Quelles sont les 5 plus grosses erreurs à éviter dans l’accueil de nos clients ?
Par téléphone mais aussi via e-mail, courrier et même Twitter ou Facebook, HCG par ses clients mystères a réalisé 75.800 tests (3.000 tests téléphoniques mystères, 200 tests courrier mystères, 200 tests e-mail mystères, 72.000 tests Internet, 200 tests Facebook mystères et 200 tests Twitter mystères) auprès de 200 entreprises françaises pour établir son classement 2013 de la relation client et pour nous révéler les plus grosses erreurs à éviter dans l’accueil de nos clients sachant que 80 % des questions posées au téléphone portent invariablement sur l'adresse du service réclamation ou ses heures d'ouverture :



9,5 % des standards téléphoniques sont injoignables sur au moins 20 % des tests !
Selon HCG, l'explication est purement économique : « En sous-traitant l'accueil téléphonique à des prestataires basés à l'étranger (voir les centres d’appels), le client est pris en charge par des personnels insuffisamment formés qui ne disposent que de peu d'informations sur l'entreprise qu'ils sont censés représenter. C'est une défaillance car l'accueil téléphonique devrait être internalisé tout comme le service client… »

19 % des standardistes testés ne connaissent pas l’adresse du site internet de l’entreprise pour laquelle ils travaillent !
« Tapez dans Google et prenez le premier site qui sort. »
Un standardiste du groupe de chimie Rhodia a répondu ainsi au client mystère qui lui a demandé l’adresse du site web de l’entreprise. Évidemment, ne pas être capable d'épeler à un client l'adresse d'une page internet est un point très négatif dans toute relation client.

23 % des standardistes testés ne communiquent pas le numéro de téléphone du service client !
« Je ne comprends pas les raisons de votre appel donc je ne vous donne pas (le numéro de téléphone du service client) »
C’est un standardiste au siège social de Pizza Hut qui a ainsi refusé de donner à un client mystère le numéro de téléphone du service client de l’entreprise. Qu'importe la raison de l'appel, la première qualité de la relation client est de nouer un contact et donc d'établir la communication.

60 % des standardistes testés ne communiquent pas l’adresse mail de contact de l’entreprise pour laquelle ils travaillent !
« Nous n’avons pas d’adresse e-mail contact/générale. Allez sur notre site Internet mais je ne peux pas vous dire comment il fonctionne », « Je ne peux pas vous donner cette information, c’est confidentiel. »
Chez Colgate Palmolive comme chez Lancôme, difficile d’obtenir une simple adresse mail pour joindre l’entreprise. Dans le premier cas, le standardiste croit se débarrasser d’un client mystère en l’invitant à se rendre sur Internet. Mais il laisse aussi entendre qu’il ne connaît pas le site web de son entreprise ou, plus grave, qu’il refuse de vous aider davantage en vous guidant. Dans le second cas, comment justifier qu’une adresse mail faite pour recevoir les messages des consommateurs soit confidentielle ?

50% des entreprises testées ne répondent pas au courrier de réclamation dans un délai de 15 jours !
Au bout de quinze jours, une entreprise sur deux n'a pas répondu au courrier de réclamation. Les sociétés issues du milieu des nouvelles technologies ne sont guère plus efficaces : une sur trois ignore l'e-mail d'insatisfaction. Plus incompréhensible, sur Facebook, où les entreprises décident a priori de figurer pour communiquer, 20 % des entreprises ne répondent pas aux posts et sur Twitter, 63 % boudent les tweets. Il est donc important de réaliser des statistiques sur la nature, la fréquence et les causes des réclamations de nos clients car à peu de frais, le client satisfait représente un énorme vecteur de fidélisation. Dans 98 % des cas, le client ne réclame pas. Celui qui se plaint vaut donc de l'or. Bien traité, il pourra à son tour parler en bien de l'entreprise autour de lui. Le coût de la fidélisation d'un client est inférieur à celui de sa conquête ! Voir Combien coûte un client mécontent au téléphone ?


Quel est le classement 2013 de la relation client des entreprises françaises ?
Selon l’étude de HCG, l'accueil en relation client des entreprises françaises est en baisse constante. Les secteurs du luxe, de la beauté et de l'agro-alimentaire se distinguent positivement. A force de sonder année après année la relation client des grandes entreprises françaises et de souligner leurs faiblesses en la matière, cette société de conseil en stratégie pensait voir le client replacé au cœur de leur stratégie, a fortiori dans un contexte dit de « crise ». Le palmarès de la relation client 2013 prouve qu'il n'en est rien : sur cinq ans, la qualité stagne autour d'une note de 12. Le premier contact fait pourtant partie de la carte de visite d'une entreprise. Le secteur touristique l'a compris : dans les grands hôtels, l'accueil téléphonique est soigné. Ce n'est donc pas étonnant de retrouver parmi les bons élèves du classement comme l'an passé le luxe, l'hygiène-beauté et l'agroalimentaire. Ces secteurs ont identifié que l'accueil fait la différence entre des enseignes qui proposent des produits similaires. La relation client reste le seul moyen de se démarquer et donc de conquérir des clients : un consommateur n'oublie jamais le service rendu.
Le secteur immobilier, qui a rejoint cette année la liste des secteurs étudiés en trustant la première place du podium, l'a bien compris : pour décrocher des mandats, mieux vaut soigner sa réputation et miser sur le bouche-à-oreille. Côté bonnes surprises, l'univers textile opère une remontée de 11 places par rapport à l'an dernier, venant se placer dans le top 5 tandis que la chimie-pharmacie dégringole de 12 places, sans nul doute victime de sa mauvaise passe financière. A noter la chute vertigineuse de Pfizer : du 43e au 188e rang ! Le secteur de la distribution, lui, gagne deux places et atteint le 6e rang. Plusieurs grandes enseignes progressent dont La Redoute, qui bondit de la 159e à la 35e place. Le BHV, qui dans le classement obtient la note de 10,9 (non sondé en 2012), a misé depuis six mois sur la professionnalisation de sa relation client avec la mise en place d'une charte réclamation : quel que soit le canal, l'engagement est de répondre sous 48 heures. La palme de la plus belle reprise en main va à Dell : classée 197e en 2012, la SSII atteint la 13e place cette année. Idem pour Lafuma qui bondit en un an du 171e rang au 26e !

Les dix premières entreprises françaises en relation client :
1) Coca-Cola (18,22/20)
2) Clarins (17,89)
3) Yves Rocher (17,80)
4) Leroy Merlin (17,64)
5) Century 21 (17,53)
6) Casino (17,40)
7) Beghin Say (17,24)
8) KFC (17,22)
9) Truffaut (16,84)
10) PSA Peugeot (16,76)

Les 10 dernières entreprises françaises du classement relation client 2013 :
1) Française des jeux (7,17/20)
2) Système U (7,01)
3) France Télévision (6,89)
4) Schneider Electric (6,85)
5) Bouygues Télécom (6,51)
6) April (6,39)
7) NC Numéricable (5,83)
8) Novartis (5,77)
9) M6 (5,74)
10) Starbucks (4,22)

Le classement général relation client 2013 des 200 entreprises françaises :
1) Coca Cola (18,2233 /20)
2) Clarins (17,8933)
3) Yves Rocher (17,8052)
4) Leroy Merlin (17,6483)
5) Century 21 (17,5329)
6) Casino (17,4010)
7) Beghin Say (17,2421)
8) KFC (17,2233)
9) Truffaut (16,8455)
10) PSA Peugeot (16,7660)
11) MMA (16,6890)
12) Hennessy (16,3424)
13) Dell (16,2583)
14) Bongrain (16,1267)
15) Leclerc (15,9950)
16) Castorama (15,9281)
17) Bel (15,8527)
18) Icade Immobilier (15,6443)
19) Société Générale (15,5921)
20) LCL (15,5588)
21) BMW (15,5388)
22) Baccarat (15,4571)
23) Accor (15,4055)
24) Kaufman & Broad (15,3390)
25) Unilever (15,2450)
26) Lafuma (15,2024)
27) L'Oréal (15,1626)
28) Banque Neuflize OBC / ABN Amro (15,0648)
29) DHL EXPRESS (15,0231)
30) Bayer HEALTHCARE (14,9952)
31) Canon (14,9036)
32) Christian Dior SA (14,8848)
33) McDonald's (14,7633)
34) HSBC (14,7290)
35) La Redoute (14,6667)
36) Louis Vuitton (14,6426)
37) Nouvelles Frontières (14,6143)
38) Danone (14,4471)
39) Midas (14,4307)
40) UPS (14,4221)
41) Volkswagen France (14,3917)
42) Natixis (14,3338)
43) Kleenex (14,3155)
44) But (14,3093)
45) Rolex (14,3067)
46) Boursorama Banque (14,2819)
47) Arval (14,2738)
48) Henkel (14,2302)
49) 3 Suisses (14,1243)
50) Fiat (14,0448)
51) Best Western (14,0031)
52) Puma (13,9817)
53) Bridgestone (13,8957)
54) Nestlé (13,8590)
55) Intermarché (13,8143)
56) Caisse d'épargne (13,7479)
57) GlaxoSmithKline (13,7424)
58) Parc Asterix (13,7176)
59) Orange (13,6807)
60) Disney (13,6379)
61) Leaseplan (13,6148)
62) Renault (13,6090)
63) Hermès (13,6031)
64) Carrefour (13,6024)
65) EDF (13,5719)
66) Axa (13,5471)
67) Randstad (13,4402)
68) GDF Suez (13,4248)
69) SNCF (13,4057)
70) Fly (13,3469)
71) Speedy (13,3033)
72) Michelin (13,2752)
73) Pepsico (13,2740)
74) Belambra Clubs (13,2683)
75) American Express (13,2371)
76) Avis (13,2198)
77) Darty (13,1417)
78) Siemens (13,1410)
79) Beiersdorf (13,1393)
80) Fortuneo (13,0757)
81) Toyota (13,0488)
82) Kronenbourg (13,0148)
83) Shell (12,9837)
84) Eugène Perma (12,9314)
85) Dalkia (12,9277)
86) FedEx (12,9248)
87) Generali Vie (12,9124)
88) Hippopotamus (12,8731)
89) Foncia (12,8705)
90) Europ Assistance (12,7729)
91) SEB (12,7612)
92) Orpi (12,7260)
93) Printemps Haussmann (12,7200)
94) Cartier (12,7162)
95) Cadbury (12,6479)
96) Esso (12,5593)
97) Futuroscope (12,5331)
98) Hewlett Packard (12,5169)
99) Heineken (12,5136)
100) Sony (12,4931)
101) Nexity (12,4620)
102) Chanel (12,4605)
103) Bosch France (12,3729)
104) Lucien Barrière (12,3452)
105) Vinci Park (12,3164)
106) Boulanger (12,2733)
107) Philips (12,2155)
108) Groupe Galeries Lafayette (12,1921)
109) Kellogg's (12,1600)
110) Lafarge (12,0867)
111) BNP Paribas (12,0767)
112) Aviva (11,8767)
113) Bouygues Immobilier (11,8252)
114) PMU (11,8164)
115) XL Airways (11,8024)
116) Samsung (11,7988)
117) Sofinco (11,7988)
118) Maaf Assurances (11,7748)
119) Jet Tours (11,7629)
120) Auchan (11,7543)
121) Lactalis (11,7110)
122) CRIT (11,7083)
123) Lancôme (11,6055)
124) Feu Vert (11,5150)
125) Crédit Agricole (11,4998)
126) TF1 (11,4629)
127) Club Méditerranée (11,4529)
128) Procter & Gamble (11,4452)
129) Norauto (11,3938)
130) La Poste (11,2843)
131) Louvre Hotels (11,2498)
132 Adecco (11,1700)
133) France Quick (11,1545)
134) Pierre & Vacances (11,0888)
135) IBM (11,0800)
136) Pizza hut (11,0552)
137) Banque Postale (11,0374)
138) Le chèque déjeuner (11,0174)
139) BHV (10,9014)
140) Canal+ (10,8969)
141) Colgate Palmolive (10,8760)
142) ING Direct (10,8069)
143) Fnac (10,7795)
144) Iliad (10,7673)
145) Sanofi Aventis (10,6995)
146) Johnson & Johnson (10,6648)
147) Etam (10,6293)
148) Go Sport (10,5786)
149) Selectour (10,4952)
150) Monoprix (10,4405)
151) Manpower (10,3650)
152) Goodyear (10,2783)
153) Hertz (10,1767)
154) la Poste mobile (10,1550)
155) Whirlpool (10,1531)
156) Apple (10,1362)
157) Microsoft (10,1290)
158) Nokia (10,0808)
159) Total (10,0483)
160) La Compagnie Régionale (10,0180)
161) Veolia (9,9976)
162) GMF Assurances (9,9650)
163) Pierre Fabre (9,8962)
164) BASF (9,8100)
165) Rhodia (9,8023)
166) Allianz (9,7379)
167) Mont Blanc (9,6126)
168) Chronopost (9,4983)
169) Marionnaud (9,4433)
170) Metro (9,4127)
171) SFR (9,2586)
172) CNP Assurances (9,1470)
173) JM Bruneau (8,9550)
174) Plastic Omnium (8,9110)
175) La Lyonnaise des Eaux (8,8800)
176) Conforama (8,8533)
177) Crédit Mutuel ARKEA (8,8233)
178) Groupama (8,7862)
179) Bricorama (8,7747)
180) Cetelem (8,6093)
181) Pernod Ricard (8,6074)
182) Air France KLM (8,5436)
183) Sodexo (8,5126)
184) JPG Staples Direct (8,5080)
185) Corsair Fly (8,4731)
186) Saint Gobain (8,4155)
187) Heinz (8,3398)
188) Pfizer (8,1790)
189) Cardif (7,9971)
190) Synergie (7,4298)
191) Française des Jeux (7,1724)
192) Système U (7,0171)
193) France Television (6,8945)
194) Schneider Electric (6,8555)
195) Bouygues Telecom (6,5117)
196) April (6,3919)
197) NC Numéricable (5,8349)
198) Novartis (5,7720)
199) M6 (5,7467)
200) Starbucks (4,2245)


Quelles sont les 13 règles des bonnes pratiques de l’accueil téléphonique pour mieux accueillir nos clients ?

1ère règle de l’accueil téléphonique : répondre à tous les appels à la troisième sonnerie
Trois sonneries, c’est trop ! Il est recommandé de répondre au téléphone avant la troisième sonnerie qui correspond au moment où la plupart des clients commencent à s’impatienter.

2ième règle de l’accueil téléphonique : faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme
Comment être prévenant et enthousiaste alors que des centaines, peut-être des milliers de kilomètres séparent les différents interlocuteurs ? Les standardistes doivent sourire pendant tout l’entretien téléphonique : au téléphone, un sourire s’entend et se voit !

3ième règle de l’accueil téléphonique : au moment de répondre, identifier son entreprise, s’identifier et dire bonjour !
La première des courtoisies est de se présenter. Au moment de décrocher, les standardistes doivent indiquer distinctement le nom de l’entreprise qu’ils représentent et leur propre nom (au moins le prénom), afin que le client soit sûr de joindre le bon interlocuteur et être accueilli par un véritable bonjour. Par exemple : « Société de Formation Active Personnalisée, Frédéric Chartier, Bonjour !!! ». La formule doit être rapide et facilement prononçable : certains standardistes la répètent 50 fois par jour.

4ième règle de l’accueil téléphonique : se faire comprendre facilement…
Attention à la prononciation. Les propos doivent être, tout au long de la discussion, énoncés clairement avec une voix ni trop forte, ni trop faible.

5ième règle de l’accueil téléphonique : contrôler son vocabulaire et son langage lorsque l’on répond
Jargon et mots familiers sont à bannir. « OK », « Pas de problème » est une phrase que ne prononce pas un standardiste, il dira plutôt : « Oui », « Je vous demande un instant, le temps de vous mettre en relation avec Monsieur Hess HAVET du Service Après Vente », « … », … Pour donner une allure professionnelle aux propos, les onomatopées, du genre “Euhhh”, “Mmhh”, “Oups” sont à exclure également.

6ième règle de l’accueil téléphonique : employer un vocabulaire et des phrases positives
C’est la positive attitude. Personne ne doit répondre « Je ne sais pas », mais plutôt « Je vais me renseigner sur ce point, et vous rappelle aussitôt ».

7ième règle de l’accueil téléphonique : prendre correctement les messages
A l’écoute du message d’un client, tout ce que ce dernier a enregistré est important. Tout est à noter très précisément. En cas de doute, sur l’orthographe d’un nom ou un identifiant client, le rappel de la personne doit être un réflexe. Voir l'article pour savoir prendre un message

8ième règle de l’accueil téléphonique : rappeler toutes les personnes dans la journée
« Premier arrivé, premier servi ! ». Si une personne laisse un message, il est important de la rappeler dans la journée. Le premier qui renseigne un prospect et le convainc, c’est celui qui remporte une vente.

9ième règle de l’accueil téléphonique : clôturer votre entretien téléphonique
Jusqu’à la fin de la conversation, le client est roi. Pas question de le laisser raccrocher sur un impersonnel « au revoir ». L’idéal est qu’il parte en ayant l’impression que l’entreprise le connaît un peu plus maintenant. « Je vous souhaite une très bonne journée » et « Au revoir Madame Hélène HERVE », avec le sourire, sont des formules adéquates.

10ième règle de l’accueil téléphonique : demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente
Trente ou quarante-cinq secondes de mise en attente maximum. Un client doit toujours avoir autorisé le standardiste à le mettre en attente et s’attend à un retour rapide de son interlocuteur. Et évitons les mauvaises formulations au téléphone « Patientez », « Merci de patienter », « un instant, je vous prie », « ne quittez pas », …

11ième règle de l’accueil téléphonique : ne pas utiliser de haut-parleur
Lorsque les standardistes répondent avec la fonction haut-parleur activé, l’appelant peut avoir l’impression qu’on ne lui accorde pas toute l’attention possible. Il peut aussi être gêné par un bruit d’échos. Le seul moment où l’usage du haut-parleur est permis est lorsqu’une autre personne que le standardiste doit aussi participer à la conversation.

12ième règle de l’accueil téléphonique : appliquer les mêmes astuces à la boîte vocale et au répondeur automatique
Un message d’accueil en l’absence des standardistes donne très vite, lui aussi, le nom de l’entreprise et le nom de l’interlocuteur qui recevra le message (cf. règle de l’accueil téléphonique N°3). Voir également des exemples de message d’accueil pour répondeur en dehors de vos horaires d’ouverture et le GUIDE pour formuler de façon professionnelle votre annonce vocale en 9 étapes : le bon message sur votre répondeur ! A lire absolument avant d’enregistrer votre message sur répondeur…

13ième règle de l’accueil téléphonique : appliquer les mêmes règles pour chaque membre de votre équipe Chaque personne qui répond au téléphone doit être formée à répondre de la même façon. Les 13 règle de l’accueil téléphonique ci-dessus doivent être suivis par tous, afin de donner une cohérence et une image extrêmement professionnelles à l’entreprise. Le mieux étant de réaliser une charte de l'accueil téléphonique de votre entreprise. Et pour le vérifier, rien de tel que des tests réguliers.

Enfin pour maitriser les méthodes et les techniques de réception d'appel téléphonique qui donnent l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients, formez vos équipes en leurs offrant la formation : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » ou mon livre sur l'accueil téléphonique