Oui ! 71 % des Standardistes taisent volontairement le Nom de leur Responsable « Service Clients » et 18,42% des « Services Clients » refusent de communiquer l’adresse mail du « Service Consommateurs ».




Les MAUVAISES RÉPONSES de la STANDARDISTE :

Voici quelques exemples de réponses des Standardistes à certains Appels Mystères du Palmarès 2015 sur l’accueil général des 200 plus grandes Entreprises françaises et l’accueil de leur « Service Clients » réalisé par HCG entre octobre et décembre 2014 (2 millions de tests dont 3 000 Tests Téléphoniques, 200 Tests Courriers, 579 Tests par e-mail, 1 728 000 Tests sur Internet, et 173 Tests sur Facebook).

Veolia : « On n’a pas d’adresse mail ! », « Oui ! Vous pouvez le faire par le site mais je ne suis pas sûr qu’on vous réponde… », « … Toutes les informations y sont ! »

Sofinco : « C’est pour… Quoi ? », « Par rapport à quoi ? », « Je n’ai pas d’adresse à vous donner mais je peux vous donner le numéro du Service Commercial qui pourra vous renseigner, le 08 xx … », « Non, Madame, je ne vais pas vous inventer une adresse comme www.sofinco.fr ! »

Schneider Electric : « Quel secteur ? », « Ça dépend si c’est pour le Service Commercial, Service Clients, … », « Si, je peux bien vous donner mon adresse mail mais ça fera comme si je ne l’avais pas lu », « Oui je peux le transférer ensuite vers le service concerné mais il me faut le nom de votre PDG ».

Pierre Fabre : « Laboratoire Pierre Fabre, bonjour », « C’est pour quel produit ? », « Si vous ne me dites pas, je ne peux pas savoir, j’ai plein de monde au téléphone. Je ne suis pas habilitée à vous donner l’adresse, ni à la confirmer », « Bonne journée, au revoir ».





Un ABUS des SERVICES VOCAUX TÉLÉPHONIQUES :

Les « services consommateurs » de la téléphonie mobile des opérateurs télécoms ont tendance à abuser des services vocaux : un comble pour des spécialistes des télécommunications !
L’automatisation des processus de la relation client gagne du terrain : 46 % des « Services Clients » utilisent désormais un Serveur Vocal Téléphonique. Guidés à la fois par des impératifs d’efficacité et des contraintes de coûts, les Technologies de reconnaissance vocale, serveurs interactifs, agents virtuels ou autres solutions de web self-services, sont désormais les dispositifs incontournables de tout « service client » dit « moderne ».
Voir l'hôtesse d'accueil robotisée sud-coréenne « FURo », le « Standard Téléphonique à Reconnaissance Vocale » du Ministère de l'Intérieur en Ile-de-France et « l’automatisation aux États-Unis » des processus de la relation client au téléphone.





Le MÉPRIS de la RÉCLAMATION CLIENT :

Alors ne soyons pas étonnés que 40 % des Français estiment que les « Services Clients » des 200 plus grandes Entreprises françaises testées, ne tiennent pas compte de leurs suggestions. Il est grand temps de former à l’accueil téléphonique notre standard, nos Standardistes et toutes les personnes susceptibles de répondre au téléphone dans l’Entreprise pour mieux accueillir nos clients ! Voir la « grille d’évaluation » avec 16 critères pour évaluer la qualité d’un appel téléphonique entrant.

- 80% des affaires traitées passent par téléphone
- 1 appel sur 4 est perdu pour non-réponse ou occupation de ligne
- Au bout de 3 sonneries, un client s’impatiente ; au bout de cinq sonneries : il raccroche !

Combien coûte un client mécontent au téléphone ?





FORMER son ENTREPRISE à un BON ACCEUIL TÉLÉPHONIQUE :

Comment améliorer l'efficacité de notre Accueil Téléphonique ? Savoir transférer un appel, prendre un message, gérer les situations difficiles, …, maitriser les méthodes et les techniques de réception d'appel téléphonique qui donnent l'image d'une Entreprise tournée vers la Satisfaction de ses Clients. Voici mon Programme de Formation sur l’Accueil Téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? », sa durée, son prix, …