activités et de taille) , du 18 au 25 février 2011 pour la partie quantitative, et du 7 au 10 mars 2011 pour la partie qualitative.



Des BESOINS CROISSANTS de RECRUTEMENT de TELEACTEUR / TELEACTRICE

Cette même enquête IPSOS révèle les besoins de recrutement croissants de téléacteurs et téléactrices :

- 61% des centres d’appels client considèrent que leur activité va augmenter

- 58% des centres d’appels tablent sur des créations de postes de téléacteurs et téléactrices

- 50%, soit 1 centre d’appel sur 2 a vu son activité se développer au cours des 6 derniers mois

- 7% de croissance prévisionnelle des effectifs de téléacteurs et téléactrices salariés pour les 6 prochains mois. Non seulement les responsables de centres d’appels téléphoniques parient sur une progression de l’activité dans les mois à venir mais cette évolution devrait s’accompagner d’une dynamique très positive en matière d’emplois. Les centres d’appels externes envisagent une croissance plus marquée : + 14 % alors que les centres d’appels internes tablent sur une progression de 4 %.

- 74% des centres de relation client intégré sont majoritairement convaincus que leur activité de centre d’appels est un enjeu prioritaire pour leur direction générale.

- 85% des centres de relation client – internes et externes confondus – intervenant en France sont implantés sur le territoire national.



DIFFICILE de RECRUTER des TELEACTEURS / TELEACTRICES

En dépit d’une très légère amélioration depuis février dernier, 53% des 153 dirigeants de centres d’appels téléphoniques Français rencontrent toujours des problèmes pour embaucher des téléacteurs et téléactrices pour leur centre d’appel ou service de relation client

Dans une période de chômage élevé, seulement 5% des responsables de call center interrogés déclarent que c’est très facile de recruter du personnel pour réussir des appels téléphoniques entrants et des appels sortants.

L’inadéquation des compétences des candidats au poste de téléacteur reste, pourtant, la principale raison avancée par les dirigeants de centres de contact par téléphone pour expliquer les difficultés de recrutement dans le secteur des centres de relation client (64%). (Lire : recrutement de téléconseillers)

Seuls 30% des call centers font référence au nombre insuffisant de candidatures.


Les centres d’appels clients semblent donc rencontrer toujours des problèmes en termes de profils et de formation commerciale au téléphone des candidats.