Définition du Poste de Responsable d’un Centre de Contacts :
Le Responsable d’un Centre de Contacts (ou d’un Centre d’Appels Téléphoniques) organise l’activité d’un site axé sur la Relation Clients à distance. Il supervise la production du Centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social entre les Téléconseillers et les Responsables (Chef de Plateau, Superviseur).

Autres Intitulés du Métier de Responsable de Centre de Contacts :
- Directeur d’un Centre de Contacts / de Relations Clients
- Responsable / Directeur d’un Centre d’Appels / Call Center



Les Activités principales d’un Directeur de Centre d’Appels :
Mise en œuvre de la politique de Relations Clients :
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Garantir la qualité du service aux Clients et leur satisfaction.
- Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements).
- Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du Centre d’Appels ou de Contacts.

Pilotage des équipes du Centre d’Appels
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs.
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (Responsable des Opérations, Chef de Plateau, Superviseur), production (Téléconseillers Clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes.
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.

Management des équipes du Centre de contacts
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du Centre d’Appel.

Reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
- Analyser les résultats de l’activité du Call Center.

Animation de la démarche d’amélioration continue
- Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d’Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.

Veille technologique
- Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre de contacts.
- Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.



Les Activités éventuelles d’un Responsable de Centre d’Appels :
- Assurer personnellement le suivi commercial d’un Client en se basant sur son parcours client et en tenant compte des éléments de satisfaction et d’insatisfaction, ce qui demande des aptitudes commerciales.
- Assurer les relations avec un fournisseur pour la mise en place d’un nouvel équipement, ce qui exige des capacités à la conduite du changement.
- Gérer plusieurs Centres d’Appels, ce qui implique des compétences pour coordonner les activités et les mettre en cohérence avec différents objectifs.


La Variabilité des activités d’un Responsable de Call Center :
- Les activités sont variables en fonction de la nature du Centre d’Appels, intégré ou outsourcé (exercées par un prestataire).
Dans un Centre d’Appels intégré, la Relation Clients est assurée au même titre que les autres services opérationnels. Le Responsable d’un Call Center peut superviser trois segments d’activités, cumulatives, exclusives ou organisées distinctement.
- Le Service aux Clients (principal segment, appels téléphoniques entrants) : information, assistance, suivi de dossier (après-vente, recouvrement), prise de rendez-vous téléphonique (secteur bancaire), traitement des réclamations téléphoniques.
- Le télémarketing : prospection, analyse et enquête commerciale (appels téléphoniques sortants).
- Dans le télé-achat, la vente s’opère par des appels entrants (commandes des clients) et comporte de fortes contraintes (rémunération sur des objectifs élevés).
- Le support et le conseil : assistance technique ou hotline pour traiter des problèmes techniques (appels téléphoniques entrants).
Dans un Centre outsourcé, le Responsable organise généralement les activités de son Centre par portefeuille de clients et par secteur d’activité, selon leurs propres spécificités (par exemple : réglementation particulière dans les banques et assurances, identité forte de la Marque dans la grande consommation).
- Le cahier des charges clients est particulièrement précis et exigeant : la personnalisation extrême des missions confiées aux prestataires permet à l’entreprise cliente de suppléer à une insuffisance de moyens propres.



La Rémunération d’un Directeur de Centre d’Appels Téléphoniques :
- Cadre confirmé : entre 45 et 55 k€ dont variable (10 à 25 %) selon les objectifs et l’Entreprise (taille, convention collective, secteur d’activité)
- Le montant de la Rémunération est généralement lié à la taille du Centre d’Appels (entre 20 à 1 500 collaborateurs). Dans certains secteurs d’activité, il peut atteindre 80 à 110 k€, variable comprise.



Les Compétences requises d’un Directeur de Centre de Contacts Téléphoniques :

Les Compétences techniques :
- Management et gestion des Ressources Humaines (droit du travail, gestion de la formation)
- Gestion commerciale, administrative et budgétaire
- Maîtrise des outils informatiques et numériques (GRC, Excel, statistiques)
- Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes
- Anglais pour diriger des Centres d'appels offshore

Les Aptitudes professionnelles :
- Forte culture Clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
- Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
- Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
- Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
- Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients
- Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients



Le Profil d’un Directeur de Call Center :

Diplômes requis :
- Formation Bac +2 à 5, généralement Commerciale BTS ou IUT
- Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
- Licence professionnelle en Management de la Relation clients, Télé-Services
- Master en Relations Clients, Marketing, Commercial
- MBA spécialisé en achats, distribution et relations clients, Ecoles de Commerce
- Les Organisations Professionnelles collaborent actuellement avec l’Education Nationale en vue de créer des certifications (CQP Certificat de Qualification Professionnelle) de branche et Interbranche (CQPI).

Durée d’expérience :
- Expérience confirmée en management d’un Centre de profit et d’une équipe commerciale, de préférence dans la Relation Clients
- Expérience appréciée en production (chargé/conseiller clients à distance)

Postes précédents (P-1) :
- Téléconseiller, Télévendeur, Téléacteur, …
- Manager d’équipe (Chef de Plateau, Superviseur)
- Responsable des Opérations
- Responsable/chargé d’une fonction support
- Responsable Commercial



Quelles sont les Entreprises qui recrutent des Responsable d'un Centre de Contacts / Relations Clients ?
- Entreprises de taille intermédiaire et grande, tous secteurs d’activité
- Prestataires de services spécialisés (gestion clients externalisée)


Le Rattachement hiérarchique d’un Responsable de Centre de Contacts / Relations Clients :

Centre d’Appels intégré :
- Direction de la Relation Client
- Direction Générale
- Direction des Opérations
- Direction Commerciale / Marketing

Centre d’Appels outsourcé :
- Direction des Opérations
- Direction Générale (DG adjointe)
- Plus rarement : Direction Générale, PDG


L’Environnement de travail et les interlocuteurs d’un Responsable de Centre de Contacts / Relations Clients :

Internes :
- Commercial, Marketing, Communication
- Qualité, Formation, Statistiques, Informatique, Ressources humaines

Externes :
- Clients
- Fournisseurs
- Entreprises de travail temporaire



L’Évolution professionnelle (P+1) d’un Responsable de Call Center / Relations Clients :

Centre d’Appels intégré :
- Responsable de Centre d’Appels outsourcé
- Responsable de la Relation Clients
- Responsable qualité de service et/ou formation
- Responsable planification et/ou statistiques
- Chef projets Relation Clients
- Concepteur de formation
- Formateur coach

Centre d’Appels outsourcé :
- Responsable Commercial
- Responsable de la Relation Clients
- Responsable de comptes ou de BU (spécialisés par secteurs d’activité)
- Responsable qualité et formation
- Responsable planification et statistiques
- Directeur des opérations
- Directeur Général adjoint


Le Contexte et les Facteurs d’évolution du Métier de Directeur de Centre d’Appels :
Cette fonction, encore en structuration, constitue, avec les métiers commerciaux et techniques du terrain, une des fonctions de la Relation Clients ayant un impact déterminant sur l’image de l’Entreprise.
Avec la révolution numérique, le Client, sollicité par une offre commerciale multicanale, se trouve au cœur de toutes les activités de l’entreprise. La GRC (CRM : Customer Relationship Management) constitue son principal outil de travail : le suivi du parcours Client et le ciblage des contacts permettent une personnalisation de l’offre à laquelle il doit tendre. Patron d’un Centre de profit, le Responsable d’un Centre de Contacts est confronté à trois enjeux majeurs : d’une part conquérir et fidéliser les clients avec une qualité optimale de services conforme aux objectifs des clients et de l’entreprise, d’autre part faire appliquer la réglementation (protection des consommateurs : charte de protection des données personnelles, normes de qualité et prévention des risques psycho-sociaux des salariés : code du Travail, ANI), enfin accompagner la montée en compétences des équipes dans le respect du droit du travail. Dans un centre outsourcé où travaille généralement un important effectif de production issu de l’intérim (20 à 40 %), il doit mettre en œuvre une flexibilité maximale dans le traitement des flux d’appels téléphoniques.




Quelques Exemples d’Offres d’Emploi de Responsable de Centre d'Appels Téléphoniques :

Offre d’EMPLOI : Responsable Centre d'Appels produits financiers (F/H)
Statut Cadre – 38 à 40 k€ brut annuel - CDI

Notre client, acteur majeur indépendant dans la conception, la distribution et la gestion d’actifs immobiliers et financiers est à la recherche d’un Responsable Centre d'Appels Produits Financiers (H/F)

• Descriptif du Poste de Responsable Centre d'Appels :
Les principales missions du Responsable de l’Espace Clients sont d’assurer l’organisation, le pilotage et le développement de l’activité : accueil gestion clientèle et espace vente à distance, et notamment :
L’Espace Client est le point d’entrée des Clients du Groupe qui recherche :
- A entrer en contact avec les différentes entités du Groupe
- A réaliser des actes de gestion sur leurs actifs
- A souscrire des produits et solutions financières dans le cadre d’une démarche patrimoniale globale
Le manager devra apporter la qualité et la rigueur à la gestion de ce département sur les points suivants :
- Gérer et développer un portefeuille clients
- Apporter les réponses administratives ou commerciales adéquats
- Déterminer les actions à mener (actes de gestion simple, e-mails, ventes de solutions adaptées, appels sortant) pour répondre aux demandes des clients
- Piloter les actions de marketing direct
S’assurer de la bonne tenue des renseignements de la base de données.
Par ailleurs, votre mission sera de gérer les deux équipes dont vous avez la charge et de veiller au développement de leurs compétences :
- En étant garant de la base de connaissances techniques de votre équipe
- En préconisant des sessions de formation si nécessaire
- En assurant un coaching de proximité avec chaque collaborateur de votre équipe
- En atteignant les objectifs commerciaux fixés par la direction concernant l’espace de vente à distance

• Profil recherché du Responsable Centre d'Appels :
- De formation supérieure bac + 5 de type école de commerce (vente, conseil, relation client), vous avez une expérience minimum de 4 ans sur un poste similaire de manager de plateforme téléphonique, acquise en assurance vie ou produits financiers et immobiliers.
- Vous avez un fort sens du relationnel et de l’écoute, une maitrise des outils informatiques et de l’écrit.
- Votre capacité à travailler en équipe et en autonomie sont vos atouts pour le poste.
- Vous débordez de dynamisme et de motivation !



Offre d’EMPLOI : Responsable d’un Centre d'Appels (H/F)
Statut Cadre – Salaire fixe de 1840,27€ + primes - CDI

• Descriptif du Poste de Responsable de Centre d'Appels :
Votre Mission principale consiste à animer et encadrer une équipe de Téléprospecteurs et de Chargés de Clientèles :
- Gérer toutes les activités liées aux opérations du Centre d’Appels
- S’assurer de la bonne qualité du service et de l’atteinte des objectifs
- Piloter l’activité et améliorer la performance de son équipe par le développement et la mise en place d’axes d’amélioration de l’efficacité et de la productivité des opérations
- Analyse des appels téléphoniques, actions correctives et suivi
- Veiller au bon respect et à la bonne application des procédures
- Participation au recrutement et à la formation des Téléprospecteurs ; veille à leur montée en compétences
- Création ou mise à jour de procédures

• Profil recherché du Responsable de Centre d'Appels :
- Vous justifiez d’une expérience réussie d’au moins 2 ans en management d’équipe de Téléprospecteurs
- Vous avez une excellente compétence en communication.
- Vous avez un bon esprit de synthèse, vous faites preuve de capacité organisationnelle, de gestion du temps, et de coaching d’équipe.

- Vos horaires : 10h - 14h / 17h - 20h du Lundi au Vendredi
- Contrat de 35h
- Rémunération : 22 - 23 k€ brut annuel = fixe de 1840,27€ + primes



Offre d’EMPLOI : Directeur de Centre de Contacts - Tunisie (H/F)
Statut Cadre – Rémunération fixe, variable et avantages expatriation - CDI

Société spécialisée dans l'externalisation des Centres de Contacts (Service Client, Télévente, etc) filiale d'un grand groupe international, recherche un/e Directeur de Centre de Contacts basé à Tunis (Tunisie)

• Les Missions du Directeur de Centre de Contacts en Tunisie :
- Vous dirigez le Centre d'Appels Tunisien multi-clients donneurs d'ordre de plusieurs centaines de collaborateurs, et représentez l'entreprise en Tunisie
- Vous identifiez les difficultés, réalisez un plan de marche et déployez les chantiers à mener
- Vous êtes responsable de l'atteinte des objectifs contractuels clients, et des objectifs de rentabilité du Centre d'Appels en Tunisie.

• Le Profil du Directeur de Centre de Contacts Tunisien :
De formation supérieure, vous avez :
- l'expérience confirmée de Direction d'un Centre d'Appels d'au moins 300 collaborateurs que ce soit en offshore (Maroc, Tunisie, Algérie, Sénégal, Madagascar, ...) ou en France, Belgique, … chez un prestataire Centres d'Appels de renom (Teleperformance, Webhelp, Armatis, …)
- l'expérience du management d'équipes de production en mode hiérarchique, et de fonctions support en mode transversal ou hiérarchique
- le goût pour un management « proche du terrain », avec une forte capacité d'anticipation et de réactivité, de prise de décision et de mise en œuvre de plans d'actions.

Rémunération fixe, variable et avantages expatriation



Offre d’EMPLOI : Directeur de Centre d’Appels (H/F)
Statut Cadre – Rémunération fixe + variable de 55 000€ à 70 000€ - CDI

Nous recrutons un Directeur de Centre d’Appels afin d'accompagner notre développement commercial.

• Le Poste du Directeur de Centre d’Appels :
Rattaché au Directeur, vous managez une équipe de Téléconseillers internalisés et externalisés (20 à 50 personnes), au sein d'un Centre d'Appels Français, qui réceptionne et centralise les demandes entrantes de particuliers et à terme de professionnels. Aussi, vous suivez et coachez les équipes afin de délivrer les plus hauts niveaux de satisfaction clients en faisant évoluer le discours commercial en fonction des besoins du marché. Pour ce faire, vous veillez à la mise en place des projets confiés et à la tenue des indices de performance et de productivité. De plus, vous suivez et analysez les résultats afin de mettre en place des actions correctives et de proposer des solutions innovantes. Ainsi, vous faites monter en compétences votre équipe de Call Center.

• Le Profil du Directeur de Centre d’Appels :
De formation supérieure commerciale, vous bénéficiez impérativement d'une première expérience similaire dans la supervision d'un Centre d'Appels. Votre capacité à identifier les opportunités et être force de persuasion et vos aptitudes à stimuler l'innovation et à accompagner le changement seront gages de réussite à ce poste de Directeur de Centre d’Appels.