Quel est le marché mondial des centres d’appels ?
- 1er marché : Amérique du Nord
- 2ième marché : l'Europe, dont 32 % des centres d'appels sont situés en Grande-Bretagne, 19 % en Allemagne et 17 % an France.

Quel est le marché français des centres d’appels ?
- Chiffre d'affaires total : 7,3 milliards d'euro.
- Chiffre d'affaires internalisé : 5,8 milliards d'euros.
- Chiffre d'affaires externalisé auprès de prestataires : 1,7 milliard d'euros pour 200 prestataires.
- Nombre de centres d'appels en France : 2 620
- Nombre de postes de travail : 260 000 postes
- Nombre moyen de salariés par centre d’appels : 49
- Nombre de postes de travail en centres d’appels offshore francophone : 28 000 postes.

Qui sont les secteurs utilisateurs des centres d’appels ?
Les secteurs utilisateurs des centres d’appels sont principalement la banque, l’assurance et les télécoms. Mais ce ne sont pas les seuls ! Derrière leur écran d'ordinateur, avec casque et micro en kit mains libres, les téléopérateurs des centres d’appels font partie intégrante de notre vie quotidienne. Ils règlent nos pannes informatiques, organisent nos voyages ou bien administrent nos abonnements Internet. Et on imagine moins le rôle joué par les téléopérateurs dans des secteurs biens spécifiques. Ce sont, eux, par exemple, qui suivent à la trace les automobilistes flashés pour leur faire payer les amendes, ou encore eux qui gèrent les droits des chômeurs pour le compte du Stif (Syndicat des transports d'Ile de-France).

Quelle est la répartition du chiffre d'affaires par secteur d'activité des centres d’appels ?
- 40 % pour le service clients et consommateurs.
- 32 % pour la télévente.
- 7 % pour le support technique.
- 6 % pour les études consommateur ou opinion.
- 5 % back-office.

Qui sont les principaux centres d’appels français ?
Plus de 350 .prestataires de centres d'appels existent en France, mais les 20 premiers d'entre eux réalisent 80% du chiffre d'affaires global de l'outsourcing. Parmi les grands acteurs. Téléperformance, Webhelp et Arvato constituent le peloton de tête. D'autres plus petits évoluent dans des niches spécialisées, à l'instar de Call-Expert, EOS Contact Center, Safig ou Qualicontacts.
- Téléperformance : avec environ 60 000 stations de travail informatisées et près de 70 000 collaborateurs répartis dans une cinquantaine de pays, Téléperformance est devenu le co-leader mondial des centres de contacts. Comptant d'importantes sociétés internationales issues de multiples secteurs d'activités parmi ses clients, la société française a annoncé un chiffre d'affaires 2007 de 1,59 milliard d'euros, en hausse de 15%. Le 12 mars 2008, après l'annonce d'une hausse de 38 % du résultat 2007 de Teleperformance, le titre à bondi de 7 %. Pourtant, l'action a perdu plus de 21 % depuis le début de l'année car les investisseurs ont été déroutés du départ surprise, le 5 février, de Christophe Allard, le PDG de Teleperformance. Depuis presque 10 ans, le trio qu'il constituait avec Daniel Jujten et Jacques Berrebi, les deux associés fondateurs, a été à l'origine d'une des plus belles réussites du secteur puisque le groupe est devenu, à coups de croissances externes et au prix d'une gestion rigoureuse des opérations, le leader mondial des téléservices; également en utilisant massivement les centres d'appels offshore et l'internationalisation de ses activités : les deux dernières implantations de Teleperformance ont concerné l'Egypte et les Philippines. Immédiatement après le départ de son président, Daniel Julien a repris en direct depuis la France alors qu'il habitait aux États-Unis, les opérations. Dans ce secteur, le management des équipes, le suivi des opérations, la bonne stratégie bien exécutée sont les clés de la performance et les fondateurs de Teleperfomance ne se sont jamais éloignés de ces fondamentaux.
- Webhelp : autre géant, spécialiste de l'outsourcing offshore, Webhelp traite chaque mois plus de 5 millions de contacts, dans les domaines des télécoms, de la banque, de l'assurance, de la vente par correspondance et du e-commerce avec des clients comme Alice, Cdiscount, Fedex, Orange, Axa, L'Oréal, La Redoute. Son chiffre d'affaires s'est élevé en 2007 à 90 millions d'euros, en progression de 50 %. En 2008, Webhelp recrutera 2000 personnes ! Autant que l'année dernière... Gros .pourvoyeur d'emplois, l'opérateur de centres d'appels est essentiellement implanté au Maroc, où il compte 3656 collaborateurs. La société est également installée en Roumanie (365 personnes) et en France (590), à Caen et Vitré. Neuf ans après sa création, par deux anciens de Bain, Frédéric Jousset, 37 ans, et Olivier Duha, 38 ans, Webhelp annonce pour 2007 un chiffre d'affaires de 94 millions d'euros. Des résultats ancrant la société au 3e rang sur le marché français, derrière Teleperformance (350 millions de ÇA) et Arvato, filiale de l'allemand Berteismann. «Depuis 2003, notre taille double chaque année », se réjouit Frédéric Jousset. Pour revenir aux racines de Webhelp, il faut remonter à 1999; Frédéric Jousset vient de passer cinq ans chez L'Oréal et a échoué dans sa tentative de création d'entreprise. L'HEC rejoint Bain, où il sera parrainé par Olivier Duha, en poste depuis cinq ans. Dans un contexte de bulle Internet, les deux hommes partagent la même soif d'entreprendre. Ils s'intéressent de près à une société baptisée «Webhelp», proposant un service d'assistance humaine pour simplifier les recherches internes. Après un aller-retour à Toronto, où ils négocient avec le fondateur le lancement de Webhelp en France, ils donnent leur démission chez Bain. Leur premier centre ouvrira à Bucarest, en 2000. Mais, très vite, les fondateurs constatent que le modèle de « mass market » n'est pas rentable. Ils entament alors un repositionnement B to B. Puis, des réponses fournies par mail, ils passent à l'offre téléphonique, devenant un centre d'appels à part entière. En 2002, ils s'installent à Rabat -où Webhelp est le premier employeur-, puis, en 2005, après avoir décroché un contrat avec Orange, ce sera Caen. Leurs principaux clients ? Les télécoms, mais aussi l'e-commerce, le tourisme et le secteur banque et finance, qui, sur les traces des banques anglo-saxonnes, entame une externalisation de sa relation client. Face à ces perspectives de développement, les coprésidents de Webhelp regardent du côté de l'Algérie et de la Tunisie.
- Call-Expert : de taille plus modeste, avec 900 collaborateurs pour un chiffre d'affaire de 20 millions d'euros en 2007, se distingue dans le domaine du tourisme. Ses offres sur mesures ont ainsi convaincu Last Minute, Go Voyages, Appart'city ou VVF, et plus récemment Isunwukong.com (l'équivalent chinois de Last Minute).

Quel est le logiciel leader des centres d’appels ?
Vocalcom, leader européen de solutions logiciels pour call-center, a en effet réussi à convaincre plus de 3 000 entreprises dans 38 pays d'adopter ses innovations incluant le module de prise de rendez-vous d'Hermès Pro, permettant d'affecter facilement les différents contacts aux commerciaux chargés de les prospecter. Cette société affiche une croissance annuelle régulière de plus de 20 %.

Quel est le coût d’une heure de télémarketing (prix facturé en moyenne par le prestataire) ?
- Le coût d’une heure de télémarketing en b to b est de 28€ en 2007 (il était de 24€ en 1996)
- Le coût d’une heure de télémarketing en b to c est de 25€ en 2007 (il était de 22,80€ en 1996)

Quel est le salaire mensuel brut moyen d’un téléconseiller en France ?
Le salaire mensuel brut moyen d’un téléconseiller en France est de 1410€. La fourchette de rémunération annuelle brute en FRANCE pour le télévendeur / téléprospecteur se situe entre 14 614 et 27 957 euros. Et en Afrique ? Selon une étude de l’Apix, le salaire moyen annuel d’un téléacteur est de 3700 euros (près de 308 euros/mois) au Sénégal contre 4200 (près de 350 euros/mois) en Île Maurice, 5200 (près de 433 euros/mois) en Tunisie et 5500 (près de 458 euros/mois) au Maroc où il existe une quarantaine de centres d’appels .

Quelle est la part des salariés français en CDI dans les centresd’appels ?
77% des salariés français sont en CDI

Quelle est l’évolution annuelle des effectifs depuis 5 ans dans les centres d’appels ?
L’évolution annuelle des effectifs en France depuis 5 ans est de 6%.

Quel est le développement des centres d’appels offshore ?
L’offshore correspond à l’installation de centres d’appels dans des pays francophones à faible coût de main-d'œuvre. En quelques années, plus d'une centaine de plates-formes ont été créées en Europe de l'Est mais surtout en Afrique francophone (Maroc, Algérie, Tunisie, Sénégal, ...) ou encore à l'île Maurice. Avec des coûts de main-d'œuvre divisés par trois, et une souplesse horaire due à une législation moins contraignante, ces sociétés cherchent à optimiser leur équation économique.

Et l’homeshoring ?

VOIR AUSSI :
TELEVENDEUR/TELEVENDEUSE : UN METIER...

Fréderic CHARTIER - Consultant Formateur en développement commercial - Auteur du LIVRE SUR LA VENTE : « Comment donner envie aux clients d'acheter pour réussir vos ventes ? » en TELECHARGEMENT GRATUIT au format PDF sur son site : www.frederic-chartier.com et du LIVRE SUR LA TELEPROSPECTION : « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? »

Pourquoi de nombreux commerciaux qui ont tant besoin de rendez-vous délaissent ou sous-traitent leurs prospections téléphoniques ? Pourquoi la plupart des téléprospecteurs récitent des scripts téléphoniques dits « en entonnoir » et en oublient leur véritable objectif d’appel ? Pourquoi vouloir franchir le « barrage secrétaire » par la force ou chercher à le contourner par la ruse ?

Vous trouverez dans le nouveau livre sur la PROSPECTION TELEPHONIQUE de Frédéric Chartier : « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? », les clefs pour prospecter par téléphone avec succès, obtenir de nombreux rendez-vous et renforcer votre envie de gagner de nouveaux clients, grâce à une méthodologie pertinente et efficace. Par ce guide d’autoformation vivant et non professoral sur la prospection par téléphone, vous allez acquérir les bons réflexes et automatismes, et surtout une aisance naturelle pour obtenir des rendez-vous qualifiés. Au travers de nombreux exemples et situations réelles, l’auteur vous livre avec pragmatisme des solutions concrètes et détaillées sous la forme de phrases, répliques et expressions pratiques pour réussir vos prises de rendez-vous par téléphone.

Occasionnel débutant ou professionnel expérimenté en téléprospection, ce manuel sur la prospection téléphonique a été conçu et doit être utilisé comme un mode d’emploi, véritable sésame, pour multiplier vos rendez-vous auprès des professionnels et des particuliers.

SOMMAIRE du livre - EXTRAIT du livre - QUIZ

Le prix du livre est de 18 € (frais d'envoi inclus*)

* pour une expédition sur la France métropolitaine. Pour les DOM-TOM et l'EUROPE le prix est de 22 € (frais d'envoi inclus), pour le CANADA le prix est de 25 € (frais d'envoi inclus), pour l'AFRIQUE le prix est de 30 € (frais d'envoi en recommandé inclus)

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Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial, vend et anime depuis plus d'une quinzaine d’années des stages de formation performants dans de nombreux secteurs d’activités. Il est également auteur de plusieurs articles sur la négociation commerciale dans la presse spécialisée et propose via internet son livre sur la vente en téléchargement gratuit sur son site personnel

Ses sites internet :
Booster vos ventes - Frédéric Chartier - Prospecter par téléphone

S.F.A.P - Frédéric Chartier - Les Sacquetons - 83440 Saint Paul en Forêt - FRANCE - Tél.: (33) 04.94.76.15.98
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