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Votre Accueil Téléphonique est déterminant sur l’Image de votre Entreprise : « Vous aurez rarement une seconde chance de donner une bonne première Impression ». Votre qualité d’Accueil au Téléphone véhicule en effet dès les premiers instants auprès de vos Clients et prospects une vision positive ou négative au premier contact qui va influer souvent définitivement sur la qualité de votre relation commerciale existante ou future. Sachez que vos Clients mesurent votre professionnalisme par la présentation, la disponibilité et l’écoute attentive que vous leur réservez autant que par la qualité de la réponse fournie, des formulations employées, … et c’est l’affaire de tous, car toute personne travaillant dans l'Entreprise participe à la fonction d'accueil téléphonique dès l'instant où elle a un poste de téléphone et reçoit des communications téléphoniques.

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10 Conseils et Astuces pour savoir comment répondre au Téléphone à l’Accueil :


Conseil et Astuce N°1 pour bien vous PRESENTER au Téléphone : Présentez-vous systématiquement à chaque appel téléphonique entrant au standard ou à votre bureau en déclinant le nom de votre Entreprise ainsi que vos Prénom et Nom, éventuellement votre service ou fonction, suivis d’un « Bonjour ! » quelle que soit l’heure de l’appel : « Société KIVOUFO, service Formation, Frédéric Chartier, Bonjour ! » (cf. pages 64-68 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)


Conseil et Astuce N°2 pour IDENTIFIER votre interlocuteur au Téléphone : Identifiez ensuite votre Interlocuteur par les questions suivantes : « Vous êtes Monsieur ? Madame ? Quelle Société ? » si celui-ci ne s’est pas présenté et notez-le avec la bonne orthographe (cf. pages 69-70 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)


Conseil et Astuce N°3 pour déterminer le BUT de son appel téléphonique : Comprenez rapidement la nature de l’appel, son Objet : « Quel est l’objet de votre appel ? », en laissant votre interlocuteur vous exposer sa demande sans l’interrompre avant d’avoir compris si vous pouvez y répondre, devez transférer l’appel ou prendre un message téléphonique (cf. pages 71-72 du Livre sur l'Accueil Téléphonique).

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Conseil et Astuce N°4 pour COMPRENDRE au Téléphone sa demande : Adoptez une Écoute active pendant toute la durée de la communication (cf. pages 73-80 du Livre sur l'Accueil Téléphonique) :

• Notez tout ce qu’il vous dit ! Votre prise de notes doit être réelle, totale, chronologique, au temps et au mode, en énonçant oralement ce que vous écrivez, c’est-à-dire exactement et précisément ce qu’il vous dit ! (cf. page 80 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)

• Posez des questions exclusivement ouvertes pour mieux comprendre son appel téléphonique : « Que puis-je faire pour vous ? » et les questions CQQCOQP (Comment ? Qui ? Quoi ? Combien ? Où ? Quand ? Pourquoi ? ) (cf. pages 72-75 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)

• Dites ce que vous pensez ou ressentez en livrant vos émotions sans oublier d’aller chercher le ressenti de votre interlocuteur par une bonne reformulation : « Lorsque vous me dîtes…, j’ai le sentiment que…, qu’en pensez-vous ? » (cf. pages 76-78 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)

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Conseil et Astuce N°5 pour une BONNE VOIX au Téléphone : Manifestez votre amabilité et disponibilité d'esprit en choisissant un ton, un rythme, un débit, un volume et un vocabulaire adaptés à votre interlocuteur (cf. pages 38-58 du Livre sur l'Accueil Téléphonique) :

• Ton chaleureux, accueillant, laissant transparaître votre sourire qui s’entend vraiment au téléphone : le mieux est de mener la conversation en souriant vraiment ! (cf. page 53 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)

• Rythme pas trop rapide afin de bien vous faire comprendre (120 mots/minute en réception d’appel : cf. pages 38-42 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)

• Vocabulaire simple, direct et adapté (cf. pages 43-48 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)

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Conseil et Astuce N°6 pour bien RÉPONDRE au Téléphone : Donnez toutes les réponses demandées que vous connaissez et si vous ne les détenez pas : « Je vous demande quelques instants pendant que je recherche cette information pour vous » (cf. pages 81 à 92 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)

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Conseil et Astuce N°7 pour un TRANSFERT D’APPEL Téléphonique : Transférez l’appel à un autre poste avec la bonne formulation : « Je vous demande un instant, le temps de vous mettre en relation avec Monsieur Hess AVET du Service Après-Vente » (cf. « Phrases type au téléphone pour transférer un appel téléphonique »)

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Conseil et Astuce N°8 pour PRENDRE UN MESSAGE au Téléphone : Prenez les messages : « Madame Jamela est en rendez-vous à l’extérieur, quel message dois-je lui laisser ? », « Le poste de Jean TAMPA ne répond pas, quel message dois-je lui laisser ? », … (cf. « Prise de message téléphonique : les bons mots au téléphone »)

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Conseil et Astuce N°9 pour RACCROCHER au Téléphone : Concluez en personnalisant votre prise de congé : « Voilà, Monsieur Jean TIKLIAN. Si vous avez besoin d’autres informations, n’hésitez pas à me rappeler. Je suis Teddy ORVOIR et je vous rappelle mon numéro de téléphone direct… », « Au revoir, Monsieur Jean TIKLIAN, j’ai été heureux de pouvoir vous être utile, je vous remercie de votre appel et je vous souhaite une excellente journée! » et en raccrochant le dernier ! (cf. pages 108-110 du Livre sur l'Accueil Téléphonique)

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Conseil et Astuce N°10 pour votre MESSAGE D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE sur répondeur : Si vous ne pouvez répondre à la troisième sonnerie, basculez l’appel sur un Message d’attente ou sur le Répondeur :

• Le Message d’accueil permet de garantir à vos correspondants un accueil téléphonique efficace et professionnel (cf. « Les 9 étapes de votre message d’accueil téléphonique sur votre répondeur »).

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• Ayez un Message d’accueil téléphonique personnalisé plutôt qu’universellement standard et ennuyeux et profitez-en pour diffuser des informations importantes (horaires d’ouverture, site internet, actualités, …) Cf. « Exemples de Message d’accueil pour répondeur en dehors de vos horaires d’ouverture »


Conseil et Astuce N°11 en BONUS : Établissez une « Charte d’Accueil Téléphonique » spécifique à votre Entreprise qui engage tout le personnel à un meilleur Accueil au Téléphone pour tous !

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Pour en savoir plus sur la meilleure façon d’accueillir par téléphone vos clients et former votre personnel à l’accueil téléphonique, offrez à votre Entreprise :

- Le Livre sur l'Accueil Téléphonique de Frédéric Chartier : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? »
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- La Formation sur l'Accueil Téléphonique de Frédéric Chartier : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » pour améliorer votre qualité d’accueil au téléphone, renforcer vos compétences et celles de vos équipes, et ainsi mieux fidéliser votre clientèle et développer votre activité.

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