ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE :
Accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement. À ce titre, toute personne travaillant dans l’établissement participe à la fonction d’accueil dès l’instant où elle reçoit une communication et doit faire preuve de courtoisie et d’efficacité.

Objectifs :
- Veiller à la qualité de la relation dès les premiers instants,
- Vous exprimer avec clarté et courtoisie,
- Faire patienter les appelants avec tact lorsque c’est nécessaire.

Moyens :
- Donner une bonne impression en moins d'une minute : comment réussir les premiers instants de la réception d'un appel téléphonique ?
- Bien s'exprimer : Quelles sont les clés pour s'exprimer avec clarté et courtoisie au téléphone ?
- Faire patienter : Quelles sont les techniques pour faire patienter un interlocuteur au téléphone ?


TRAITER UNE DEMANDE AU TÉLÉPHONE :
Lorsqu’on répond au téléphone, il faut avoir le souci d’être efficace, sans oublier qu'il est important de toujours être courtois et respectueux. Aussi, pour répondre à une demande, il faut d’abord bien écouter pour bien comprendre.

Objectifs :
- Comprendre le besoin de l’interlocuteur,
- Déterminer le service à fournir :
Traiter la demande vous-même,
Transférer l'appel,
Prendre un message.

Moyens :
- Comprendre la demande : exposé des techniques pour bien comprendre la demande de l'appelant.
- Traiter l'appel soi-même : savoir maîtriser la durée d'un appel et prendre congé.


TRANSFÉRER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE ou PRENDRE UN MESSAGE :
Lorsqu’on répond au téléphone, l'appel ne nous est pas toujours destiné. Il est donc important de savoir transférer la communication ou prendre un message. Pour cela, il faut avoir le souci d’être efficace, mais aussi courtois et respectueux.

Objectifs :
- Transférer un appel,
- Prendre un message.

Moyens :
- Transférer l'appel : comment transférer un appel rapidement et efficacement ?
- Prendre un message : quelles sont les bonnes techniques pour prendre un message au téléphone ?


ACCUEIL ET TÉLÉPHONE : ADOPTER UNE POSTURE PROFESSIONNELLE :
Le premier contact avec un organisme, une entreprise, une institution est déterminant pour son image. Aussi, il est important d’adopter une posture professionnelle lorsqu’on accueille les visiteurs ou que l’on répond au téléphone.

Objectifs :
- Respecter l’obligation de réserve nécessaire lorsque l’on accueille un visiteur ou que l’on répond au téléphone,
- Parler au nom de l’établissement,
- Prendre des engagements que vous pourrez tenir.

Moyens :
- Respecter l'obligation de réserve : préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l'entreprise, préserver la confidentialité des conversations : autant de règles à observer à l'accueil comme au téléphone.
- Parler en son nom ou au nom de l'établissement ? Votre interlocuteur peut s'adresser à vous personnellement ou à l'établissement. Comment s'y retrouver ? Comment adapter sa réponse à chaque situation ?
- S'engager avec prudence et être fiable : comment concilier la nécessité de rendre service à son interlocuteur tout en étant certain(e) de respecter ses engagements ?


MÉTHODE PÉDAGOGIQUE :
- Des cas pratiques : des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la méthodologie.
- Des travaux de groupe : pour bâtir en commun des phrases types pour affronter les différentes situations d'accueil au téléphone, votre guide d'entretien et votre charte "qualité d'accueil téléphonique".
- Le livre : « Comment mieux accueillir vos clients au téléphone ? » est remis à chaque participant.
- En option : un suivi téléphonique correctif personnalisé est assuré par l'animateur 15 jours après le stage sur le lieu de travail (faux appels, points sur les progrès restant à faire, ...) pour optimiser la réussite du participant par une troisième journée supplémentaire en entreprise pour revenir sur les engagements individuels de chacun, mesurer l’impact de l’intersession et répondre à trois questions : qu’avez-vous mis en application ? Quels ont été vos succès et pourquoi ? Quels ont été vos échecs et comment y remédier ?

PARTICIPANTS : Standardistes, assistantes et collaborateurs des services commerciaux et toutes personnes ayant à répondre au téléphone dans l'entreprise.

DURÉE : 2 jours (14 heures)

LIEU : dans votre entreprise

COÛT : Le coût pédagogique de cette formation est au prix ultra-compétitif de 1 150€ HT/jour pour une dizaine de participants, soit 2 300€ HT pour les 2 jours de formation au sein de votre entreprise ou 3 450€ HT pour 3 journées (2+1 journée en séquentielle). Les frais de déplacement, d’hébergement et de restauration de l’animateur sont en sus. Pour vous faire rembourser intégralement par votre OPCA, une convention simplifiée de formation professionnelle continue sera établie. Si besoin est, je vous guiderai dans vos démarches.


S.F.A.P - Frédéric Chartier - Les Sacquetons - 83440 Saint Paul en Forêt
Tél.: (33) 04.94.76.15.98 ou par mail : contact@frederic-chartier.com