Cette annonce a été effectuée en parallèle de la première édition des centres d’appels en Algérie, le SACA, par l’opérateur Algérie Telecom. Slimane Kheireddine, pdg de la société, a également précisé que ces centres « offriront en premier lieu des prestations de services publics au profit des collectivités locales, des services administratifs, techniques et sociaux, de la santé publique et la sécurité sociale ainsi que de l’environnement ».

Contrairement au Maroc et à la Tunisie où les premiers call centers ont d’abord proposé des prestations commerciales off-shore, l’Algérie souhaite consolider ses infrastructures pour ses besoins internes. Le taux de chômage élevé, environ 12 % officiellement, constitue certainement la principale cause à cette orientation. Avec la création de ces 48 centres d’appels, 1500 emplois devraient être créé. L’objectif final d’ici 2010 est d’accueillir 4000 téléconseillers. Pour y parvenir, une seconde étape est prévue avec des prestations économiques et commerciales proposés aux secteurs privés.

Toujours en parallèle du SACA, le ministre de la Poste et des Technologies de l’information, Boujdemaâ Haïchour, a pour sa part rappelé que la redevance annuelle pour l’établissement et l’exploitation de centres d’appels, composée d’une partie fixe d’environ 100000 euros et d’une partie variable calculée sur la base de 5% du chiffre d’affaires de l’opérateur, appartenait bel et bien au passé et que cette dernière a été réduite à une valeur symbolique de 100 euros.

Dans le contexte particulier de l’économie algérienne, et face aux succès rencontrés par les pays voisins dans l’accueil des centres d’appels, le ministre a souligné que désormais les centres d’appels ont été intégrés comme l’un des axes essentiels de la réforme du secteur des TIC en Algérie. « La mutation profonde que vit notre économie, le dynamisme qui caractérise notre marché des communications électroniques et le volontarisme gouvernemental en termes de mesures d’encouragement de l’investissement privé, sont autant de facteurs accélérateurs de création et d’implantation de call centers en Algérie ». Boujdemaâ Haïchour a également précisé que leur création s’inscrit dans l’optique d’une meilleure gestion de la relation citoyens-pouvoirs publics ou clients-prestataires

De son côté, Mébarek Boukaba, directeur général de Vorax Technologies, principal partenaire de Algérie Telecom dans le déploiement des 48 centres d’appels, a estimé les besoins économiques nationaux en la matière, entre 400 et 500 centres d’appels générant entre 15000 et 17000 emplois. Mébarek Boukaba a enfin affirmé « qu’en raison de sa situation géographique et des capacités techniques et linguistiques de sa forte population de jeunes, l’Algérie possède « un grand avenir » dans le domaine des centres d’appels ». A suivre...



MedIT : Forte influence à l’occasion de l’édition 2008
La dernière édition du Med It Alger sera certainement à marquer d’une pierre blanche dans l’histoire de l’événement. En effet, la première journée a été couronnée de succès. « Il y a eu autant de visiteurs ce premier jour que sur l’ensemble du salon l’an passé », s’enthousiasme la direction de la société organisatrice XCOM.
En 2 jours, le Med-It aura finalement accueilli au Palais de la Culture d’Alger 2292 visiteurs. Organisée sous le patronage du Ministère de la Poste et des TIC, l’événement a vu la participation d’une centaine d’entreprise dont 50 % étrangères. Plus de 600 rendez-vous d’affaires ont été programmés.
Les raisons de cet engouement ? Le développement économique de l’Algérie en est certainement la cause majeure. La libéralisation des marchés des Telecom, une autre. Et dans ce contexte, les nombreux investisseurs locaux sont attirés par les nouvelles technologies. Résultat ? Les TIC explosent dans ce pays qui ne demandent qu’à s’ouvrir à l’internationnal. Ainsi, trois opérateurs Telecom VoIP sont déjà présent sur le territoire. Quatorze outsourcers, prestataires de la relation client, proposent leurs services à l’off-shore et plus particulièrement aux sociétés hexagonales. Des éditeurs 100% algériens proposent des offres développées sur la base de solutions Open Source à des tarifs en concordance avec le niveau du dinar local... En 2008, l’Algérie semble enfin capable de s’imposer dans les secteurs des TIC et relever le défi déjà entamé par le Maroc et la Tunisie.



L’Algérie prend position sur la planète centre d’appels
Tous espère une croissance exponentielle. Tous ? Les 15 outsourcers proposant leur service au marché hexagonale. Les éditeurs de solutions algériens. Mais aussi les société françaises qui font le pari de s’implanter en Algérie telle Comearth laquelle d’ici la fin de l’année devrait ouvrir une plate-forme avec pour objectif le marché inshore BtoB.
Le 2nd pays francophone après la France poursuit donc sa révolution économique. Il suffisait de se rendre au dernier salon Med IT à Alger pour s’en rendre compte... Un prestataire présent sur cet événement résumait à lui tout seul la situation actuelle. Prospect Solution, l’un des pionnier de l’outsourcing en Algérie, profite de cette croissance. Les missions réalisées ? Celles tradionnellement proposées par les entreprises dédiées à l’outsourcing off-shore. Et pour parvenir à séduire les clients Français, l’entreprise s’est associée avec un homologue tunisien. D’autres sociétés procèdent ainsi car toutes souhaitent bénéficier de l’expérience acquise par les marocains et tunisiens ces dernières années. Ces derniers profitent également de la dynamique et apporte leur expertise dans ce secteur. « Notre société travaille avec Prospect Solution. Nous avons une filiale en Algérie, Concept Call Algérie » qui propose « un centre d’appels clef en main » » explique Stéphanie Maslo, Directrice Commerciale. « Nous apportons notre savoir-faire acquis en Tunisie aux investisseurs souhaitant ouvrir un centre d’appels. Nous nous occupons aussi bien des formalités administratives que du mobilier, des solutions technologiques » précise-t-elle.

Les formalités allégées
Fini l’incroyable redevance qui empêchait tout investisseurs locaux de créer son centre d’appels. Cette dernière s’élève désormais à 11700 dinars par an, soit environ 110 euros. Aujourd’hui, une autorisation délivrée par l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications, l’ARPT, permet d’ouvrir sa société avec un dépôt de dossier dont le coup avoisine les 5000 dinars (5 euros !). Si la société créée est algérienne, le gérant recevra une habilitation délivrée par la police. 2 à 3 mois sont requis pour l’obtenir suite à une enquête administrative. « Cette enquête simple a pour fonction de vérifier si le gérant n’a pas d’antécédent judiciaire. Cette dernière est spécifique aux centres d’appels car ces derniers ont un accès à l’international et requiert une autorisation auprès du Ministères des Telecoms car ils travaillent en VoIP » précise Malek Khelil du cabinet conseil E-Consult. Ces simplifications adminitratives n’ont qu’une ambition « favoriser le développement des centres d’appels » selon Slimane Djematene, Directeur Réseaux et Services de Télécommunications de l’ARPT.

Tournée vers l’Europe
L’outsourcer Prospect Solution travaille déjà pour le marché offshore hexagonal. Télévente, qualification de fichier, les opérations sont effectuées à Alger dans un centre équipé de 160 positions. Pour Vox Algérie, dont la jeune présidente Medina Boulahchiche vient d’être élue à la tête de l’AARC (Assocation Algérienne pour la Relation Client), malgré un nombre de position inférieur, les carnets de commande sont remplis. « Je suis même obligée de refuser des propositions » confie Medina Boulahchiche. L’Algérie, avec des prestations 30 à 40 % moins cher, que le Maroc ou la Tunisie ne peut laisser les donneurs d’ordre indifférent. Ici, l’heure serait facturée entre 8 et 10 euros. Associée à un taux de change favorable, l’équation économique donne un résultat plus que positif.

Une main d’œuvre à former
Quel est le point commun entre Oran, Constantine, Annaba, Blida ? Ces villes, en dehors de la capitale, ont la particularité commune d’accueillir les premiers centres d’appels algériens. Toutes universitaires, elles offrent un réservoir de ressources humaines important. Avec 25000 nouveaux diplômés chaque année, le creuset de ressources humaines n’est pas prêt d’être tari. D’autant plus que le chômage reste conséquent.
Si le secteur des centres d’appels embauche actuellement entre 800 et 900 positions, d’ici la fin de l’année, les professionnels tablent sur 2000 à 2500 positions. Le besoin en formation qualifiée devient dans ce contexte un impératif. L’AARC l’a bien compris et proposera dès la rentrée un cursus. « Nous allons créer un centre de formation au métier de la relation client qui permettra d’intégrer du personnel qualifié dans les centres d’appels existants ou bien dans les entreprises recherchant du personnel pour la relation client » détaille Malek Khelil.

En 2008, des freins aux développements des centres d’appels subsistent tout de même. Le principal demeure aux yeux de tous le manque de visibilité sur l’avenir politique du pays. Quid de demain ? Côté économie, si l’Algérie est devenue le premier pays Africain a avoir remboursé sa dette extérieure, l’accession à l’OMC pourrait réévaluer le dinar et rendre les prestations offshore moins intéressantes. Toutefois, le temps joue en la faveur des investisseurs. Et pour les professionnels algériens qui se sont déjà lancés dans l’aventure, le seul et véritable challenge est de posséder assez de positions pour faire venir un prestataire français et des donneurs d’ordre important. En 2009 ?
Source : Dan Diaconu de Phonethik.com

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