Imaginons-nous en tant que Client d’une Entreprise et pour chacune des situations au téléphone suivantes posons-nous les questions : « Quelles sont les conséquences dans notre esprit ? », « Quels sont nos commentaires ? », « Qu’attendons-nous d’un accueil téléphonique professionnel exemplaire ? »

Ces « 10 Situations téléphoniques désagréables » sont extraites du Livre sur l'Accueil Téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » de Frédéric Chartier, Consultant-Formateur expert en comportement et technique d’accueil au téléphone en Entreprise.

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Ce livre s’adresse à tous ceux qui répondent au téléphone de façon occasionnelle ou répétitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrétariats et tout le personnel de l’entreprise. De la TPE (Très Petite Entreprise) à la multinationale, nous sommes aujourd’hui tous concernés pour améliorer la qualité de notre accueil téléphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps d’attente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occupés ou un standard saturé....
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Les « 10 MISES en SITUATIONS TÉLÉPHONIQUES DÉSAGRÉABLES » qu’il convient de vivre pour les corriger :

Situation au téléphone N°1 : Tomber sur des postes toujours occupés
Il n’y a qu’une seule ligne téléphonique ? Il n’y a pas de standard téléphonique ? Ils ont décroché tous les téléphones pour ne pas être dérangés ? Ont-ils un accueil téléphonique ?

Situation au téléphone N°2 : Attendre plus de 5 sonneries avant d’avoir un interlocuteur
Il n’y a personne dans cette entreprise fantôme pour répondre au téléphone ? Ils dorment tous ? Ils sont fermés à 11h00 du matin ? Ils ne travaillent pas ?

Situation au téléphone N°3 : Attendre avant d’être renseigné
Combien de temps vont-ils me faire attendre au téléphone ? Ils n’ont pas de solutions ? La standardiste est-elle incompétente ? Elle m’a oubliée ? Personne ne peut me renseigner au téléphone !

Situation au téléphone N°4 : Attendre pour s’entendre dire que son interlocuteur n’est pas là
La standardiste n’a pas l’emploi du temps du personnel de l’entreprise ? Mon interlocuteur ne veut pas me parler au téléphone ? Il a été viré ?

Situation au téléphone N°5 : Entendre des voix peu aimables et sans « vie »
Est-ce un centre d’appel téléphonique magrébin où les téléconseillers sont exploités ? L’entreprise est en liquidation ? Les affaires vont-elles mal ? Qu’est-ce qu’ils sont désagréables !

Situation au téléphone N°6 : N’obtenir aucune justification à sa requête ou son problème
Ils sont incompétents !

Situation au téléphone N°7 : Sentir son interlocuteur irresponsable : « vous savez, moi ... », « on va voir... »
Quel est le management dans cette entreprise ? Sont-ils des fonctionnaires ?

Situation au téléphone N°8 : Entendre des conversations en aparté ou plusieurs lignes en même temps
Ils n’ont pas une musique d’attente au téléphone ? Pas de touche « secret » ? Est-ce un centre d’appels téléphoniques dans un souk du Maghreb ?

Situation au téléphone N°9 : S’entendre dire qu’il faut rappeler
Sont-ils débordés ? Ont-ils des clients plus importants que moi ?

Situation au téléphone N°10 : Etre baladé de poste en poste et répéter, à chaque fois, l’objet de notre appel téléphonique
Ils sont incompétents !


Pour corriger, rectifier et améliorer votre accueil téléphonique en Entreprise :

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